푸드 시장 진출 '챗봇', 고객 만족·생산성 다 잡는다

*이 콘텐츠는 EBN에 게재된 글입니다.

온라인 푸드 커머스 규모 지속 확대…주문량 및 고객 대응 위해 챗봇 도입 업체 증가

코로나19로 비대면(언택트) 쇼핑 트렌드가 식품업계 전반으로 확산되며 온라인 푸드 커머스 시장이 빠르게 성장하고 있다.

통계청에 따르면 지난해 온라인 식품시장 거래액은 43조4000억원으로 전년 대비 62.4% 늘어난 것으로 나타났다.

이에 따라 주문 및 고객 관리 등을 손쉽게 해결할 수 있는 챗봇 도입도 늘어나는 추세다.

22일 올인원 비즈 메신저 '채널톡'을 운영하는 채널코퍼레이션 따르면 작년 채널톡 서비스를 도입한 신규 쇼핑몰 수는 전년 동기 대비 2배 늘어난 것으로 조사됐다.

쿠캣마켓은 소셜네크워크(SNS) 채널 '오늘은 뭐 먹지?'를 통해 국내외 약 3300만명이 넘는 구독자 수를 보유하고 있는 아시아 최대 푸드 콘텐츠 기업이다.

설립 초기 푸드 영상 콘텐츠 위주로 사업을 진행했던 쿠캣은 소비자 트렌드를 반영한 자체 브랜드(PB)상품을 자사몰에서 판매하는 온라인 커머스로 사업을 확장하면서 2015년 2억7000만 원이던 매출이 지난해 기준 390억원으로 급성장했다.

쿠캣은 매출과 함께 폭발적으로 늘어난 고객을 효율적으로 관리하기 위하여 채널톡을 도입해 고객 만족도를 높여 나가고 있다.

고객 주문이나 취소 같은 단순 기능을 메신저로 처리하고 있을 뿐만 아니라 고객 취향에 알맞은 간편식과 디저트 및 식단관리 등을 제안하고 원하는 제품과 조리법을 추천하는 등 맞춤형 상담으로 소비자 편의성을 높이고 있다.

신개념 프리미엄 샐러드 배송 서비스 업체로 주목받는 프레시코드는 샐러드 및 간편식을 배송비 없이 픽업할 수 있는 '프코스팟'을 운영 중이다.

최근 몸매 관리에 비건 열풍까지 불며 샐러드의 제품 영양 성분을 꼼꼼하게 따지는 소비자들이 늘자 채널톡은 원재료와 유통기한 및 칼로리 등 맞춤형 정보를 세심하게 제공해 이들의 궁금증을 해소한다.

또한 가장 가까운 프코스팟 위치를 찾기 위해 채널톡에 상담하면 담당자가 직업 안내하며 상세 정보가 포함된 자사몰 페이지도 추가로 전달한다.

닭가슴살 전문 브랜드 아임닭은 2016년 설립 이후 건강한 음식과 다양한 상품군을 기반으로 1000만팩 판매 신화를 쓰며 업계 선두주자로 자리매김했다.

아임닭의 빠른 성장 뒤에는 세심한 고객 관리가 있다. 경쟁이 치열한 다이어트 식품 시장에서 고객 이탈을 막고 구매율을 높이기 위한 방안으로 온라인 점원 역할을 하는 채널톡 서비스를 통해 효과적으로 고객 관리를 하고 있다.

채널톡의 객관식 챗봇인 서포트봇을 활용해 운영시간이 아닐 때도 자동으로 고객을 응대하는 방식도 활용 중이다.

푸드 시장 진출 '챗봇', 고객 만족·생산성 다 잡는다