페르소나 마케팅, 어디까지 해 봤니?

페르소나 마케팅

페르소나 마케팅의 대두는 거스를 수 없는 흐름입니다. 주로 페이스북과 인스타그램으로 대표되는 기업 소셜 미디어에서 두드러지는 전략이었는데, 최근에는 기업 홈페이지에 있는 채팅 서비스에서도 많이 활용하고 있습니다.

채팅 솔루션 채널을 활용한 페르소나 마케팅 사례를 소개합니다. 여러분이 알아두면 좋을 기능 위주로요 ;)

얌테이블

첫 번째 사례는 농수산물 큐레이션 커머스를 지향하는 얌테이블 입니다.

채팅 아이콘 하나만으로도 얌테이블의 브랜드 컬러가 확실하게 드러납니다. 침착하고 정적인 이미지로 신뢰를 쌓는 일반 쇼핑몰과 달리 얌테이블은 농수산물을 저렴한 가격으로 직판하는 상점 이미지를 채택하기 때문이죠. 그래서인지 전통 시장의 넉살 좋은 사장님처럼 친근하고 유머러스한 모습을 담았습니다.

캐릭터를 나름대로 살리면서 가로로 길게 안내 문의 메시지를 강조한 점은 채팅 플러그인 아이콘은 원형이라는 통념을 깨는 좋은 사례로 남지 않을까 싶네요.

이는 별도의 커스터마이징이 아니라 채널이 기본으로 제공하는 부분입니다. 플러그인 설정의 ‘버튼 커스터마이징’에서 이미지를 최대 560 * 200px 까지 업로드 가능하기에, 이미지 자체만으로도 특별한 인상을 남길 수 있죠.

우먼스톡

인플루언서를 통한 비디오 커머스와 파격적인 PC 홈페이지만으로도 뚜렷한 브랜드 정체성을 보여주는 우먼스톡 역시 채널을 활용한 페르소나 마케팅을 진행하고 있습니다.

사람이 아니라 심쿵이라는 가상의 캐릭터가 채팅 상담을 해준다는 독특한 컨셉입니다. 대개 여성 고객인 우먼스톡의 최적화한 페르소나라고 평가할 수 있죠. 채팅 플러그인 이름도 ‘심쿵톡’입니다. 이처럼 페르소나 마케팅은 일관된 경험을 지속해서 제공하는 것이 중요하다는 걸 알 수 있는 대목입니다.

독특한 점은 심쿵톡 플러그인은 마이페이지와 장바구니에만 노출된다는 거죠.

둘 다 고객의 다음 행동이 채팅 문의로 자연스럽게 이어질 법한 페이지라는 공통점이 있습니다만 이마저도 눌렀을 때 심쿵통 문의 가능 시간 외에는 게시판 형태의 전통적인 1:1 문의로 이어지도록 안내 팝업을 먼저 보여줍니다. 페르소나 마케팅을 적극적으로 활용하되 효율적으로 리소스를 관리하려는 전략이 아닐까요? 물론 특정 페이지 플러그인 노출과 팝업 역시 채널에서 커스터마이징 할 수 있는 기능입니다.

츄

채널을 활용한 페르소나 마케팅을 이야기할 때 여성 의류 쇼핑몰 츄를 언급하지 않을 수 없습니다.

얼마 전 츄를 대표하는 빵빵덕 캐릭터 비타미너라는 페르소나가 탄생했으니까요. 가상의 캐릭터를 활용한다는 점까지는 우먼스톡과 유사한데 ‘도와줘요 비타미너❤️’라고 친근하게 쓰인 문의 버튼을 누르면 여러 명의 상담 직원 프로필이 나타난다는 차이가 있습니다. 잘 생긴 남자 직원과 빵빵덕 비타미너 캐릭터들이죠.

이렇게 채팅 기능에 페르소나를 부여하는 것을 넘어서 각각 문의 담당 직원 프로필에까지 페르소나를 부여했다는 점이 특히 인상적입니다. 세세한 업무까지 꼼꼼하게 신경 쓰는 것 같고 좀 더 개별적인 관리를 받는듯한 긍정적인 인상을 주기 때문이죠.

얻는 효과 대비 준비는 단순한 편입니다. 카톡 프로필 바꾸듯 채널 관리자 앱에서 담당자 계정 프로필을 바꿔주면 끝입니다.

페르소나 마케팅을 적극적으로 활용하려면 프로필마다 개성을 부여해 서로 다른 어투로 응대해도 좋습니다. 언뜻 봐도 잘생긴 남자와 비타미너는 서로 다르게 고객을 응대해줄 것 같죠. 그런 호기심을 자아내는 것이야말로 페르소나 마케팅의 긍정적인 효과 중 하나입니다. 사진과 캐리커처 프로필을 번갈아 보면서 고객 만족도가 가장 높은 프로필과 어투는 무엇인지 알아볼 수도 있습니다.

얼마 전 채널 블로그를 통해 프로필 이미지에 따라 먼저 말을 걸었을 때의 응답률 차이가 있다는 결과를 알려드린 바 있으니 참고해도 좋을 것 같네요. 브랜드마다 개성과 고객군이 상이해 결과는 다를 수 있으니 우리 브랜드에 가장 어울리는 상담 직원 페르소나를 찾는 게 중요해 보입니다.

리얼코코

채널을 활용한 가장 독특한 페르소나 마케팅의 주인공은 오랜 시간 꾸준히 사랑받는 쇼핑몰 리얼코코입니다.

평소에는 ‘궁금한건 리얼톡’이라는 문구로 쇼핑몰 모델 자체의 페르소나를 입혀 문의를 받습니다. 모델은 쇼핑몰의 얼굴이기도 하죠. 고객에게는 모델과 직접 대화하는 컨셉이 더욱 직관적으로 다가올 것입니다. 상품 관련 문의라면 특히 그렇죠. 또한, 쇼핑몰 이름을 딴 ‘리얼톡’은 매우 명료하며 브랜드와의 연관성이 잘 드러납니다. 호기심을 자아내서 더 눌러보고 싶게 만들죠.

리얼코코에게 채널은 특별한 멤버십 프로모션 도구이기도 합니다.

로그인하고 채팅 아이콘을 누르면 20% 추가 할인 VIP 링크를 안내하는 이벤트를 꾸준히 진행하고 있죠. 그럼 고객은 프로모션 기간이 아닌데도 자신만 혜택을 받는 것 같은 강한 인상을 받습니다. 이후에도 로그인하면 리얼톡을 눌러보는 습관을 가지게 되죠. 이때부터 리얼톡은 고객과 1:1로 직접 소통하며 최적의 서비스를 제공하는 마케팅 공간이 됩니다.

프로모션 기간에는 채널을 활용해 더욱 적극적인 페르소나 마케팅을 펼칩니다.

‘츤데레 동오빠’라는 독특한 캐릭터를 만들어 채팅 아이콘으로 띄우는 것이죠. ‘지금 사면 적립금 줄게’라는 문구는 차가운 겉모습과 달리 은근히 챙겨주는 따뜻한 이미지를 뜻하는 츤데레 컨셉에 잘 부합합니다.

실제로도 프로모션 기간의 상담 문의는 츤데레한 성격의 직원이 직접 응대한다고 하니 고객은 더욱 친근하고 와닿는 리얼코코만의 페르소나 마케팅을 경험할 수 있습니다. 츤데레 동오빠가 그저 단순히 웃음을 자아내는 센스 있는 마케팅에 그치지 않는 이유입니다. 구매 의사가 높은 고객 대상의 할인 프로모션이므로 높은 구매 전환율을 기대할 수 있기 때문이죠.

리얼코코 측에 따르면 츤데레 동오빠 프로모션 당시 최대 30% 이상의 구매 전환율을 기록했다고 합니다. 비용 대비 효과성 측면에서 매우 뛰어난 것이죠. 즉, 리얼코코는 채널을 단순히 채팅 문의 기능을 넘어서 고도의 멤버십 프로모션으로 활용하는 전략을 펼치는 셈입니다.

마치며...

최근 페르소나 마케팅은 차별화한 브랜드 보이스 전략으로 진화 중입니다.

10대 청소년과 30대 직장인이 평소에 사용하는 단어나 말하는 스타일이 다르듯 브랜드에 따라 고객에게 말하는 방식이 달라야 한다는 것입니다. 이제 브랜드는 사람처럼 감정을 느끼며 개성이 넘치는 인격체라고 볼 수 있습니다. 이러한 페르소나 마케팅 전략은 브랜드가 고객에게 직접 말을 걸고 대화를 이어갈 수 있는 채널과 같은 서비스에서 더욱 요긴하게 쓰일 것입니다.

지금까지 대표적인 페르소나 마케팅 사례로 꼽을 수 있는 얌테이블, 우먼스톡, 츄, 리얼코코에 대한 소개였습니다. 재미있는 사례를 또 발견하면 언제든 소개해드리겠습니다.