유어메모 재방문율 60% 만든 질문 3가지
Cora • CX Manager, US Team
- 성공사례
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
패션 쇼핑몰 사장님, 지금 이 3가지 질문의 답을 알고 계신가요🧐
하루 상담 인입량 중 단순 반복문의가 몇 %를 차지하고 있을까?
홈페이지에서 방황하는 고객에게는 어떤 안내가 가장 필요할까?
상품 재고 부담없이 미리 판매 예측을 할 수 있는 방법은 뭘까?
답변이 5초 안에 떠오르지 않는다면, 불필요하게 낭비되는 에너지를 파악하지 못한 채 정작 중요한 고객은 놓치고 있을지도 몰라요.
좋은 소재와 한결같은 코디 퀄리티로 재구매율 60%를 자랑하는 여성 패션 쇼핑몰 유어메모는 이 문제들의 답을 발견하고 싶어 채널톡을 도입했어요. 그리고 2개월만에 유어메모에 꼭 맞는 해결책을 찾아 단순문의도 40% 줄이고 매출도 30% 올리는 효과를 톡톡히 보고 있대요👍
채널톡 도입하고 🕛 오히려 다른 일을 하고 있다고요?
원래 유어메모는 문의게시판, 문자, 전화, 카카오톡 상담, 플랫폼 앱 상담까지 다양한 경로로 고객 문의를 받고 있었습니다. 채널톡을 도입할 무렵에는 쇼핑몰의 성장에 따라 고객 문의량도 늘고 있어 팀원 1명을 추가 채용한 상황이었어요. 타이밍도 비수기에서 성수기를 향해 가는 때였죠.
평소 유어메모의 비수기와 성수기를 비교하면 매출이나 인입량이 2배 이상 차이난다고 합니다. 그런데 채널톡 서포트봇이 제대로 동작하자 운영팀이 인입량 증가를 금방 알아차리지 못할 정도로 반복문의를 줄이는 경험을 하게 되었어요.
‘이번 시즌은 덜 바쁜가보다’ 생각하던 어느 날 무심코 눌러본 단계별 통계에서 무려 40% 의 단순문의가 서포트봇 내에서 해결되고 있었다는 사실을 발견한 거죠! 덕분에 1인분의 CS 리소스를 절약하면서 다른 중요한 업무에 더 집중 투입할 수 있는 효과를 가져왔습니다.
상담원 연결이 없는 60% 상담 중 40%의 배송, 교환/반품 문의가 서포트봇으로 해결되고 있어요
MD 추천 메시지로 30% 이상 🔺 매출이 올랐다고요?
온사이트 마케팅 메시지는 유어메모 뿐 아니라 많은 고객사에서 유용하게 활용하는 기능이죠. 유어메모는 고객의 사이트 도착 혹은 특정 상품 클릭 시점에 마케팅 메시지를 띄우는 대신, 상품의 [카테고리]에 도착한 고객들을 집중 공략하는 방법을 사용했어요.
메시지에는 유어메모만의 터치를 더해 MD 개인이 지금 가장 잘 팔리는 제품을 추천했는데요, 처음 1-2개 실행할 때보다 4개 이상 동작하기 시작할 무렵부터 눈에 띄게 구매 목표 달성율이 높아지더니 80%까지 도달하고 추천 상품은 주간 매출이 30% 이상 상승하는 결과를 보여주었습니다.
개별 상품 대신 카테고리 페이지를 노출 지점으로 삼은 이유가 궁금해 질문을 드렸더니, 특정 상품을 선택한 고객은 이미 관심사가 정해졌을 수 있지만 카테고리에 막 도착한 고객은 무엇부터 살펴볼지 방황하는 순간이므로 가이드를 드리고자 했다는 우문현답을 해주셨어요!
MD의 직접 착용샷까지 포함하여 더 사실적인 메시지를 전달한 카테고리 캠페인
판매 예측에는 재입고 알림이 딱! 🔔 아웃바운드성 서포트봇
유어메모가 채널톡을 도입하면서 가장 사용하고 싶었던 기능은 시즌별 재판매 상품의 입고 알림, 판매 재개 알림이었습니다. 그래서 일단 자체제작 상품 한정판매 프로모션으로 작은 실험을 해보았어요.
한정판매 기간 마감 후 상품을 사이트에서 내리는 대신 [품절] 표시를 해두고, 해당 상품을 클릭하는 고객들에게 “판매 재개되면 알려드릴게요” 라고 서포트봇으로 먼저 말을 건넸습니다. 구매 대기자와 잠재 고객의 정보를 동시에 수집한 것이죠!
직접 반응하는 고객의 정보가 쌓인 후 재입고 알림을 보내며 2차 판매를 재개했어요. 판매 수량에 대한 걱정도 덜고 매출에 확실한 임팩트를 남긴 좋은 사례가 되었습니다. 전 시즌 주요 제품에 재입고 문의를 설계하면 어떤 결과가 나올지 기대되네요!
✅ 유어메모처럼 서포트봇으로 캠페인 세팅하기 → 아웃바운드 서포트봇 가이드
온라인 커머스라면 당연히 채널톡, 왜냐하면
어떤 커머스라도 단순문의, 반복문의는 무조건 많아요. 이걸 해결하는 솔루션으로 단연코 채널톡 만한 게 없습니다. (유어메모 운영총괄 김은애 님)
유어메모가 채널톡의 효과를 확신하는 건, 기계적인 답변이 전부가 아니기 때문이예요. 고객을 사전에 식별하고 반복적인 문의를 꾸준하게 분석하면 CS 뿐만 아니라 전사적으로 더 필요한 일에 구성원의 리소스를 집중할 수 있게 됩니다. 회사 자체의 업무 효율을 높이는 것이라고 은애님은 거듭 강조했어요.
유어메모 고객들은 특히나 같은 제품을 해마다 구매하거나 한 제품의 전 색상을 구매하는 충성고객군이 단단하던데, 과연 2023년에는 얼마나 더 놀라운 결과가 나올지 정말 기대됩니다 😊 성공까지 함께 가야죠 💪 채널톡이 더 유용한 콘텐츠와 기능 업데이트로 열심히 돕겠습니다 💙 같이 성장해요!