칼퇴를 부르는 상담 필수 기능! 매크로 활용법
매크로 사용 방법부터 상황별 예시까지
Curtis • Product Manager
- 채널톡 사용팁
고객 상담을 하다 보면 신기할 정도로 비슷한 질문을 자주 받게 됩니다. "배송 언제 되나요?", "반품하고 싶어요", "사이즈 추천해주세요" 등 반복되는 문의가 계속 들어오죠.
이렇게 반복되는 답변을 매번 직접 타이핑하는 것은 비효율적입니다. 상담 시간은 길어지고, 답변을 기다리는 다른 고객들의 대기 시간도 늘어나게 되죠. 결국 고객 경험은 나빠지고, 상담사는 지치게 됩니다.
이런 문제를 해결해 줄 똑똑한 기능이 바로 '매크로'입니다. 자주 사용하는 답변을 미리 저장해두고 엔터 한 번으로 빠르게 전송해 상담 효율을 극대화하는 방법, 지금부터 자세히 알려드릴게요!
1. 매크로, 왜 써야 할까요
매크로는 자주 사용하는 문장이나 답변을 저장해두고 필요할 때마다 간편하게 불러와 사용하는 기능입니다. 단순 텍스트뿐만 아니라 이미지, 파일, 클릭 가능한 링크 버튼까지 저장할 수 있어 활용도가 매우 높습니다.
매크로를 사용하면 이런 점이 좋습니다 :
상담 속도 향상 : 반복적인 타이핑 시간을 줄여 고객 문의에 훨씬 빠르게 응대할 수 있습니다.
고객 경험 개선 : 신속하고 일관된 답변으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
상담사 업무 부담 감소 : 단순 반복 업무를 줄여 상담사가 더 중요하고 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 돕습니다.
2. 매크로, 어떻게 등록하나요?
채널톡에서는 두 가지 방법으로 간단하게 매크로를 등록할 수 있습니다.
방법 1: 설정 메뉴에서 등록하기
[⚙️채널 설정] → [상담] → [매크로] 메뉴로 이동합니다.
우측 상단의 '+매크로' 버튼을 클릭합니다.
매크로 제목과 내용을 입력하고 저장하면 끝!
방법 2: 상담 중인 대화에서 바로 등록하기
상담 중 "이 메시지는 나중에도 또 쓰겠다!" 싶은 순간이 있다면, 더 간편하게 매크로로 만들 수 있습니다.
내가 보낸 메시지 위에 마우스를 올립니다.
나타나는
...(더보기) 버튼을 클릭합니다.'매크로로 만들기'를 선택하면 해당 메시지가 바로 매크로 편집창에 복사됩니다.
3. 상황별 필수 매크로 예시 (복사해서 바로 사용해보세요!)
어떤 매크로부터 만들어야 할지 막막한 분들을 위해, 가장 자주 사용되는 상황별 매크로 템플릿을 준비했습니다. 그대로 복사해서 사용하시거나, 우리 회사 스타일에 맞게 조금씩 수정해서 사용해 보세요!
상황 1 : 첫인사 / 미응답 / 끝인사
고객과의 만남과 헤어짐을 책임지는 가장 기본적인 매크로입니다.
1) 첫인사
일반형 (가장 기본적인 첫인사)
안녕하세요 고객님, [회사명]의 [담당자명]입니다.
기다려 주셔서 감사합니다!
응답 지연형 (문의가 많아 답변이 늦어졌을 때)
안녕하세요 고객님, [회사명]의 [담당자명]입니다.
문의 남겨주셔서 감사합니다.
현재 상담량이 많아 답변이 다소 지연된 점 먼저 양해 부탁드립니다.
남겨주신 내용 확인 후 빠르게 안내드리겠습니다.
2) 미응답 상황
고객 응답이 없을 때 (안내 후 고객의 피드백이 없을 때)
고객님, 문의주신 내용에 대한 답변은 혹시 확인해보셨나요?
더 궁금하신 점 있으시면 언제든 편하게 말씀해주세요!
3) 끝인사
일반형 (상담이 원활하게 마무리되었을 때)
안내드린 내용이 도움이 되었길 바랍니다.
이후에도 궁금한 점 있으시면 언제든지 말씀해주세요.
그럼 이번 상담은 이만 종료하겠습니다.
오늘도 좋은 하루 보내세요. 감사합니다!
장기 미응답형 (고객이 오랫동안 응답이 없어 상담을 종료해야 할 때)
고객님께서 아직 답변 확인이 어려우신 것 같아, 이번 상담은 먼저 종료 처리해드리겠습니다.
이후 언제든지 다시 문의주시면 빠르게 도와드리겠습니다.
좋은 하루 보내세요!
상황 2: 자주 묻는 질문 (FAQ)
반복 질문의 대표 주자! 배송, 교환/환불, 상품 문의 매크로입니다.
1) 배송 관련 문의
Q. 오늘 주문하면 언제 배송되나요?
고객님, 주문하신 상품은 결제 완료 기준으로 보통 1~3영업일 이내 출고되고 있습니다.
정확한 출고 일정은 상품 상세페이지 내 안내도 함께 참고 부탁드립니다.
Q. 배송이 계속 안와요.
고객님, 배송이 늦어져 불편을 드려 정말 죄송합니다.
현재 배송 상태를 먼저 확인해본 뒤, 바로 안내드리겠습니다.
주문번호 혹은 성함/연락처를 알려주시면 빠르게 확인 도와드리겠습니다.
2) 취소 / 교환 / 반품 / 환불 관련 문의
Q. 주문을 취소하고 싶어요.
고객님, 상품이 출고 전 상태라면 [마이페이지 → 주문내역]에서 취소가 가능합니다.
이미 출고된 경우엔 반품 접수로 도와드릴 수 있으니, 현재 상태 확인 후 안내드리겠습니다.
Q. 반품 / 교환하고 싶어요.
상품 수령 후 7일 이내라면 반품이나 교환 신청이 가능합니다. [마이페이지 → 주문내역]에서 접수하실 수 있으며, 처리 절차는 아래 순서대로 진행됩니다.
[신청 → 택배 회수 → 상품 검수 → 반품/교환 처리]
추가로 궁금한 점 있으시면 언제든지 말씀해주세요!
Q. 환불은 언제 처리되나요?
고객님, 환불은 반품하신 상품이 회수 및 검수 완료된 후 처리되며, 결제 수단에 따라 보통 영업일 기준 2~5일 이내로 환불됩니다.
카드사나 결제사 사정에 따라 조금 지연될 수 있는 점 참고 부탁드립니다.
3) 상품 관련 문의
Q. 재입고 예정이 있을까요?
고객님, 해당 상품은 아직 정확한 재입고 일정이 정해지지 않았습니다.
다만 재입고 알림 신청을 해주시면 입고 시 문자나 알림으로 빠르게 안내를 받으실 수 있습니다. 상품 페이지 내 [재입고 알림 신청] 버튼을 활용해보시길 권장드립니다.
Q. 사이즈 추천 해주세요.
고객님, 일반적으로 ○○ 사이즈를 착용하시는 고객님들께는 ○○ 사이즈를 추천드리고 있습니다. 체형이나 착용 스타일에 따라 개인차가 있을 수 있는 점도 참고 부탁드립니다.
지금까지 상담 효율을 높여주는 매크로 기능의 개념과 등록 방법, 그리고 바로 사용 가능한 필수 템플릿까지 알아봤습니다.
오늘 소개해드린 매크로들을 시작으로 우리 쇼핑몰과 고객에게 딱 맞는 매크로를 하나씩 만들어보세요. 사소한 변화처럼 보이지만, 상담사의 업무 효율과 고객 만족도를 동시에 잡는 가장 확실한 방법이 될 것입니다!