[Case Study] 채널톡을 활용한 세일즈 우수 사례를 소개합니다

고객이 사이트에서 지갑을 열지 않는 이유

고객은 왜 사이트에서 지갑을 열지 않을까요? 얼마 전이었어요. 친구의 결혼식을 앞두고 원피스를 사러 한 온라인 쇼핑몰에 들어갔습니다. 결혼식은 2주 정도 남은 시간이었구요. 옷을 고르고 후기를 보니 배송이 마음에 걸리더라구요. 어떤 분은 1주일이 걸렸다고 하고, 어떤 분은 2주가 걸렸다고 하는 거예요. 얼마나 걸릴지 정확히 알 수 없으니 구매를 망설이게 되었어요. 게시판이나 이메일은 답변이 느릴테니 결국 다른 사이트에서 주문을 넣었죠.

온라인 사이트에서는 물건을 직접 볼 수 없기 때문에 구매 전 미리 확인해야 할 포인트들이 많아요. 정확한 색깔, 크기, 배송 날짜 같은 것들이죠. 그런데 그걸 바로 물어볼 사람이 없으니까 아무런 흔적도 없이 그냥 나가버리기가 일쑤입니다. 실제로 온라인 사이트에 들어온 98%가 그냥 나가버려요. 반면 오프라인 매장에 들어온 고객의 10명 중 3명은 구매까지 이어집니다. 오프라인 매장은 입구에서부터 직원이 방문객을 반겨주고, 제게 맞는 상품까지 추천해주니까요.

오프라인의 강점을 온라인에 데려오자

채널톡은 오프라인의 강점인 '쉬운 대화'를 온라인으로 데려온 서비스입니다. 메신저로 고객이 먼저 말을 걸 수도 있고, 푸시봇 기능을 활용해 고객에게 먼저 말을 걸 수 있죠. 서포트봇으로는 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 설정할 수도 있습니다. 채널톡 고객사들이 쇼핑 여정에 따라 어떤 메시지로 효과적으로 세일즈를 하는지 사례를 모아보았습니다!

1. 고객과 더 가깝게

1) 반려용품 스토어 치즈썬 : 귀여운 이미지로 인사 건네기

고객들이 사이트에 들어왔을 때 친절하고 따뜻한 환영인사를 건네보세요. 고객이 필요한 게 있거나 문의가 있을 때 편하게 말을 걸 수 있기만 해도 고객과의 관계는 훨씬 가까워질 수 있을 거예요. 문의가 늘어나면 대화를 통해 구매를 유도하기 훨씬 쉬워지겠죠?

2) 영어교육 사이트 야나두 : 시즌별 맞춤 메시지로 고객 맞이하기

할로윈, 크리스마스, 여름 휴가기간 등 시즌에 맞게 컨셉을 잡아 메시지를 꾸며보세요. 어렵거나 전문적인 제품/서비스를 훨씬 친근하게 느낄 수 있습니다.

3) 여성의류 쇼핑몰 언니의 옷장 , 츄 : 고객이 쉽게 답변을 찾을 수 있는 객관식 챗봇

만약 다른 업무로 바빠 즉각적인 응대가 어렵다면 자동응대 메시지를 설정하는 것도 추천드려요. 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 설정만 해놓으면 고객이 알아서 쉽게 문제를 해결하고 고객경험도 개선할 수 있습니다.

[참고] 서포트봇 활용 사례

2. 구매전환 - 고객과 제품을 더 가깝게

오프라인 매장은 입구에서부터 고객의 동선에 따라 주력 상품을 눈에 띄게 진열해 놓습니다. MD(상품기획자)가 매장 관리의 꽃이라고 하는 이유죠. 온라인에서도 사이트 메인에 주요 상품 등을 노출시켜요. 하지만 한계가 있습니다. 여러 이미지가 한 번에 보이기 때문에, 또 고객들은 이미 그런 디스플레이에 익숙해졌기 때문에 특별히 하나의 상품에 눈에 들어오기 어렵거든요.

1) 명품 편집샵 리본즈코리아 - 메인 상품 강조하기

명품 편집샵 '리본즈 코리아'는 이렇게 심플한 본문 디자인 위에 주요 상품을 노출시키는 메시지를 보냈습니다. 특별히 긴 대화를 하지 않아도 매력적인 사진 한 장과 몇 줄의 글로 고객의 시선을 확 끄는 데 성공한 거죠!

2) 영어교육 사이트 텔라 - 서비스 체험 유도하기

서비스 상품이라면 이렇게 무료체험을 유도하는 방법도 있습니다. 많은 서비스 업체에서 처음 2주 가량을 무료로 사용한 다음 편익을 느낀 고객이 구매까지 자연스럽게 유도하는 방식을 사용하고 있죠. 영어교육 서비스 텔라는 푸시봇을 본 고객 중 40%가 무료체험을 했다고 해요.

3) 리빙 스토어 마이하우스 - 빠른 배송 메시지로 결제 유도하기

로켓배송, 샛별배송 등 한국인의 습성에 맞는 빠른 배송이 범람하는 시대입니다. 소비자는 더욱 빠른 배송을 원하고 그 속도에 익숙해져가고 있어요. 빠른 배송이 가능하다면 지금 담으면 당장 오늘! 혹은 내일 받을 수 있다는 메시지를 남겨보세요. 당장 내일 받을 수 있다는 말에 주문을 서두를 수도 있으니까요.

4) 뷰티 스토어 시스터앤 - 퍼스널 쇼퍼 되기

고객이 보고있는 페이지에 따라서 적합한 메시지를 노출해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 퍼스널 쇼퍼 역할을 할수도 있어요. 화장품을 판매한다면 피부 타입이나, 피부 고민에 따라 어떤 제품이 맞을지 상담을 해 줄 수도 있고요, 의류 업체라면 옷이 필요한 시간이나 상황에 맞게 그때까지 배송 가능하고 디자인이 적합한 옷을 추천해줄 수 있죠. 반려동물 스토어에서는 강아지나 고양이의 품종, 신체적 특성에 따라 문제가 발생하지 않는 간식이나 용품을 구매하는 데 도움을 드리기도 합니다.

3. 리텐션 - 고객과 오래가는 관계 맺기

고객을 사이트에 들어오게 만들기 위해서는 많은 비용이 듭니다. 이미 우리를 알고 들어온 고객이 다시 방문하게 유도하는 일은 정말 중요해요. 오퍼레이터가 고객에게 적절한 타이밍에 적절한 메시지를 던지는 것만으로도 고객은 기대했던 것보다 더 오랫동안 우리와 관계를 맺을 수 있을 거예요.

1) 프리미엄 니트웨어 브랜드 제이리움 - 회원가입 유도하기

이미 많은 기업에서 쿠폰을 통해 회원 가입을 유도합니다. 회원 가입과 구매를 동시에 잡을 수 있는 스마트한 방식이죠. 고객은 당장 사고싶은 옷을 조금 더 저렴하게 구매할 수 있고, 사업자는 고객과 오래가는 관계를 만들 수 있는 일석이조의 메시지죠!

2) 여성 신발 구두 쇼핑몰 소보제화 - 앱 설치 유도하기

온라인 쇼핑 규모 중 65%가 모바일에서 일어난다는 사실 알고 계신가요? 모바일 쇼핑 거래규모는 시간이 갈수록 최고점을 찍고 있습니다. 일정 수준 이상 성장한 브랜드가 자체 앱을 만드는 데 많은 시간을 쓰는 이유죠. 앱을 만든 다음에는 많은 고객을 유입시켜 해당 앱 내에서 구매를 일으키는 작업이 필요합니다. 홈페이지에서 유도해 고객이 앱을 설치하면 끈끈한 관계가 유지되어 리텐션에 매우 긍정적인 영향을 줄 수 있죠.

고객에게 적절한 타이밍에 적합한 메시지를 던지는 것만으로도 오프라인 매장 못지 않은 성과를 낼 수 있습니다. 지금 바로 위 사례를 적용해 세일즈를 마스터 해 보세요!

채널톡으로 온라인 세일즈 마스터 해보세요!