라룸, 9년차 쇼핑몰이 CS 퇴사율을 낮춘 비법은?

🙋🏻‍♀️: 쇼핑몰 대표님, 요즘 하고 있는 고민 맞춰볼게요!

🤦🏻‍♀️: '고객문의는 늘어나는데 CS직원이 계속 퇴사해서 불안하다'

속마음을 들킨거 같아 혹시 놀랐나요?👀

CS직원의 잦은 퇴사는 사실 모든 동대문의 모든 쇼핑몰의 고민이죠. 9년차 여성쇼핑몰 라룸도 마찬가지에요. 하지만 채널톡을 도입하고 그 고민의 마침표를 찍었어요! 자세한 이야기를 고우라 대표에게 들어봤어요!

채널톡으로 생긴 세 가지 변화

• CS직원의 번아웃이나 급작스러운 퇴사가 없어요

• 전화상담이 하루에 1~3건뿐이에요

• 교환 환불, 단순 문의 응대, 불만 접수 등 CS 관리를 효율적으로 해요

"채널톡을 도입했는데 CS 직원 퇴사율이 낮아졌다고요?"

9년 내내 'CS 직원은 왜이렇게 빨리 퇴사할까'라는 고민을 안고 살았어요. 쇼핑몰의 고질병인가 했죠. 근데 어느 날 IT, 항공사 같은 대기업의 고객상담을 보니 전화상담이 거의 없고 채팅상담을 하더라고요. 그래서 바로 채널톡 도입했죠. 채널톡 도입 6개월 차, 이젠 직원이 스트레스 받는 모습에 불안하거나 갑작스러운 퇴사에 멘붕 오는 일이 없어졌어요. 직원들이 즐겁게 일해요! 채널톡을 도입하고 나서 생긴 변화죠.

CS 직원의 퇴사율을 낮춘 채널톡의 3가지 기능

• 채팅 상담으로 CS직원의 업무 강도 완화

채팅상담은 전화상담에 비해 CS직원의 업무 스트레스를 낮추고 업무 효율성은 높여요. 이전엔 하루 1시부터 6시까지 끓임 없이 전화기 4대가 울렸어요. 하루 전화 상담 건수가 100~150건이었죠. 전화로 컴플레인이 많은 날엔 직원의 감정 피로도가 높았고 세일 시즌 이후엔 직원의 번아웃이 자연스러운 현상이었어요. 하지만 채널톡 도입 후 직원의 감정노동이 줄었고, 문제 파악과 해결을 빠르게 할 수 있어요. 실제로 지난 세일 기간에 9년 동안 그 어느 때 보다 문의가 많았지만 제일 여유롭게 CS를 운영했어요!

• 서포트봇으로 단순 문의 해결

쇼핑몰이 성장할수록 문의가 늘어나는데, 동시에 단순 반복 문의가 늘어나는 것도 모든 의류 쇼핑몰의 고민일 거예요. 채널톡의 서포트봇으로 도입 전 대비 일별 CS 직원의 직접 상담율이 30%감소했어요. 하루에도 수십건의 '오프라인 매장은 어디냐?', '교환/환불은 어떻게 하냐', '배송은 언제 오냐'라는 전화문의가 왔어요. 서포트봇은 단순 반복 문의를 자동 해결하니, CS 직원은 중요한 상담에 집중하게 해요.

• 고객 정보 연동으로 본론부터 시작하는 상담

채널톡은 고객 상담이 바로 본론으로 들어갈 수 있게 해요. 이전에는 전화상담 때는 본격적인 상담 시작 전 고객에게 전화번호, 이름, 주문 일자 등을 물었죠. 하지만 채널톡은 고객의 기본 정보부터 고객의 행동 이벤트(주문 완료, 결제 완료, 배송 완료 여부 등), 고객의 장바구니 금액이나 쿠폰 갯수 등이 연동 돼 있으니 상담 전 고객과 상담원이 서로 힘 빼지 않아도 돼 편리해요!

전화상담에서 채팅상담으로 전환을 시도하는 분들에게 팁이 있나요?

• 의류 쇼핑몰이라면 채팅상담으로 전환을!

  라룸의 올해 하반기 목표는 아예 전화번호를 없애는 거예요. 다른 업종은 전화 문의를 안 받는 곳도 정말 많은데, 여전히 여성 쇼핑몰만 게시판이나 전화상담이 만연하게 남아있어요. 전화상담 힘들고 불편한데 하던 거니깐 어쩔 수 없이 이어가는 시스템을 라룸은 끓어내고, 더 좋은 CS 신세계를 맛보고 있어요!

• 대표와 경영진도 직접 채팅상담을 해보세요!

  대표인 저도 채널톡 도입하고 3개월 동안 직접 채팅상담을 했어요. 채널톡기능이 직관적으로 돼 있어, 바로 업무를 할수 있어요. 또 '템플릿 기능', '내부 대화'등 신기하고 멋진 기능이 많아서 '요즘 상담 기술이 이렇게 발전했구나!'하면서 새로운 걸 알아가는 재미로 상담했어요. 동시에 CS 직원들이 그동안 무엇 때문에 힘들었을지 공감하면서 대책을 만들게 됐고요. 예를 들어 서포트봇으로 응대할 수 있는 단순 문의 답변을 만들기도 하고, 답변 템플릿을 짜기도 했어요. 고객과 의사소통하는 인사말을 정하면서 브랜딩을 하기도 했고요.

• 도입 초기, 채팅상담으로 문의를 달라는 안내 문구를 쓰세요

  채널톡 도입 초반 한달은 사실 과도기였어요. 전화문의하던 고객이 왜 전화를 안 받냐고 항의를 많이 했거든요. 하지만 꼭 CS를 효율적으로 해, 직원의 피로감을 덜고 싶어서 흔들리지 않았어요. 팁으로, 고객에게 '채팅상담을 하면 더욱 빠른 답변을 받을 수 있습니다.'라는 문구를 팝업창에 적어두세요. 고객이 자연스럽게 채팅으로 문의를 줘요!

늘어나는 CS에 반복 문의, 전화문의가 버거운가요? 이 와중에 직원들은 퇴사할 거 같아 불안하시죠? 의류 쇼핑몰의 오랜 고민, 이젠 채널톡으로 해결해 보세요!

“CS직원의 높은 퇴사율, 채널톡으로 해결하세요!”

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