김영편입 “24시간 챗봇 상담 덕분에 학생들이 떠나지 않고 질문해요”

김영편입에게 채널톡이란? "온라인 안내데스크 선생님이에요"

김영편입은 편입학원 최초로 대면 및 비대면 수업이 모두 가능하게 오프라인 학원 운영시스템을 개편하고 이를 통해 코로나 상황에서도 성장할 수 있는 결과를 만들었습니다. 인강 상품은 코로나19의 확산으로 전년대비 새로운 실적을 갱신하며 성장할 수 있었습니다.

온라인 매출 성장과 함께 전화문의가 급증하며 운영시간내에 모든 CS를 처리할 수 없었어요. 특히 학교수업이 끝난 후 밤에도 김영편입을 찾아오는 학생들을 맞이하고 싶었죠. 온라인에서도 안내데스크가 필요하다고 생각했어요. 오프라인 학원처럼 단순히 CS상담만 하는것이 아니라 고객을 가장먼저 만나고, 대화하고, 설명하고, 세일즈도 할 수 있도록요.

제2의 수험생들을 위해 만든 24시간 챗봇 상담

"개발자 도움 없이도 편하게 챗봇을 만들고, 운영하고, 관리해요"

운영시간 연장 및 주말 운영에 대한 니즈가 있었어요. 김영편입 고객센터 운영시간은 평일 10시 ~ 18시입니다. 경쟁사 및 메가스터디 계열사 중 김영편입 고객센터 운영시간이 가장 짧아요. 하지만 수능을 준비하는 학생들처럼 학원이 끝나는 시간을 고려해야하는 특수성이 없었기 때문에 운영시간을 늘리거나 상담원 연장근무 없이 해결할 방안을 고민했죠.

전화중심의 응대를 채팅중심으로 바꾸다

기존의 CS응대는 어떻게 했나요? 어떤 문의를 효율화 하고 싶었나요?

김영편입 상담량은 전화+게시판 중심으로 운영되었어요. 하루에 200건 이상 전화가 오는날이 있고, 적은 날에는 25건이 유입 된 날도 있어요. 상담량이 늘어난다고 해서 마냥 CS인원까지 늘리기에는 비효율적인 방법 이었죠.

최대한 전화로 유입되는 단순문의를 줄이고 싶었어요. 단순문의가 많다 보니 진짜 매출을 올리는 고객을 상담할 시간이 부족하기도 했구요. 사람이다보니 저희도 계속 같은 문의에 답변을 하다보면 피로해지다보니 상담 퀄리티도 떨어졌어요. 단순한 문의, 반복되는 문의는 전화상담 없이도 사이트에서 해결할 수 있도록 효율화 하고 싶었어요.

전화에서 채팅중심으로 변경하고 어떤 효과가 있었나요?

채널톡 채팅상담을 오픈하고 전년대비 동기간 전화문의는 22%, 게시판 문의는 16% 감소했어요. 빠르게 응대하고 해결하는 상담건수도 많아졌어요. 기존에는 통화량이 많아 부재중이거나 즉각적인 답변이 어려웠는데, 실시간 채팅으로 응대시간도 1분이내로 맞추면서 고객만족도도 높아졌어요.

자주 묻는 질문도 게시판 대신 챗봇으로

서포트봇을 페이지별로 다르게 이용하고 계신것 같아요

링크 별로 서포트봇을 다르게 구성 할 수 있다는 채털톡의 장점을 최대한 활용하고 싶었어요. 실제 채널톡 도입 이후 단순문의가 줄어들고 있고 이를 주력 상품 페이지에 활용하면 주력 상품 관련 단순문의도 줄이고 질문을 하기위해 판매 페이지에서 이탈하는 상황을 방지하고 싶었어요.

자주묻는 단순/반복 문의는 어떤게 있었나요?

이미 홈페이지에 나와있는 안내나 유의사항이 있는데 확인하지 않고 문의를 하는 것은 모두 단순문의로 분류하고 있어요. 예를 들어, A상품의 판매기간은 언제까지 인가요? 라던가 무통장입금으로 결제할건데 언제까지 입금해야하나요? 라던가 B깅좌는 수강기간이 며칠짜리에요? 같은거에요. 또는 홈페이지에 아예 들어와보지도 않고 ‘편입이 뭐에요?’라고 아예 포괄적으로 문의한다거나요.

서포트봇 설정만으로 진짜 단순문의가 감소했을까요?

상담마다 태그(상담이력)를 달아서 똑같이 분류해서 관리하고 있어요. 매월 상담통계를 통해 자주묻는 질문을 살펴보고 서포트봇을 업데이트 하고 있어요. 전체적으로 상담량이 줄었나? 생각했는데 서포트봇 실행 횟수가 월 평균 1,700건이었어요. 서포트봇 카테고리를 다양하게 구분해서 직관적으로 문의사항을 해결할 수 있게 유도한 덕에 단순문의가 줄었다고 생각해요.

CS팀 1명이 퇴사했지만 리소스는 오히려 줄었어요

채널톡 도입 전후 성과가 궁금해요. 정량적으로 개선된 변화가 있을까요?

• 전년대비 동기간(8월~12월) 전화문의 전체 22% 감소

• 전년대비 동기간(8월~12월) 단순문의 29% 감소

• 전년대비 (8월~12월)게시판 문의 16% 감소

채널톡 도입 이후 전화,게시판 상담이 감소했어요. 챗봇을 통해 상담원 연결 없이 스스로 문의사항을 해결했기 때문에 상담이 줄어들었다고 생각해요. 전체 전화상담이 29% 감소하면서 1명이 퇴사로 인해 부재중이었지만 CS팀 리소스를 확보할 수 있었어요.

학생들이 계속 재방문하고 싶은 CX경험을 만들 거예요

신입학의 경우 대학을 진학하기 위해서 학원을 다닌다면 수험생이 학원에 직접 방문하고, 상담하고, 등록하고, 학습하는 프로세스가 당연하죠. 대학입시제도인 신입학과 편입학을 준비하는 수험생에게는 학원을 선택하는 것은 매우 중요한 일일 것입니다.

편입 교육 시장이 폐쇄적이다 보니 수능, 자격증, 어학 등의 교육과는 다르게 학생들이 스스로 얻을 수 있는 정보가 한정되어 있습니다. 정보를 얻기 위해 학원을 찾아서 온라인으로 문의오는 학생들이 많아요. 얼마나 간절한지 잘 알기 때문에 많은 학생들이 편하게 고민상담할 수 있는, 재방문하고 싶도록 학생들의 경험을 만들어갈거에요.