[CXC] 첫 번째 고객경험 컨퍼런스, 뜨거웠던 현장 이야기

지난 5월 30일 채널톡의 고객경험 컨퍼런스 CXC(Customer Experience Conference)가 열렸습니다. 예상 신청인원의 5배나 많은 분들이 신청해주실 정도로 큰 관심을 보여주셨어요. 감사하게도 행사는 잘 마무리 되었고 스타트업 미디어 플래텀과 아웃스탠딩에도 소개되었습니다. 뜨거웠던 현장의 이야기를 전해드립니다😀

채널톡 고객을 위한 첫 오프라인 이벤트

CXC는 최고의 고객경험(Customer Experience)을 만들기 위해 노력하는 채널톡 고객사들을 위한 컨퍼런스입니다. 이번 첫 행사는 고객과의 대화를 두려워하지 않고 새로운 희망으로 바라보자는 취지로 시작되었습니다.

오프닝

'고객'에게 집중하는 리더들을 위한 고객경험 컨퍼런스, 김재홍 부대표님의 오프닝과 함께 본격적으로 시작되었습니다. 고객경험의 방대한 영역 속에서, CXC가 집중하고 싶은 부분들을 말씀해주셨어요. 채널톡 고객인 스타트업들을 대상으로 하며, 그로스, 오퍼레이션, 마케팅 등의 다양한 영역을 다룰 예정이라고 합니다.

(1) 결국, 고객이 답이다 - 채널톡 최시원 대표

"타코야키를 좋아하지 않는 타코야키집 사장님이 있습니다."

첫 번째 연사는 채널톡 만든 사람 최시원 대표님이었습니다. 대표님은 옷에 '고객이 답이다' 스티커를 붙이고 있었는데요, 그 앞에 '망해보니' 스티커가 세 개나 붙어 있었습니다. 실제로 세 번 망해본 경험이 있기 때문이라고..

마치 타코야키를 좋아하지 않는데 타코야키를 파는 사장님처럼, 게임을 좋아하지 않는데 게임을 개발하고, SNS광고를 모르는데 SNS광고를 만들었을 때 사업이 망하셨다고해요(ㅠㅠ)

'고객이 답이다'는 네 번의 창업과 세 번의 실패를 통해 내린 결론입니다. "대부분의 대표님들이 본인이 고객이 아닌데 고객이 원하는 것을 만들기 때문에 고객이 원하는 것을 모르는 것이 당연하다. 결국 사업의 정답은 고객에게서 찾아야한다."는 이야기였습니다. 특히 초기 스타트업은 데이터를 분석하는 것보다 고객을 직접 만나는 것이 중요하다고 강조하셨습니다.

(2) 고객전쟁의 제다이, 나는 오퍼레이터다 - 더자람 천세희 대표

"오퍼레이션의 정의부터 잘하는 기준과 방법까지, 오퍼레이션의 모든 것!"

네이버, 맥도날드, 우아한형제들을 거쳐 스타트업 컨설팅을 위해 '더자람'을 만드신 천세희 대표님의 강연이 이어졌습니다. 대표님은 스타트업의 오퍼레이션을 '정책, CS, 시스템, 이슈관리 등 회사의 허파, 정맥, 심장 역할을 하는 일'이라고 정의해주셨어요. '잘 되는 오퍼레이션' 실무 노하우도 쏟아내 주셨습니다. 모든 회사에 오퍼레이션팀이 있음에도 오퍼레이션을 잘 하는 방법을 알려주는 강의는 정말 흔치 않잖아요. 그런 만큼 많은 분들이 초집중해서 배워가셨던 시간이었어요.

오퍼레이션 전문가를 '오퍼레이터'라고 하는데요, 조만간 오퍼레이터 출신의 스타트업 대표들도 등장할 것이라는 예언을 해주셨습니다🤩 고객과 팀 내부를 연결해주는 핵심 포지션인 오퍼레이터, 왜 스타워즈의 평화 수호자 '제다이'에 빗대셨는지 아시겠죠?

(3) 커머스 고객이 진짜 원하는 것 - 아그레아블 임승진 대표

"커머스의 핵심지표는 재방문이 되어야 한다."

아그레아블은 식품 커머스, 물류, 인플루언서 마케팅까지 다양한 커머스 사업을 하고 있습니다. 따라서 커머스의 A부터Z까지 경험을 기반으로 강연을 시작했는데요. 셔츠 한 장으로 여름을 나는 개발자 출신 대표가 여성고객이 92%인 식품 커머스를 하는, 타코야키를 좋아하지 않는 타코야키집 사장님이 바로 이 분이셨습니다.

그래서 임승진 대표님은 고객과 연애한다고 할 정도로 고객 이해를 위해 노력하셨어요. 대표님의 강연은 커머스 스타트업들에게 매우 유익한 내용이었습니다. 커머스가 매출을 올리기 위해서 필요한 지표들과 공식, 사례를 공개하고 설명해주셨어요. 그 중에 정말 중요한 지표는 다름아닌 고객의 재방문이었다는 것.

재방문율을 높이려면 "그들의 목소리를 있는 그대로 듣고 고객이 진짜 원하는 것을 알아야 한다."고 강조하셨어요. 고객이 정말 원하는 것을 듣고 제공해줄 때 고객은 돌아오게 되어있으니까요. 실제로 고객의 의견을 듣는 척 하지만 무시하는 경우가 많다고 해요. 대표님도 상품 수가 적다는 피드백을 계속 듣지 않다가 반영하자 매출이 큰 폭으로 오른 경험을 하셨대요. 아그레아블에서 다년간 분석한 데이터를 공개하면서 설득력을 더했습니다.

패널토크와 네트워킹

쉴 틈 없는 강연이 끝나고 패널토크가 이어졌습니다. 가장 주목받은 질문은 '최근 화제가 된 한 커머스의 CS대응 이슈는 어떻게 해결했어야 하나요?'였습니다. 먼저 최시원 대표님은 고객과의 대화 내용을 팀과 함께 정기적으로 모니터링하신다며 '요약본이 아닌 전체 대화를 파악하는 게 중요하다'고 강조하셨습니다. 천세희 대표님은 '중요도에 따라 대표에게 즉시 보고되는 내부 정책과 기준이 있어야' 하며, '팩트공방보다 고객의 입장에 공감이 먼저'라는 말씀도 덧붙여주셨습니다. 임승진 대표님은 '황급한 무릎'이라는 전략을 사용하신대요😅 빠르게, 그리고 고객이 충분하다고 얘기할때까지 사과하고 마음을 전하는 것이 중요하다는 답변이었습니다.

마지막은 네트워킹 시간이었습니다. 비슷한 상황에 같은 고민을 가진 분들이 모인 만큼 풍성한 대화가 이어졌어요. 연사분들과 1대1로 대화할 기회도 놓치지 않으셨구요. 행사가 끝날 때까지 열정 넘치게 서로 인사이트를 나누시는 모습이 정말 인상적이었습니다.

'공간을 다 채울 수 있을까..?'하는 소심한 마음으로 시작했던 컨퍼런스가 성황리에 마무리가 되었습니다. 무엇보다 고객이 중요하다고 생각하는 스타트업들과 교류할 수 있었던 것이 저희에게 큰 기쁨이었습니다. 다행히 참석해주신 분들께서도 설문조사에서 강연이 실무에 도움이 되었고, 다른 고객사를 만나 시야가 넓어졌다는 후기를 많이 남겨주셨어요😊

참여해주신 모든 분들 덕분에 완성된 첫 CXC. 진심을 담아 감사드립니다. 장소문제로 모시지 못한 분들께는 정말 죄송한 마음이에요😢많이 응원해주시고 참석해주신 덕분에 새로운 CXC를 준비할 용기를 얻었습니다. 다음 번에는 더 많은 분들을 모실 수 있도록 노력하겠습니다😍 다음에 또 만나요!!

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