D2C 브랜드의 장점은 - 단골을 만드는 것

급변하는 글로벌 시장에서 비즈니스를 보호하고 성장시킬 인사이트를 제시하는 'BEYOND22 디지털 시대의 K 패션, 온라인 브랜드 전략' 마크비젼이 주최한 컨퍼런스에 채널톡 공동대표 조쉬가 연사로 참여했습니다.

행사에는 무신사, 젠틀몬스터, 디스이즈네버댓 등 국내 TOP 패션 전문가가 함께 참여해 '지속적으로 성장하는 온라인 패션 산업' 동향에 대해 나눴는데요. 채널톡은 10만 고객사의 성장을 바탕으로 'D2C 브랜드가 글로벌로 단골을 만드는 방법'에 대해 인사이트를 준비했어요. 핵심만 요약해서 공유해 보려고 합니다.

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D2C의 장점은 수수료가 아닙니다

최근 이커머스는 글로벌적으로 D2C, 자사몰이 트렌드입니다. 입점몰에 지불하는 수수료를 낮출 수 있고, 세이브한 비용으로 제품의 품질을 높이거나 가격경쟁력을 맞출 수 있어서 대두되고 있는데요. 하지만, 핵심은 '입점 수수료'가 아닙니다.

세계 어느 곳이든 고객을 직접 만날 수 있고, 내가 직접 고객을 만나고 관리할 수 있는 것이 D2C의 핵심 강점입니다. 반대로 이야기하면 D2C가 아닐 때 우리 고객을 한 명, 한 명 알아보고 대화할 수 있는 환경을 만드는 것도 쉬운 것은 아닙니다. 시장은 결국 고객으로 구성되어 있기 때문에 D2C에 대한 관심을 갖는 것이 그 어느 때보다 중요한 시점이에요.

성공하는 D2C의 전략들

해외에서도 D2C 성공의 요소를 6가지로 정리하고 있습니다. 저희는 그중 4가지 전략에 대해 집중하고 있습니다.

자세한 사례는 이전 콘텐츠를 참고해주세요.

- 미션 :브랜드가 나를 대신해서 어떤 문제를 해결해 주고 있다고 느낄 때

- 마이크로 타겟팅 : 모두가 아닌 나만을 위한 제품을 만들어 줄 때

- 동료가 됨 : 호불호가 있는 대상이 있고, 그 안에서 소속감을 줄 때

- 감동 체험 : VIP 고객으로 대해주는 경험들

고객을 모르겠다면? 직접 물어보세요

아마 여러분 대부분이 광고를 통해 고객을 유입시키고 데이터를 보고 계실 거라고 생각해요. 하지만 저는 D2C 브랜드들은

데이터의 함정

에 빠지기 쉽다고 말씀드리고 싶습니다. Direct to Customer이라는 말답게 직접 고객을 만나고 분석해야 한다고 생각합니다.

채널팀은 주기적으로 고객에게 NPS 설문지를 보내고 있습니다. 단골 고객을 만들기 위해서는 '주변인에게 추천하고 싶은가?'를 핵심 질문이라고 생각했는데요. 이건 이커머스도 동일합니다.

NPS는 “우리 서비스를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 간단한 문항 하나로, 고객의 만족도, 브랜드 충성도, 그리고 추천 의향까지 분석할 수 있어요. 복잡한 문항을 설계할 필요 없이 간단하게 조사가 가능하기 때문에 응답자 부담도 적답니다. 나아가 기존 결과와 비교 분석하기에도 좋으며, 경쟁사 NPS 지표와도 직접 비교할 수 있기 때문에 업계에서 우리 브랜드의 고객 충성도를 객관적으로 분석할 수 있기에 추천합니다.

📌TIP. - 수많은 기업에서 선택한 NPS 알아보기

이커머스의 성장은 단골이 핵심

단골 없이는 다음 스테이지로 가기 어렵습니다. 최소 50%의 단골 비율을 유지하라고 가이드 하고 있는데요. 글로벌 타겟을 공략하기 위해서는 로컬 전략을 세워야 합니다.

• 비젼과 제품은 동일하게

• 핵심 타겟 또한 다르지 않음

• 문화에 따른 디테일이 핵심

국내에서 글로벌로 진출할 때에는 신뢰를 높이는 로컬 전략이 필요합니다. 번역기를 돌린 표현이 아니라 확실히 로컬라이즈 된 언어표현, 리뷰를 통한 신뢰감 확보, 매끄러운 고객 경험이죠.

채널톡은 한국에서 해외몰을 운영할 때 효과적으로 고객경험을 설계할 수 있습니다. 다음 시간에는 해외에서 어떻게 채널톡을 활용하고 있는지 사례로 소개해 드릴게요. 이 모든 것을 채널톡을 통해 준비해 보세요.

"D2C는 고객과 직접 만난다는 뜻입니다. 브랜드는 이야기와 공감으로 시작됩니다. 단골이 없으면 생존도 성장도 없습니다. 글로벌은 일관성을 갖되 디테일을 챙겨주세요"

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