제품 요구사항이 명확한데 사용자 인터뷰가 필요할까?

안녕하세요 프로덕트 디자이너 클레어입니다. 도큐먼트 제품의 초기 기획 단계에서 고객 인터뷰를 통해 어떤 인사이트를 얻고, 기획을 다듬어 나갔는지 공유드려요.

프로젝트 소개

먼저 도큐먼트가 어떤 기능인지 소개드려야 할 것 같은데요, 도큐먼트는 작년 6월에 출시된 기능으로 채널톡에 탑재된 기능이에요. 도큐먼트를 사용하여 CX 관련 기업용 문서(사용 가이드, 블로그, 업데이트 노트 등)를 손쉽게 작성하고 웹사이트로 퍼블리시할 수 있어요. 작성된 문서는 채널톡의 AI 에이전트인 ALF의 지식 베이스로 활용되며, 상담원(Human Agent)도 상담에 활용할 수 있습니다.

기존에 채널톡에서 자체적으로 만든 사용 가이드 웹사이트가 있었어요. 고객사(특히 B2B)의 CX 매니저 분들이 이 웹사이트를 보시고 사용 가이드 관리 기능이 제품화 된다면 도입하고 싶다는 요청을 주기적으로 주셨어요. 이로 인해 내부에서는 기업에서 사용자 가이드 문서 관리 및 퍼블리싱 툴에 대한 니즈를 명확히 인지하고 있던 상황이었어요.

이후 채널톡의 AI 에이전트 ALF 출시를 앞두고, ALF의 지식 베이스를 구축하는 데 필요한 문서 관리 기능이 필요하게 되었어요. 그래서 자연스럽게 도큐먼트 제품의 출시를 준비하게 되었습니다.

인터뷰를 진행하게 된 배경

기존에 쌓여 있던 VOC(Voice of Customer)와 내부 CX 매니저 피드백을 취합한 뒤, 리더십과의 논의를 거쳐 서비스 콘셉트, 제품 요구사항, 우선순위 등 제품 개발에 필요한 핵심 사항들을 정리하고 구체화해 나갔어요.

이해관계자들의 니즈가 대체로 일관되었기에, 개발해야 할 제품의 방향성이 명확하다고 판단하고 있었어요. 이미 충분한 정보를 기반으로 기획을 진행하고 있었던 만큼 해당 시점에 인터뷰를 꼭 진행해야 할까라는 고민이 있었습니다.

다만 프로젝트 일정이 타이트한 상황에서 추후 기획 변경이 발생하면, 일정에 차질이 생길 우려가 있어 불안한 부분도 있었어요. 그래서 인터뷰를 통해 엄청난 인사이트를 얻기보다는, 초기 기획을 보완해 줄 몇 가지 의견을 듣고 혹시 놓친 부분이 있는지 가볍게 점검하는 목적 정도로 인터뷰를 진행하기로 했습니다. B2B 고객사의 CX 매니저 5명을 대상으로 진행했어요.

인터뷰 준비하기

인터뷰를 준비하며 가장 고민이 되었던 점은 유저별로 인터뷰 시간이 길지 않았고, 추상적인 개념을 검증하는 인터뷰라 자칫 겉핥기식의 대화가 될 수도 있다는 점이었어요. 때문에 어떻게 하면 구체적이고 유의미한 대화를 이끌어낼 수 있을까 고민했는데요, 이를 위해 러프한 시안을 준비했어요. 이후 설계가 변경될 가능성이 높았기 때문에 과연 인터뷰에서 실질적인 도움이 될지 확신이 서지 않았어요. 또한, 완성도가 낮은 자료를 고객사에 공유하는 것이 조심스러웠던 것도 사실이었습니다.

하지만 시각 자료를 함께 보며 이야기를 나눈 덕분에 인터뷰 참가자분들이 우리가 구현하고자 하는 개념을 빠르게 이해하셨고, 짧은 시간 내 비교적 구체적이고 풍부한 이야기를 나눌 수 있었던 것 같아요. 시각 자료의 중요성을 다시 한번 체감했습니다.

인터뷰를 통해 얻은 것들

제품 기대치 파악하기

기존 피드백에서는 웹사이트의 디자인 및 구성이 가장 만족스러운 요소로 꼽혔기에, 이전 기능과 비슷한 스펙으로만 제품을 개발해도 유저는 제품을 사용할 의사가 충분히 있을 거라는 가설이 있었어요. 하지만 막상 인터뷰를 진행해 보니 가설이 틀릴 수도 있겠다는 생각을 하게되었어요. 기존에 고객사 분들이 사용하시던 문서 관리 플랫폼들의 WYSIWYG(What You See Is What You Get) 에디터 기능이 워낙 고도화되어 있어서 에디터 경험에 대한 기대치가 팀에서 생각한 것보다 매우 높다는 것을 알게 되었어요. 이 문제의 중요도를 낮게 두기엔 작성 경험이 불편하다면 제품 도입을 재고할 수 있다는 의견도 있었던 터라 가볍게 넘길 수 없었어요.

하지만 당장 스펙에 반영하기엔 제품 출시 일정이 이미 고정된 상황인 데다가, 단기간 내에 다른 플랫폼과 동일한 수준의 에디터 경험을 구현하는 것은 현실적으로 어려웠어요. 따라서 일부 편의성이 부족하더라도, 이를 넘어설 수 있는 고유 가치(Unique Value)를 더욱 선명하게 다듬어 강조하는 편이 낫겠다고 판단했어요.

고유 가치 다듬기

다행히 인터뷰에서 이에 대한 힌트를 얻을 수 있었어요. 인터뷰에서 나온 이야기와 CX매니저가 수행하는 여러 업무들을 미루어 보았을 때 작성된 문서를 채널톡의 상담 관련 기능들과 잘 연계하면 업무 효율이 높아지고, 궁극적으로 상담 효율 개선에도 기여할 수 있겠다는 생각이 들었어요.

이러한 인사이트를 바탕으로, CX 매니저에게 도큐먼트의 고유 가치는 ‘한 번 작성한 문서가 상담 업무 전반에 활용되어 상담 효율을 높일 수 있다’는 개념으로 정리했습니다. 이를 구체적인 기능으로 발전시킨다면, 예를 들어 다음과 같은 방향으로 아이데이션 해볼 수 있었어요.

예시)

• 상담 전 : 셀프 서비스 강화

  • 채널톡 홈에 자주 인입되는 문의에 대한 아티클을 노출하여 상담 인입량을 사전에 줄이기

• 상담 중 : 상담 시 문서 활용

  • 해당 상담과 관련된 문서를 검색하여 엔드유저에게 바로 공유하기

  • AI가 상담 내용과 연관된 문서를 실시간으로 추천하여 CX 매니저가 바로 참고하거나 공유할 수 있도록 지원하기

• 상담 후 : 상담 관련 문서 최적화

  • AI가 상담 내역을 분석해 추가되면 좋을 내용을 제안하고 아티클 초안 생성하기

정리한 내용을 CX 매니저들에게 공유하며 가볍게 의견을 구했을 때도 긍정적인 피드백을 확인할 수 있었어요. 다만 문제는 도출한 솔루션들이 채널톡의 다른 기능과 밀접하게 연계되어 있거나 일정상 초기 스펙으로는 제공하기 어려운 경우가 대부분이라는 것이었어요. 대안으로 구현 가능성이 높은 아이디어를 제품 홈페이지나 온보딩에서 향후 도입 예정인 것으로 소개하며 제품에 대한 기대감을 높이고자 했어요. 실제로 도큐먼트 도입 문의 시 관련 내용을 문의하는 경우를 종종 볼 수 있었어요.

우선순위 재조정하기

다른 기능들도 우선순위를 재조정하게 되었는데요, 특히 예상과 달랐던 부분 중 하나는 통계 기능이었어요.

초기에는 통계 기능의 우선순위를 낮게 설정했지만, 실제 인터뷰를 진행하면서 도큐먼트 도입 후 사전 상담 해결 건수를 측정하고, 최종적으로는 리더십에게 툴 도입 성과를 보고하려는 니즈가 존재한다는 것을 알게 되었어요. 기존에는 통계 기능을 툴 도입 단계와 연관 지어 생각하지 못했던 만큼, 인터뷰를 했기에 얻을 수 있는 중요한 인사이트였어요. 고객 여정 내 서비스 도입 단계에서 리더십 설득이 필수적이고 중요한 요소라는 점을 고려해, 통계 기능의 우선순위를 상향 조정했어요.

팀 내에 인터뷰 인사이트 전파하기

이후 인터뷰에서 얻은 인사이트를 기반으로 고객 여정 맵, 인터뷰 로우 데이터 등을 정리해 팀에 공유했어요. 팀원들이 제품 사용자를 빠르게 이해하고 공감하는 것이 중요하다고 생각했기 때문이에요. 주요 타겟에 대한 이해뿐만 아니라 인터뷰에서 얻은 디테일한 인사이트들은 제품 개발 과정에서 논의할 때나 세부적인 결정을 내릴 때마다 빠르고 일관된 의사 결정을 내릴 수 있는 근거로 활용됐어요.

마무리

인터뷰를 진행하기 전에는 사용자 니즈와 기능 우선순위가 명확하다고 생각했기 때문에 인터뷰로 인해 기획이 변경될 가능성은 낮다고 예상했어요. 하지만 실제로 인터뷰를 진행하면서 예상과 달랐거나 간과한 부분들이 드러났고, 그 결과로 기획에 반영된 내용들이 생각보다 많았어요.

이 인터뷰를 통해 초기 기획을 검증하고 수정함으로써 개발 단계에서 기획 수정으로 인해 발생할 수 있는 불필요한 수정이나 리소스 낭비를 방지할 수 있었다고 생각해요. 또한, 인터뷰에서 얻은 인사이트가 제품 개발 프로세스 전반에 걸쳐 유용하게 활용되면서, 초기 리서치가 단순히 방향을 설정하는 것을 넘어서 실제 개발 효율성을 높이고, 전체 프로젝트의 리스크를 줄이는 데 얼마나 중요한 역할을 하는지 다시 한번 깨닫게 된 인터뷰였습니다.

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