[Operator Study] 사려깊은 고객상담이 중요한 이유

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[사연] 한 명의 고객과 30분씩 상담, 회사의 성장에 도움이 될까요..?

안녕하세요? 퍼플스토어 의 CX팀을 맡고 있는 오퍼레이터 백정호입니다. 퍼플스토어는 반려동물을 위한 식품 및 생활용품을 파는 온라인 스토어예요.

'친절한 고객상담'이 어떤 도움이 되는지 모르겠어요

저는 별명이 '멜팅남'이에요. 고객들의 마음을 녹일 정도로 친절한 상담을 한다고 해서 붙여진 별명이죠. 반려동물에게 도움이 되는 정보를 드리기 위해서 영양학 공부를 따로 하기도 한답니다. 길면 한 분과 30~40분씩 대화를 할 때도 있죠. 그런데 이게 요즘 가장 큰 고민이에요.

저의 고객응대 철학은 '한 명의 고객 뒤에는 1,000명의 고객이 있다' 거든요? 한 명의 고객을 만족시키면 자연스럽게 우리의 고객이 늘어난다고 생각하고 한 분 한 분을 최선을 다해 응대하고 있어요. 한 번은 처음 반려묘를 키우는 고객님께 영양소 맞춤형 사료를 추천해드렸는데 반려묘의 입맛에 안 맞았던 거예요. 3~4번 정도의 상담과 교환 처리를 통해서 결국 최애 사료를 찾으셨어요. 고객분께서 너무 고맙다며 밥을 먹는 고양이 사진도 보내주시고, 환불금의 차액을 안 받으시고 저한테 자꾸 커피를 마시라고 하시는 거예요. 귀여운 실랑이를 벌이는 내내 제가 오히려 감동받았던 기억이 나네요.

여기서 제 고민은 정성적인 효과는 있는데, 정량적인 성과가 없다는 점이에요. 요즘 반려동물을 위한 서비스나 온라인샵이 많이 생기잖아요. 다른 경쟁 업체는 빠른 배송, 반려동물의 패드 교체 서비스 같은 뚜렷한 차별점을 찾고 광고도 하면서 성장하는 게 눈에 보여서 초조해져요. 서비스를 매번 들여다 보고 있으면 사실 개선할 점이 많이 보이잖아요. 경쟁 업체와 비교했을 때 뚜렷하게 드러나는 저희만의 장점도 더 찾아야 할 것 같구요. 하루 문의가 아직까지는 제가 혼자서 응대할 정도이긴 한데요, 고객분들을 저희의 팬으로 만드는 과정은 너무 행복하지만 한 명 한 명을 붙잡는 '친절한 고객응대'를 오퍼레이션의 목표로 두는 게 맞는지 불안감이 생기는 상황입니다.

[답변] '왜 안 사지?'가 아니라 '왜 살까?'에 집중해보세요

멜팅남 정호님 반갑습니다 :D

제가 고객이었어도 바로 퍼플스토어의 팬이 되었을 것 같네요 ㅠㅠ 정호님의 말씀을 들어보니 오퍼레이션 목표 유형 4가지 중에 고객경험을 극대화하는 Zappos 유형을 지향점으로 두고 상담을 해오신 것 같아요. 그런데 이게 회사의 성장에 도움이 되는지 불안함을 느낀다고 하셨구요.

* Zappos 유형: 고객이 돈을 내고 + 오프라인에서 고객경험이 구현(실물 제품)되는 형태. 이 유형은 주로 Zappos처럼 고객감동을 불러오는 커뮤니케이션으로 세일즈를 증대하는 오퍼레이션 목표를 설정함

우선 분석을 해보자면, 퍼플스토어는 고객으로부터 돈을 받고 + 오프라인에서 고객경험이 구현(실물 제품 사용)되는 Zappos유형에 속하는 비즈니스이기 때문에 잘 맞는 지향점을 찾으신 것 같네요. 지금처럼 사려깊은 상담을 통해서 고객의 구매를 돕는 상담 방식은 올바른 목표라고 볼 수 있어요.

[참고] 다른 유형들이 궁금하다면? 회사의 성장을 이끄는 오퍼레이션 목표 유형 4가지

'고객이 답이다' 고객과의 대화에 답이 있습니다

조금 더 구체적으로 퍼플스토어의 상황을 들여다볼게요. 정호님께서 아직까지는 혼자서 커버할 정도의 문의량이라고 하셨는데요. 이때는 비전을 단단하게 다져 나가기 위한 고객과의 깊이있는 대화가 필요한 단계예요. 마치 연애 초기처럼 고객과 대화하면서 우리 회사만의 뚜렷한 경쟁력까지 찾을 수 있답니다.

[참고] 회사 비즈니스 단계별 전략이 궁금하다면? CS로 고객이 이탈한다면? CX 전략을 고민할 때

이제부터 상담을 하면서 '왜 여기서 살까'를 집중해서 들여다보세요. 말씀하신 것처럼 이미 각각의 특장점을 지닌 다양한 반려동물 용품 온라인 사이트가 많잖아요. 그럼 퍼플스토어는 모든 경쟁업체를 물리치고 '반드시 퍼플스토어에서 구매해야만 하는' 이유를 만들어야 하거든요. 고객만이 그 정답을 알고 있어요. 채널톡의 다른 고객사들도 상담을 통해 고객의 니즈를 발견하고 프로덕트에 반영한 사례가 있어서 소개 드릴게요.

#사례1. 콜린스그린 '오이 없는 건강 쥬스'

채널톡의 고객사 중에서 건강 쥬스를 판매하는 '콜린스그린'이라는 곳이 있어요. 콜린스그린도 초반부터 고객들과 대화하는 데 신경을 많이 쓰셨다고 하더라구요. 그런데 대화를 하다보니 고객들이 '오이들어간 주스는 오이없는 주스로 바꿔주실 수 있나요?'라는 질문을 유난히 많이 하셨대요. 그래서 아예 오이가 들어가지 않는 건강 쥬스를 개발하셨어요. 결과는?

그 제품 때문에 다른 경쟁사를 안 가고 콜린스그린에 정착한 팬까지 생겼다고 해요. 오이를 싫어하는 사람들의 모임까지 있는 거 아시죠? 수요가 분명한 시장이다보니 매출도 많이 올랐구요.

#사례2. 올스테이 '강아지를 데리고 갈 수 있는 펜션'

익스피디아, 그루폰, 스카이스캐너 출신 숙박 플랫폼 '올스테이' CMO였던 그로스해커 심규섭님은 제품의 시장 경쟁력(PMF : Product Market Fit)을 찾기 위해서 채팅 상담을 활용하기도 하셨답니다. 숙소 중개 플랫폼인 올스테이에 '강아지 동반 가능 펜션은 없나요?'라는 문의가 온 적이 있었대요. 그 질문을 통해서 '고객들이 반려동물을 데리고 갈 수 있는 펜션을 찾는구나'라고 깨달았고, 재빨리 반려동물 동반입장 필터를 개발해서 사이트에 반영하셨다고 해요.

[참고] 그로스해커는 채널톡을 어떻게 이용할까

이제 고객과의 대화가 퍼플스토어의 강점을 찾을 수 있는 설레는 시간으로 느껴지실 것 같아요. 더군다나 '멜팅남'이라는 별명이 붙을 정도로 고객의 마음을 열 수 있는 힘을 가지고 계신다니 더욱 그 결과가 기대됩니다 :)

본 사연은 채널톡의 오퍼레이터 스터디에서 퍼플스토어 백정호님께서 공유해주신 내용으로, 동의 후 작성되었습니다. 오퍼레이터 스터디에 참석을 원하시는 분들은 오른쪽 아래 채널톡으로 편하게 문의주시기 바랍니다!