[스고소] 스타트업 리더, 어떻게 잘 위임할 수 있을까?

[스고소: 스타트업 고민상담소] 안녕하세요. 스타트업 고민상담소(이하 스고소)를 운영하는 캐리입니다. 스타트업 리더의 고민!? 바쁘고 복잡해서 쌓아 놓다, 뒤돌아 보니 습격하는 문제들이 많죠. 그래서 채널톡은 생각했습니다. 우리가 스타트업의 고민을 듣고, 고수들에게 대신 물어보고, 해결 방법을 소개하는 프로 오지라퍼가 되자!

그렇게 제가 직접 만나 뵌 리더들은 늘 무언가에 분주했어요. 인터뷰 중 회사 일로 전화가 울리면 때때로 마이크로한 의사결정까지 컨펌합니다. 미래에 펼치고 싶은 일들이 무궁무진한데, 현실의 불도 동시에 끄느라 고달픈 리더들을 보았죠. 바쁜 와중에 시간을 내주셔서 너무 감사했습니다 🙌

그래서 준비한 첫번째 고민상담 주제는 바로 '위임'입니다. 초격차의 저자 권오현 부회장은 '과감한 위임'의 필요성을 제기했고, 리더들에게 일하는 시간을 줄이라고 조언합니다. '똑부'(똑똑한 부지런) 보다 '똑게'(똑똑한 게으른) 리더가 이상적이라는 표현을 하지요. 위임도 하면서, 일하는 시간도 줄일 수 있다니요!

"과감하게 위임하려면 먼저 과도하게 일하는 시간을 줄여야만 합니다. '해야 할 일 목록'을 만드는 것이 아니라, '하지 않아도 될 일 목록'을 만드는 것입니다"

채널톡팀은 3-5년차 스타트업에서 가지는 위임에 대한 공통적 고민 요소를 뽑아서 스토리를 각색하였어요. 이에 대해 고수들이 말하는 스타트업의 위임 방법을 다각도로 청취하고 도움이 될 수 있는 해결방안을 공유드립니다.

Question: 스타트업 5년차 대표, 직원들에게 일을 맡기면 불안해요

창업 5년차 커머스 스타트업 대표 케이트는 늦은 밤 노트북을 앞에서 깊은 한숨을 쉽니다. 케이트의 하루는 오늘도 정신없이 흘렀습니다. 상품기획, 오퍼레이션, 마케팅까지 그녀의 손이 닿지 않는 영역이 회사에 없으니까요. 까다로운 고객 컴플레인도 그녀가 나서면 마법처럼 잠잠해지기에 모든 부서에서 늘 그녀를 찾습니다.

스타트업 경험 레벨이 높은 만큼, 이제는 어떤 이슈가 터져도 해결할 수 있다는 자신감이 있죠. 수많은 위기가 있었지만, 케이트는 대표의 책임감으로 무엇이든 다 해결해왔거든요.

그런 활력 넘치는 그녀도 밤만 되면 노트북 앞에서 한 없이 우울해집니다. 오늘까지 처리 하기로 한 주문 건이 해결되지 않아 딜레이 될 뻔한게 발견된 거죠. 마케팅 예산도 헛된 곳에 돈이 나가고 있어 황급히 취소합니다.

"아 역시 내가 다 챙겨야해.. 나 없으면 이 회사 어.떡.하.지?"

그런데 얼마 전 채용 사이트의 회사 리뷰를 확인하고 크게 충격을 받았죠. 퇴사자 리뷰에 사사건건 간섭하는 대표라는 꼬리가 달린 거에요. 매일 밤 직원들이 놓친 것들까지 챙겼는데 돌아오는 건 비난 뿐 이라니요.

회사가 성장하는데 같은 일에만 매몰되지 말고, 더 중요한 일을 찾아야 한다고 매일 다짐하죠. 하지만 위임의 중요성을 모르는 대표가 있을까요? 불안하니까 못 맡기는 거죠. 하고 싶어도 어렵다고요!

Answer: 리더와 멤버가 같은 방향성을 공유하는 것부터 시작하세요

스타트업 리더들의 위임에 대한 고민을 요약하면, '대표와 직원들이 동일한 수준의 서비스 이해도를 가지고 있지 않다' 였어요. 이에 대해 고수들은 리더와 멤버 간 같은 방향성을 공유하는 것부터 시작해야 한다고 조언합니다. 어떻게 하면 멤버들도 리더와 같은 마인드로 일할 수 있을까요?

사실 저희 채널톡팀도 이 문제에서 자유롭지 못했습니다. '고객이 답이다'라는 미션으로 서비스를 제공하지만, 막상 우리팀은 고객들에게 메시지를 일관되게 잘 전달하고 있을까? 서비스가 점점 확장할수록 즐거움과 동시에 고민도 깊어졌습니다. 그래서 채널톡 최시원 대표는 결심했죠.

"자, 그렇게 중요한 문제라면 대표가 직접 시간을 내서 멤버들과 함께 해보자."

그래서 최시원 대표의 4주간의 실험을 시작됩니다. 그리하여 '대표라면' 세션이 열리게 되고, 채널톡은 이 방법으로 성공적으로 위임을 하였습니다. 채널팀의 사례를 구체적으로 소개하도록 하겠습니다.

Step 1. '대표라면' 세션으로 대표같이 말하기

'대표라면' 세션의 목적은 고객이 어떤 멤버와 대화하든 마치 대표와 소통하는 것 같은 느낌을 주는 것이었습니다. 최대표는 하루에 30분씩 고객과 접점이 가장 가까운 비즈팀과 회고 시간을 가졌습니다. 비즈팀 멤버라면 누구나 대표를 복붙한 것처럼 고객과 커뮤니케이션 해야 한다 생각했죠.

가장 집중했던 것은 '고객이 답이다'라는 채널톡의 미션과 가치를 전달하는 것 입니다. 그간 비즈팀 멤버들은 제품의 세부 기능과 가격 설명에 집중했었지요. 하지만 사업의 미션과 팀의 매력을 제대로 전달하지 못하면, 초반에 고객 입장에서는 잘 모르는 스타트업의 제품을 굳이 선택할 이유도 없어 보였습니다.

이를 위해 비즈팀 멤버들은 매일 고객 응대한 내역을 스프레드시트로 정리했습니다. 고객과 대화 내용을 매일 30분씩 대표와 함께 리뷰하면서, 최대표 '나라면 이랬을 거다'라고 함께 시뮬레이션하고, 그 대답을 함께 기록해두었습니다. 다음에 같은 상황이라면 최대표처럼 얘기할 수 있도록 말이죠.

Step 2. '대표라면' 제자의 활약! 이제 리더처럼 행동한다

그렇게 모아진 대표라면의 제자들은 처음에는 굉장히 갸우뚱 했습니다. 멤버들이 회사의 비전과 미션을 모르는 것도 아니었지만, 과연 대표도 아닌 내가 고객에게 이런 멘트를 쓸 수 있을까?

하지만 세션을 시작하고 나니 달라졌어요. 비즈팀 멤버 노아는 당시 대표라면 세션을 이렇게 회고했죠.

"최시원 대표가 전달하는 메시지를 듣고나니 스스로 설득 당했어요. 속에서 뭔가 울컥한 감정까지 들었었는데, 내가 이정도로 반응한다면 우리와 가치관이 비슷한 고객사들 대표가 이 얘기를 들었을 때 얼마나 가슴을 울릴까 라는 생각을 했죠. 우리가 믿고 전달하는 '고객이 답이다' 라는 메시지에 먼저 호감을 주고, ‘이 팀 진짜 멋지네? 짱인데? 믿고 써볼만하겠다’라는 생각을 가질 수 있게 했던 것 같아요."

그러던 어느날 비즈팀 멤버 노아에게 전화가 걸려옵니다. 채널톡을 그만 쓰고싶다는, 가장 응대하기 어려운 고객의 전화를 받게되죠. 그때 떠오른 것은 '대표라면' 세션에서 최대표의 메시지들입니다. 그리고 단 한통의 전화로 고객사에서의 마음을 돌려놓았습니다.

"채널톡에서 그런 비전을 갖고 제품을 만드는지 몰랐는데, 정말 멋진 비전이네요. 제가 더 잘 써보고 다시 연락드릴게요."

그 이후 노아를 중심으로 최대표가가 전달했던 메시지를 정리해서 내부에 공유했습니다. 대표라면 세션 2주 후 나타난 눈에 보이는 최초의 성과였습니다. 이제 노아를 포함한 '대표라면' 세션의 제자들은 자신감을 갖고 대표처럼 말하기 시작했습니다. 대표라면 세션 4주차, 드디어 대표가 없는 대표라면 세션이 시작됐습니다.

Step 3. 위임도 업데이트가 필요, 데이터로 신뢰 이어가기

최시원 대표는 크게 안도했죠. 4주의 시간을 투자해서, 대표라면 제자들이 이제는 대표보다 더 매끄럽게 커뮤니케이션 하니까요. 그리고 더 중요한 일을 찾아 그의 에너지를 쏟았죠. 그런데 아무리 좋은 프로덕트도 끊임없는 개선이 필요하듯, 위임도 그렇습니다.

그래서 아직도 채널팀에서는 월 1회 1시간은 최대표가 직접 고객 대화를 10건~30건 리뷰하는 루틴을 가지고 있습니다. 그래도 이전에 불안해서 상시적으로 신경을 쓰는 것보다 훨씬 일을 적게 하는 것이죠.

체계적인 리뷰를 위해서 고객 응대 내역을 리뷰하는 명확한 체크리스트를 뽑았습니다. 저희가 뽑은 체크리스트는 크게 명확성, 발전성, 친밀성 3가지 요소를 중점으로 두었습니다.

1. 고객의 문제가 명확히 해결되었는가?

   간단한 이슈는 명확성을, 복잡한 이슈는 대안을 제시했는지로 체크

2. 향후 개선사항이 필요하지는 않은가?

   우리 제품, 서비스, 프로세스 전반에 개선할 수 있는 포인트를 체크

3. 고객과의 관계는 친밀했는가?:

   고객과의 친밀도를 가지고 관계를 유지하는 소프트 스킬까지 체크

또한 모든 것은 측정 가능해야 개선할 수 있어서 상담 건수를 평가했습니다 . 별로야! 좋아요! 최고야! 3단계로 구분하였죠. 기준점을 '좋아요'에 맞추고, 반복되는 '별로야'를 개선하고, '최고야'를 받은 사례를 바탕으로 신규 가이드를 만들어 나가는 것을 반복합니다

마지막으로 불안한 마음에 노트북을 또 다시 열고 싶다면 기억하세요. 처음부터 완벽한 위임은 분명 없을 거에요. 이제 팀 멤버들에게 맡기고, 다른 중요한 일을 찾으러 나서야죠!

그래도 고민 깊은 대표님들을 위한 명상 클래스 (클릭하면 40% 할인권 선물이 있어요)

채널톡은 더 많은 스타트업들과 고민을 함께 나누고 싶어요!

채널톡은 스타트업 리더들이 가지고 있는 실제 고민을 듣고, 함께 해결방안을 찾아가고 있어요. 복잡하고 바빠서 덮어두고 있는 스타트업 오퍼레이션 문제, 어느 날 뒤돌아 보니 습격 당하기 전 저희와 미리미리 고민하세요.