제품 추천 챗봇: 구매전환율 20% 올리는 방법
Julie • Julie Yuhyeon Ju, Marketing Manager
- 채널톡 사용팁
‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요
제품 추천 챗봇 : 구매전환율 20% 올리는 방법
채널톡 서포트봇을 구독한 여러분, 환영합니다!🎉 채널톡 기능 중 가장 인기가 많은 기능은 단연 서포트봇(챗봇)이에요! 고객님들께서 너무나 많이 사랑해주시는 제품추천봇 사례와 챗봇 만드는 방법에 대해 알아볼게요!
제품 추천봇이 필요한 이유
먼저 우리가 오프라인으로 옷가게를 운영하고 있다고 상상해볼게요!
나 : 찾으시는 제품 있으세요?
손님 : 저 셔츠 보려고요!
나 : 네 고객님 어떤 색상 좋아하세요?
손님 : 흰색도 좋고, 하늘색 좋아해요!
나 : 그럼 이번 시즌 신상품인 이 화이트 셔츠 어떠세요?
이 짧은 시간 안에 우리는 손님의 취향을 알아보고, 제품 추천까지 마쳤어요! 질문할 기회가 있었기 때문이에요. 그런데 온라인 매장에서는, 손님 입장에선 점원이 한 명도 없는 전시장에 들어간 것이나 마찬가지예요. 제품만 무한히 많은 곳에서 뭘 구경해야 할지도 모르고 방황하다가 그냥 사이트를 나가게 돼요.
그래서 발 빠른 브랜드에서는, 고객의 취향을 알아보고, 자동으로 추천까지 해주기 위해 챗봇을 세팅하곤 해요! 고객 입장에서는 정확하게 내가 봐야 할 제품이 뭔지를 알게 되니까, 구매 가능성이 높아지는 거예요. 동시에 '어? 여기는 다른 곳이랑 다르네?!'하고 색다른 경험을 하고 우리 브랜드를 기억하게 되겠죠? 고객이 일단 기분 좋게 '기억'하면 성공이에요! 이렇게 제품추천봇을 재밌게 세팅한 브랜드가 있어요. 더퍼퓸, 퍼플독이 바로 그 주인공인데요. 과연 어떻게 세팅했는지 구경해볼까요?
챗봇 성공사례 2가지
1. 더퍼퓸 | 인생향수를 찾아드려요 theparfum.co.kr
기업 소개 : 향수 브랜드 더퍼퓸
챗봇을 만들게 된 계기
향수 특성상 온라인에서는 쉽게 구매할 수 없는 제품이잖아요. 그래서 이미 알고 있는 향수를 재구매하거나 오프라인(백화점, 드럭스토어, 향수 샵)에서 직접 시향하고 향수를 구매해요. 저희 매장에서도
손님의 스타일, 향수 취향을 고려해서 향을 추천
해 드리는데 2021년 1월부터 3월까지 오프라인 매장 재구매율이 약 50%정도 되는걸 보면 고객님들의 만족도가 높다는 걸 알 수 있었어요.
이런 경험을 온라인으로 옮겨오고 싶어서 향수 추천 챗봇을 만들었어요.
챗봇의 효과
사이트 구매 전환율이 20%정도 나와요.
방문객의 절반이 서포트봇을 실행하고, 그 중 30% 정도가 구매하거든요. 서포트봇으로 결과를 보고 상담까지 이어지면 90% 정도가 구매하시고요.
챗봇으로 퍼스널 향수 코칭을 받을 수 있는 더 퍼퓸
2. 퍼플독 | 와인, 뭐 좋아해요? purpledog.co.kr
기업 소개 : 퍼플독은 와인 구독 서비스예요. 퍼플독을 3개월 구독하면 나의 와인 취향을 알게 되고, 6개월 구독하면 나만의 소울 와인을 찾을 수 있게 된다고 해요.
이런 점이 좋았어요
퍼플독에는 나만의 와인 취향을 찾고 싶은 고객들이 많이 방문해요.
와인 매치를 통해 고객은 내가 좋아하는 와인의 타입을 알게 되고, 정확히 어떤 타입을 구독하면 좋을지 가늠해볼 수 있어요. 브랜드 입장에서는 고객이 미리 자신의 취향을 클릭해두었기 때문에, 응대할 때 어떤 서비스를 추천하면 좋을지 미리 알 수 있겠죠?
챗봇, 채널톡에서 만들어야 하는 이유
📌쉽게 CRM이 가능하니까!
CRM이란?
Customer Relationship Management: 고객 관계 관리
내 고객을 만들고 이를 장기간 유지하기 위해 필요한 경영 전략이에요.
CRM을 잘하려면 고객 데이터를 모으고, 분석하고, 타겟별로 딱 맞는 상호작용을 유도해야 해요.
독보적인 타겟팅 능력이 있어요
고객 특성에 따라 다르게 챗봇을 세팅할 수 있어요!
예를 들어 첫 방문 고객용, VIP고객용 챗봇을 서로 다르게 만들어서 보여줄 수 있는거죠!🙈
특정 URL에만 노출시키거나, 운영시간 별로 다르게 보여줄 수도 있어요!
고객 니즈, 먼저 확인하고 상담해요
챗봇에서 어떤 버튼을 클릭했는지 보고 쉽게 고객 취향을 파악해요.
고객정보와 매칭하면 맞춤형 고객상담을 할 수 있어요!
어떤 챗봇으로 상담을 시작했는지도 미리 알고 상담할 수 있어요.
이 채널톡 CRM에 대해서는, 다음 콘텐츠 [엑셀보다 쉽게 고객 관리하기]에서 자세하게 소개해드릴게요!
채널톡 이용해 챗봇 만들기
채널톡에 접속하면 하단과 같은 화면이 보이실 거예요. ❶오퍼레이션 > ❷서포트봇 > ❸서포트봇 만들기 버튼을 클릭해주세요.
1. 챗봇 템플릿 선택하기
쉽고 빠르게 챗봇을 만들기 위해 자주 쓰이는 템플릿을 만들어 두었어요.
원하는 템플릿을 선택해주세요. 저는 이커머스의 '문의가 많을 경우' 템플릿을 선택할게요.
2.챗봇 첫 단계 설정하기
템플릿을 선택해 챗봇 설정 화면에 들어가면 하단과 같은 화면이 뜹니다. 여기에서
❶번 영역은 고객이 맨 처음 챗봇을 열었을 때 보이는 메시지이죠.
❷번 영역을 클릭하면 내용을 수정하실 수 있답니다. 환영인사나 간단한 공지 사항, 프로모션 안내, 운영시간 안내 등을 입력해두시면 좋아요.
❸번 영역에는 고객이 클릭할 버튼명을 입력해주세요. 예를들어 교환/반품, 배송 문의, 제품 문의, 상품 추천과 같은 항목을 입력하면 되겠죠.
3.버튼에 답변 연결하기
이제 앞서 만든 버튼에 답변을 연결해줄 차례입니다. 하단 그림을 풀어 설명하면
❶배송문의를 선택하면
❷1.배송 항목으로 연결된다는 뜻이예요. 그리고 배송문의 버튼에 대한
답변은 ❸에서 설정할 수 있어요.
4.답변 입력하기
❶을 클릭하면
❷답변을 입력할 수 있는 화면이 나와요. 예를들어 고객이 배송 문의 아이콘을 클릭하면 "배송은 일반적으로 2-3일 내에 완료됩니다"와 같은 답변을 이곳에 입력하시면 되겠죠.
5.상담원 연결 /이전 단계 /상담 종료 버튼 만들기
상담원 연결버튼 만들기를 예로들어 설명해볼게요.
❶상담원 연결하기 버튼을 만들고, ❷단계 추가하기를 클릭해주세요
6.상담원 연결 메시지 넣기
지금까지 잘 따라오셨다면 왼쪽에
❶6.상담원 연결하기 섹션이 생긴것을 확인하실 수 있을거예요. 상담원 연결하기 섹션을 클릭한 뒤
❷상담원 연결 멘트를 입력해주세요. 그리고
❸서포트봇 종료 버튼을 클릭해 주세요. 이제 고객들은 상담내용을 입력할 수 있게 됩니다.
❹퍼블리시 버튼을 누르면 서포트봇 제작이 완료됩니다!
7.개성 넘치는 챗봇을 만들어보세요!
이제 앞의 7단계를 응용/활용해 여러분의 사이트에 어울리는 챗봇을 제작해보세요 :) 페이지 하단에 챗봇을 잘 활용하고 계신 고객사들의 사이트 링크를 첨부해 두었으니 참고해주셔도 좋습니다 😀
잠깐, 좀 더 자세한 설명이 필요하신가요? 서포트봇(챗봇) 만들기 가이드 보기👀
🤖챗봇 사례 보기
사이트 접속 후 채팅상담 버튼을 클릭해 확인하세요 😀
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