고객 클레임, 업종마다 어떻게 다를까?

서비스 별 클레임 처리 어떻게 해야 할까?

전자상거래법 기반 클레임 처리 전략 심화 밋업 후기

올해 3월에는 '전자상거래법 기반 이커머스 클레임 처리 전략'을 주제로 핏펫 김종욱 서비스팀 리드님과 함께 밋업을 열었습니다. 지난 3월 밋업에서는 현장에서 놓치기 쉬운 전자상거래법의 핵심을 알 수 있었고, 실무에 바로 도움이 되었다는 많은 긍정적인 피드백을 많이 받았어요.

다만 당시에는 유형 서비스를 중심으로 이야기를 나누다 보니, 무형 서비스를 운영하는 분들 중에는 아쉽다는 의견도 있었는데요.

그래서 이번 8월 밋업은 한 발 더 확장해, 유형과 무형 서비스를 아우르는 각 분야의 세 명의 연사님을 모시고 전자상거래법 기반 클레임 처리 전략 심화: 유형 및 무형 서비스 실전편을 준비했습니다.

연사 소개

• 김종욱 매니저님(핏펫) – 이커머스 클레임 경험이 풍부한 연사

• 김민규 매니저님(오늘의집) – 플랫폼 기반 CX 인사이트를 공유해 주신 연사

• 이진 매니저님(로톡) – 법률 상담 플랫폼의 무형 서비스 운영 노하우를 전해주신 연사

지난 8월 28일, 세 분과 함께 업종에 따라 달라지는 클레임 대응 방식을 직접 비교하고 실제 처리 사례 이야기할 수 있는 CX 커뮤니티 밋업이 진행하였습니다.

서비스 별 클레임 처리 차이점

이번 밋업의 시작은 3월 한 차례에 이커머스 클레임 밋업을 진행해 주셨던 핏펫 김종욱 서비스팀 리드님이 열어주셨습니다. 수많은 이커머스 클레임을 다뤄온 경험을 바탕으로, 유형과 무형 서비스의 차이를 먼저 짚어주셨어요.

유형 서비스는 배송 지연·반품·환불처럼 기준이 명확해 표준화된 절차와 신속한 대응이 핵심이고, 반면 무형 서비스는 시장이 유형 서비스에 비해 상대적으로 새롭고 서비스 기준이 아직 명확하지 않아 클레임 처리 기준과 사례가 많지 않다는 특징이 있었어요.

이런 두 서비스 유형의 차이를 바탕으로 본격적인 서비스별 클레임 처리 단계를 자세히 살펴보는 시간을 가졌습니다.

유형 서비스의 클레임 처리 알아보기

전자상거래법을 CX매니저의 도구로 만드는 법

약 10년간 다양한 커머스 기업에서 CX를 경험하신 베테랑 오늘의집(버킷플레이스) VOC 리스크 매니저님이신 김민규 매니저님이 연사를 맡아 유형 서비스에서 전자상거래법 기반 클레임 사례를 생생하게 나눠 주셨습니다.

유형 서비스에서 알아야 할 전자상거래법이 무엇인지, CX매니저는 전자상거래법을 어떻게 잘 활용할 수 있는지 하나씩 자세히 알려 주셨습니다.

특히 오늘의집과 같은 통신판매중개업자가 꼭 알아야 할 법조항, 실제 유형 서비스 현장에서 발생하는 생생한 실제 사례를 중심으로 상황에 맞는 대응 전략을 꼼꼼히 배울 수 있었어요.

• '구매자의 주문 기록 삭제 요청 - 개인 정보를 남는 게 싫은 고객은 요청 어떻게 해야 하는지'

• '통신판매업자는 상품 공급이 어려운 경우, 환불은 어떻게 해야 하는지'

• '택배를 수령한 고객이 반품을 요구하는 경우 언제까지 반품 처리가 가능한지'

강연 한 문장

"전자상거래법이란 CX 매니저의 커머스 클레임 처리의 교과서입니다.

전자상거래법법은 잘 알면 소비자도 그렇지만, 특히 회사와 CX 담당자를 지킬 수 있는

좋은 '도구' 로도 활용할 수 있습니다."

강연을 통해 유형 서비스에서 자주 발생하는 고객 클레임인 '배송 문제', '청약 철회 기준' 등을 전자상거래법의 기준으로 클레임 처리의 명확한 기준을 배울 수 있었습니다.

• 수령 받은 상품이 광고·계약 내용과 다를 경우 청약 철회 기준

• 청약철회 효과 조항에서 실무자가 꼭 알아야 하는 6가지 조항

무형 서비스의 클레임 처리 알아보기

무형 서비스 CX매니저가 알아야 할 필수 사항

무형 서비스는 로앤컴퍼니의 CX매니저 이진 매니저님께서 구독 서비스와 후기 정책을 중심으로 무형 서비스 CX의 핵심 과제를 짚어주셨습니다. 배송 · 반품처럼 명확한 기준이 없는 무형 서비스에서는 구독 해지 · 자동 결제 · 후기 관리가 단순한 운영 항목이 아니라, 고객 경험 전체를 어떻게 설계하고 운영할지 결정하는 핵심 과제임을 강조해서 알려 주셨어요.

강연 한 문장

“CX 관점에서는 구독 서비스가 고객이 처음 가입하는 순간부터 서비스를 이용하는 과정,

그리고 마지막으로 해지에 이르는 전 과정을 어떻게 경험하도록 설계하느냐가 핵심 과제가 됩니다.”

최근 구독 서비스와 관련된 전자상거래법 변화와 다크패턴 규제 등, CX매니저가 꼭 알아야 할 핵심 흐름을 정리해 주셨어요.

공정위는 올해 5월부터 주요 구독서비스 기업을 대상으로 실태조사를 진행하고 있습니다. 더불어 2월부터 시행돼 8월 이후 본격 집행될 개정 전자상거래법에서는 다크패턴 6가지 유형을 법에 명확히 적어 규제가 강화되었는데요.

연사님은 구독서비스 기업 대상 실태조사와 다크패턴 6가지 유형 등이 단순한 법률 설명이 아니라, CX매니저가 구독 서비스 운영에 바로 적용할 수 있는 실질적인 가이드라인이 된다고 강조하셨습니다.

무형 서비스에서 후기 관리

또한 강연에서는 무형 서비스의 가장 큰 영향을 주는 후기 관리에 대해서 아래의 법률을 근거해서 처리 방법을 안내해 주셨습니다.

강연에서는 무형 서비스의 주요 과제인 ‘구독 해지’, ‘자동결제’, ‘후기 관리’를 전자상거래법·정보통신망법 기준으로 어떻게 처리할지 핵심 포인트를 짚어 주셨습니다.

• 구독 서비스는 ‘가입·해지’ 원칙

• 다크패턴 규제(숨은 갱신·탈퇴 방해 등) 준수

• 후기 관리 시 법적 근거에 따라 삭제·조치·검증 필요

이번 강연을 통해 CX팀이 법과 운영의 경계에서 신뢰 받는 경험을 설계하는 것이 가장 큰 과제이자 기회임을 다시 한 번 확인할 수 있었어요.

네트워킹까지 함께한 조별 Q&A

강연 후에는 사전 신청 시 제출된 CX 클레임 사례를 바탕으로 버티컬별 조를 편성해 세 분의 연사님과 함께 Q&A 세션을 진행했습니다. 이 시간에는 각 서비스별 클레임 처리에 대한 고민 뿐만 아니라, 같은 업종 종사자들끼리 실무적인 경험과 고민을 나누며 자연스럽게 네트워킹까지 이어졌고, 현장은 쉬지 않고 활발한 대화로 가득했어요.

조별 Q&A 시간에는 사전 제출된 클레임 사례를 가지고 전자상거래법 기준과 고객 커뮤니케이션 관점을 함께 살펴보며 연사님과 이야기를 나눴습니다.

• 사례별 클레임 처리 핵심을 정리

• 전자상거래법과 고객 경험을 함께 반영한 대응 방향을 논의

• 재발 방지와 감정케어 같은 실무 팁도 공유

밋업 참여자 한마디

다음을 기대하며

이번 밋업은 강연을 넘어 실무 팁과 CX클럽 멤버들의 경험을 함께 나눈 유익한 시간이었습니다. 참석자들은 현장에서 바로 적용할 수 있는 아이디어를 얻었다는 후기가 많았고, 멤버들끼리 자연스럽게 네트워킹도 이어졌습니다.

앞으로도 이 좋은 분위기를 이어가, 다음 밋업에서도 바로 실무에 도움이 되는 주제와 프로그램을 준비해 볼게요!

3월에 진행했던 이커머스 클레임 전략 밋업 후기 보러가기