채널톡 오해마요 - 1.채팅상담
사용자들이 정말 자주 오해하는 3가지
Channel Talk
- 채널톡 사용팁
채널톡 오해마요 1탄 (채팅상담 편)
안녕하세요 채널톡 마케터 엘레나입니다.💁🏻♀️
채널톡에서는 제품 개선 및 고객 만족도 개선을 위해 적극적으로 유저 인터뷰를 하고 있는데요. 유저와 대화를 통해 저희가 미처 놓치고 있던 유저의 어려움과 니즈를 파악하게 되며 많은 것을 배우고 있는 요즘입니다. 최근에 대화하며 느낀 건 유저들이 채널톡 기능에 대해 오해(?) 하고 있는 부분이 많다는 것이었어요. 사실 채널톡 사용 유저들이 오해를 하고 계신다는 건 저희가 더 쉽게 이해시켜드리지 못했다는 의미이기 때문에 열심히 개선 중이에요😢 그중에 몇 가지는 먼저 설명드릴 수 있을거 같아 채널톡 채팅상담 사용자들이 자주 오해하는 3가지에 대해 해명하는 시간을 가져보려 합니다.
Q1. 채팅 상담 도중에 고객이 사이트를 떠났을 때, 응대를 이어나가기 위해 문자를 발송하면 고객이 스팸으로 여기고 읽지 않을까봐 걱정돼요
고객이 상담 도중에 사이트를 나가더라도 상담원이 답변을 남기면 알림을 받을 수 있는 기능이 팔로업 알림 기능입니다. 문자나 이메일로 발송 가능하다는 사실은 많이 알고 계시지만 카카오 알림톡으로 오프라인 고객에게 팔로업 알림을 보낼 수 있다는 사실을 모르시더라구요!
물론 문자나 이메일로도 고객과 끊임없이 대화를 이어나갈 수 있지만 혹시나 우리 고객이 상담 답변을 놓칠까바 걱정되신다면, 메시지 오픈율이 좋은 카카오 알림톡을 연결하여 사용해보세요. 짧은 메시지도 긴 메시지도 모두 동일하게 5원이에요! (심지어 노마진 정책으로 우주 최저가!⭐️ )
Q2. 유저챗 수신함 내 <종료중> 탭을 누르면, 이 고객과 더이상 대화를 이어나가지 못하고 상담이 아예 종료될까 봐 두려워요
채널톡 수신함은 문의량이 적은 기업에서도, 하루 1,000건 이상의 상담을 처리하는 큰 기업에서도 상담을 효율적으로 관리할 수 있도록 만들어졌어요. 상담을 효율적으로 처리하기 위해 채널톡은 3가지 상태(진행중, 보류중, 종료됨)으로 관리하고 있는데요. 이를 통해 어떤 상담이 아직 진행 중이고, 어떤 상담이 종료되었는지 분류하여 상담 완료율을 얼마나 되는지 관리할 수 있습니다. 종종 상담이 다 완료되었음에도 ‘종료중’ 탭으로 상담을 보내면 이 고객과 대화를 더이상 이어나갈 수 없다고 걱정하시는 경우가 종종 있어요. 하지만 이 상담만 종료되는 것이고, 고객이 새로운 상담을 요청하면 새로운 상담창이 열리게 됩니다. 따라서 이전에 고객이 문의하신 내역도 그대로 남아있기 때문에 언제든 확인할 수 있어요. 또한 원하신다면, 기존에 종료된 상담도 다시 열어 ‘진행중' 상태로 변경할 수 있기 때문에 기존 상담에 대해서도 고객과 언제든 대화를 이어나갈 수 있다는 점 꼭 기억해주세요! 😉 (단, 종료된 채팅 상담을 다시 여는 기능은 채널톡을 통한 상담에 한정되고 카카오 상담톡으로 연동된 상담은 아직 어려우니 참고 부탁드려요!)
Q3. 고객 상담 중에 팀원들과 '내부 대화'하다가 대화 내용이 고객한테 보여질까봐 두려워요
고객은 비즈니스에서 매우 중요해요. 그래서 고객 의견을 실시간으로 확인하고 업무에 적용할 수 있는 채널톡만의 핵심 기능 중에 하나가 고객 상담 창에서 내부 대화를 할 수 있다는 것입니다. 버그 문의, 프로모션 관련 문의, 채용 관련 문의 등 고객 문의 중에는 상담원 혼자 처리할 수 없는 문의가 많아요. 채널톡에 팀원을 초대하면 다른 팀원들과 함께 고객 문의를 빠르게 해결하고, 고객의 만족도를 높일 수 있어요.
상담 중에 내부 대화가 고객에게 보여져 혼란을 초래할까 걱정하시는 경우가 있습니다. 하지만 채널톡 내부 대화는 절대로 고객에게 보여지지 않고, 멤버들만 볼 수 있어요. 따라서 상담 상태에 전혀 영향을 주지 않습니다! (내부 대화 기능은 전세계에 하나밖에 없는 채널톡만의 독보적인 기능이라는 건 안비밀! 🤩 ) 그리고 고객 응대 채팅창과 내부 대화 내용은 다른 색깔로 표시하여 구분하고 있기 때문에 채팅 상담 중에 혼란이 발생되지 않아요.
지금까지 채널톡 사용하면서 많이 오해하시는 3가지 포인트에 대해서 알아보았어요. 앞으로 더 쉽게 제품을 설명드릴 수 있는 방법이 무엇일지 열심히 찾고자 합니다. 여러분들이 가지고 계시는 채널톡 제품에 대한 걱정들 많이 많이 공유해주세요! 더 쉽게 이해하고 사용하실 수 있도록 고객의 목소리에 귀기울이는 채널톡이 될게요!