디테일이 살아있는 채널톡 설정하기 #1

모든 것은 디테일에서 시작된다고 하죠. 이번 글에서는 디테일을 살린 채널톡 설정을 통해 고객에게 기억되는 고객센터 구축하는 방법에 대해 소개하도록 하겠습니다😊

1. 자동 환영 메시지 디테일 살리기

왜 환영 메시지가 중요할까?

자동 환영 메시지는 고객이 상담 신청을 했을 때 가장먼저 보는 부분입니다. 그만큼 주목도가 높기 때문에 이 부분을 잘 활용하기만 한다면 고객상담에 대한 안내뿐만 아니라 마케팅, 브랜딩까지 할 수 있습니다.

예를들어 자동환영 메시지에 현재 진행하고 있는 이벤트를 공지한다거나, 신상품 페이지를 안내할 수 있습니다. 혹은 사이트의 가치와 철학을 나타낼 수 있는 브랜딩 메시지&슬로건을 전달해 고객에게 사이트를 한 번 더 각인시킬 수 있겠죠. 이외도 상담 운영시간에 대해 안내하는 게시판으로도 활용 할 수 있습니다.

우수 활용 사례

샐러드 판매 기업 스윗 밸런스

스윗 밸런스는 샐러드를 판매하는 브랜드 정체성에 맞게 환영 메시지를 설정하였습니다. 먼저 봇 프로필과 이모티콘을 활용해 샐러드를 판매하는 스윗 밸런스의 개성을 잘 나타냈습니다. 또한 상담 운영 시간을 환영 인사 내 공지했습니다.

2. 상담원 프로필, 봇 프로필 디테일 살리기

왜 상담원 프로필이 중요할까?

고객이 채널톡으로 대화할 경우 크게 두 가지 종류의 프로필을 봅니다. 첫째, 상담 시작시 나오는 자동 환영 메시지에 있는 프로필과 둘째, 상담원 연결시 보게되는 상담원의 프로필 이미지입니다.

봇 프로필/ 상담원 프로필 활용사례

❶ 개성있는 봇 프로필 설정하기

다음 A,B 사례중 보다 호감이 기억에 남는 화면은 어떤 것인가요? 아마 대부분 B라고 대답하실 것입니다. 고객이 상담을 시작했을 때 처음 보게 되는 이미지인 봇 프로필을 브랜드 개성에 맞게 설정하시면 브랜드에 맞는 고객상담 센터를 만들 수 있습니다.

또 다른 사례를 볼까요? 매트리스 스타트업 슬라운드는 봇 프로필을 창업자의 얼굴로 해두었습니다. 마치 사람이 얘기하는 듯한 인상을 점 친밀감과 신뢰도가 높아집니다.

❷ 친근한 상담원 프로필 설정하기

채널톡 팀은 대부분의 팀원이 프로필 이미지는 본인 얼굴로 해두고 있습니다. 이렇게 했을 때의 장점은 딱딱하고 기계적인 답변을 받는다는 느낌 대신, 기업과 고객이 사람 대 사람으로서 대화한다는 느낌을 줍니다. 실제 대화를 하다 보면 '저번에 답변 주셨던 블레어님이네요!' 하고 알아봐 주시는 경우도 많습니다. 직원과 고객이 친해질 수 있는 기회를 마련되는 것이죠. 또한 상담원 프로필을 사람 얼굴로 해 두었을 때는 그렇지 않았을 때 보다 고객분들께서 보다 친절하게 답변을 해주시는 경향이 있었습니다:)

3. 상담 대기시간을 즐겁게! 첫 응대 메시지 설정하기

왜 첫 응대 메시지가 중요할까?

하단 사진은 한국인이 못 참는 고통 Best8이라는 주제로 한 커뮤니티에 올라온 그림입니다. 재미있는 점은 8개 중 3개가 '빠른처리'와 관련 됐다는 점입니다. 재미로 만든 콘텐츠이긴 하지만 그만큼 성격이 급한 한국인의 특징을 반영합니다.

빠른 답변은 상담 만족도에 핵심중 하나입니다. 그리고 이를 모르는 기업은 없겠죠. 하지만 많은 기업에서 상담 리소스가 부족해 고객이 원하는 만큼의 빠른 답변을 하지 못할 때가 있습니다. 이럴 때 고객의 상담 만족도를 떨어뜨리지 않으면서 고객을 기다리게 하는 방법이 크게 있습니다.

첫째, 은행 대기실에 TV를 놓아 두듯이 상담을 기다리는 고객이 상담원 연결 되기 전 다른 콘텐츠를 보면서 기다리게 하는 것입니다. 그럼 상담원을 연결 되기까지의 과정이 지루하지 않겠죠.

둘째, 상담원 연결이 늦어 질 수 있다는 점을 사전에 고지하는 것입니다. 상담원 연결이 안될 때 고객이 화가 나는 이유 중 하나는 기약 없이 연결을 기다리고만 있어야하기 때문입니다. 때문에 고객이 미리 답변 시간을 예상 할 수 있도록 사전 고지 하는 것이 중요합니다.

상담 대기시간 우수사례

❶ 기다리는 고객이 심심하지 않도록 콘텐츠 보여주기

채널톡 팀은 기다리는 고객의 무료함을 달래기 위해 서포트봇을 활용하고 있습니다. 서포트봇에서 상담원 연결 버튼을 누르면 다음과 같이 채널톡 관련 영상의 링크가 나옵니다. 이를 통해 상담원 연결이 늦어지지 않도록

❷ 상담이 늦어질 경우 고객에게 먼저 알려주세요

• (1) 자동 환영 메시지에서 고지하기

상담 대기 프로세스의 디테일을 살리는 두 번째 방법은 답변이 늦어질 수 있다는 점을 사전에 공지하는 방법이 있습니다. 온라인 다이어트 코칭 프로그램 다노의 경우 하단과 같이 (1) 문의가 많아 답변이 지연될 수 있다는 점을 사전에 고지하는 동시에 (2) 늦어도 3시간 이내에 답변을 드리겠다는 점을 알려 고객이 무작정 답변을 기다리지 않고 예상 답변 시간을 추측할 수 있도록 설계하였습니다.

• (2) 첫 응대 메시지에서 고지하기

채널톡의 자체 기능인 첫 운영 메시지 기능을 활용하는 것도 방법입니다. 첫 응대 메시지란 1분 동안 상담원이 답변을 하지 않을 경우 챗봇이 자동으로 상담이 늦어질 수 있다는 점을 고객에게 알리는 기능을 뜻합니다. 참고로 첫 응대 메시지는 설정 > 채팅 운영 및 안내 > 첫 응대 메시지에서 설정하실 수 있습니다.