리본즈가 채널톡 전화와 VOC스튜디오를 도입한 이유

채널톡 X VOC스튜디오로 상담 효율화하는 법

지난 5월, 채널톡에서 AI 인터넷 전화 '미트'를 출시했어요. 오픈 베타 서비스를 선보인 지 두 달 만에 약 900개 고객사가 미트를 통해 전화상담을 진행하고 있는데요. 그중 전화상담을 가장 잘 쓰고 있는 고객사 리본즈를 직접 만나 후기를 들어봤어요.



채널톡 단골 고객, 명품 종합 플랫폼 리본즈!

리본즈는 명품종합플랫폼으로 명품 판매, 중고 거래, 대여 서비스를 운영 중인데요. 이중 ‘렌트잇’이라는 명품 대여 서비스가 매년 2배씩 성장하면서 누적 매출 100억을 돌파했습니다!

사실 리본즈는 채널톡의 오랜 고객사 중 한 곳이에요. 무려 2019년부터 지금까지 5년 동안 채널톡으로 고객과 상담을 진행하고 있어요. 리본즈는 1년 동안 채널톡의 전화가 출시되기만을 기다렸다고 하는데요. 왜 채널톡 전화를 선택했는지, 채널톡 전화를 어떻게 활용 중인지 여쭤봤어요.

Q. 안녕하세요, 이사님 :) 반갑습니다! 먼저 자기소개 부탁드려요.

저는 리본즈 CFO 겸 COO 김동환이라고 합니다. 리본즈가 2012년 처음 설립됐는데, 제가 어느덧 대표님 다음으로 가장 오래된 직원이 되었네요.

Q. 리본즈는 채널톡 완전 초기 고객사 중 한 곳이에요. 꾸준히 잘 사용해 주셔서 정말 감사한데요. 초창기 채널톡을 도입하게 된 계기는 무엇이었나요?

리본즈는 채널톡 도입 전 전화와 게시판 상담센터를 운영했어요. 전화 상담 같은 경우 상담원이 스트레스를 많이 받다 보니 다른 해결책이 필요하다고 느꼈는데요. 채팅 기반 솔루션을 찾던 중 채널톡 세일즈 매니저를 만났던 게 계기가 됐어요. 매니저님께서 기능이나 고객사 자랑이 아니라, 채널톡의 비전과 미래를 말씀하시는 게 인상 깊더라고요.

리본즈가 1년 동안 채널톡 전화 기능을 기다린 이유

Q. 채널톡 전화 기능 클로즈드 베타(CBT)부터 참여해서 써주셨는데요. 기존에 다른 CTI를 도입하지 않으신 이유가 있나요?

*CTI는 'Computer Telephony Integration'의 약자로, 컴퓨터와 전화 시스템의 통합을 지칭하는 것으로 PC를 통해 전화 시스템을 효율적으로 관리하는 기술입니다.

1년 동안 채널톡 전화 기능 나오기만 기다렸어요. 사실 저희도 콜센터 구축 계획을 세우고, 몇 군데에서 견적까지 다 받은 상태였는데요. 채널톡이 ‘내년 중에 오픈한다’라는 말을 듣고 바로 기다리기로 결심했습니다. 채널톡이 만드는 거라면 뭐든 ‘핵심 기능’은 제대로 만들 거라는 믿음이 있었어요.

사실 제가 CBT한다고 했을 때 채널톡에서 저를 말리시더라고요. ‘콜 수가 적지 않은 것 같은데, CBT라 굉장히 불안할 수 있다, 괜찮으시겠냐’라면서요. 그래서 한 3일 정도 고민해 봤는데 ‘매도 먼저 맞는 게 낫다’ 싶더라고요.

당시 한창 코로나 시기였는데, CX팀원들만 재택근무를 못 하고 있었거든요. 과감하게 이 문제부터 해결하자 싶어서 CBT를 도입했어요. 고객들 전화를 못 받게 되는 상황이 생기면 사과하면 되고, 채널톡 채팅도 있으니 어떻게든 해결되겠지 싶었습니다.

다행히 CBT 기간 동안 겁주신 것만큼의 문제는 없었고요. 전화 품질도 매우 좋았어요.

Q. 채널톡 전화 기능 도입으로 크게 변화된 점이 있다면요?

일단 앞서 말씀드렸다시피, (1) CX직원들의 재택근무가 가능해졌고요. (2) 전화 상담 건수가 자동으로 집계돼서 상담량을 한눈에 파악할 수 있게 됐고요. (3) 또 부재중 전화를 확인할 수 있어서 좋더라고요.

채널톡 전화를 도입하기 전까지 전화 문의량을 전혀 몰랐어요. 채널톡 데이터로 보니, 상담원 1명당 하루에 전화 25건, 채팅 25건의 상담을 처리하고 있더라고요. 하루에 총 50건을 처리하는 셈인데, 누군 많지 않다고 생각하실 수도 있지만 상담원 말고 1명의 팀원이 하루에 50건 이상의 업무를 처리한다고 생각하면 피로감이 확 와닿더라고요. 채널톡 매니저님이 상담원 한 명당 하루 30~40건이 적당 수준이라고 조언해 주셔서 이걸 어떻게 컨트롤할 수 있을지 고민하고 있습니다.

Q. 커머스가 참고할 만한 전화 기능 활용 꿀팁 있을까요?

다른 것보다 지금 당장 도입하시는 걸 추천드려요. 제가 채널톡 전에 다른 CTI 견적 다 받아봤는데요. 현실적으로 채널톡을 대체할 수 있는 대안이 없습니다. VOC로 비즈니스 문제를 해결하고, 체계적인 시스템을 갖추고 싶으시다면 방법은 채널톡 전화뿐입니다.

*VoC는 'Voice of Customer'의 약자로, 고객 문의를 분석해 제품과 서비스에 기여하는 체계를 말합니다.

고객 문의를 AI가 분석해준다? VOC스튜디오 사용 후기

VOC스튜디오는 보이저엑스와 채널톡이 협업해서 만든 AI 고객 문의 분석 툴이에요. AI가 이슈, 상담 통계 등 리포트를 자동으로 제공해 상담 매니저의 업무 효율성을 높이고, 서비스 개선을 위한 인사이트를 쉽게 볼 수 있도록 도와줘요.

Q. VOC 스튜디오 베타 버전도 최초로 도입하셨다고 알고 있어요. 팀이 VOC에 집중하는 특별한 이유가 있나요?

VOC를 회사가 가지고 있는 기회나 위기들과 연결해 메시지화시키면 새로운 비즈니스 기회를 발견할 수 있기 때문이에요.

솔직히 악성 문의나 서비스에 대한 불만 문의를 처리하다 보면 당연히 멘탈이 나가고 회피하게 되기 마련이죠. 특히 창업가들은 고객을 위해 어떤 서비스를 만들었는데 나쁜 소리 들으면 그만큼 힘이 빠질 수밖에 없잖아요.

저도 한때 너무 스트레스 받으니까 VOC를 다 닫고 안보기 시작했는데요. 안 보니까 더 문제가 되더라고요. 다시 VOC를 보기 시작했는데, 다행히 10개의 불만 글을 보더라도 1개의 고객 칭찬을 보면 금방 회복되더라고요?! 이걸 깨달은 뒤부터는 어떻게 하면 고객과 상담하며 서비스에 대한 칭찬을 이끌어낼 수 있을지 고민했어요ㅎㅎ

Q. VOC가 비즈니스의 핵심이라 보시는군요. VOC 스튜디오는 직접 사용해 보시니 어떤가요?

매주 금요일에 저를 비롯한 운영팀의 매니저들이 모여서 2~3시간에 걸쳐 VOC 스튜디오를 통해 문의들을 리뷰하고, 매주 월요일 임원진 미팅에서 공유하는 방식으로 활용하고 있는데요. VOC스튜디오 데이터를 보다 보면 결국 ‘이 비즈니스가 옳다’라는 확신을 갖게 되더라고요. 고객님들 성향도 알 수 있게 되고요. 의외의 숫자들(분실률, 연체율)을 마주하게 되기도 해요.

보통 리더들이 실무자들한테 VOC를 취합해서 가져오라고 지시하는 경우가 많아요. 그런데 사실 실무자들은 회사나 서비스, 고객에 대한 이해도가 낮기 때문에 고객 클레임 사례를 유형별로 모아 정량적인 수치를 정리하는 데 그치거든요. 그런데 이 문제를 VOC스튜디오가 다 해결해 줍니다.

VOC스튜디오 도입 전까지는 저희 대표님이 최소 일주일에 한 번 채널톡에 들어가셔서 상담 기록을 직접 보셨어요. 상담 내용과 여러 데이터들을 조합해서 인사이트를 뽑아내려고 하셨는데요. 이제는 VOC스튜디오가 자동으로 해주더라고요. 전화 상담 내용도 요약해 주고 하니 업무 효율성이 올라가서 너무 행복합니다.

Q. 대표님과 동환님 같은 리더십은 VOC스튜디오에서 주로 어떤 데이터를 보시나요?

크게 3가지 리포트를 봅니다.

1. AI가 분류한 불만 프로젝트

2. 스토어 가품/하자 이슈 프로젝트

3. 렌트 상품 상태 불만 프로젝트

1번은 AI가 자동으로 불만/이슈를 분류해 준 리포트인데요. 전체적인 큰 이슈나 불만을 확인하고, 서비스상에서 수정이 긴급하다고 판단되는 내용들을 정리해서 임원진과 개발팀/사업팀에 공유하는 용도로 사용하고 있어요.

VOC스튜디오를 참고해서 중요한 이슈들을 따로 정리하고 있는데요. 임원진 미팅에서는 이 이슈들에 해당되는 상담 대화 내용을 모두가 시간 내서 하나씩 읽습니다. 숫자 지표도 좋긴 하지만, 이 불만/이슈가 얼마나 큰 문제인지는 '고객의 뉘앙스'를 파악하는 것이 가장 효과적이라고 생각하기 때문이에요 :)

2번, 3번은 리본즈에 맞게 저희가 설정한 리포트예요. 운영팀에서 고객을 떠나지 않게 하는데 가장 중요하다고 생각되는 두 가지 키워드를 선정해 리포트를 생성했고요. 이 리포트 내용을 따로 추려서 고객 응대나 대응, 후처리가 제대로 진행이 되고 있는지 확인하는 용도로 사용하고 있습니다.

특히 명품 커머스 특성상 고객의 신뢰에 가장 큰 문제를 일으키는 부분은 가품과 하자 이슈인데요. 문의 건수가 크지는 않은 유형이지만, 고객을 잃기 가장 쉬운 유형이기 때문에 초기응대와 후처리 대응이 매우 중요한 문의예요. 리본즈에서는 VOC 스튜디오로 해당 키워드를 가진 문의들을 모아 하나씩 리뷰하고 있습니다.

Q. VOC스튜디오는 AI 기반 솔루션이잖아요. AI가 붙여주는 태그와 상담요약이 도움이 좀 되나요? 체감 정확도도 궁금합니다.

이슈를 발견하는 데 아주 효과적이에요! 상담 데이터를 숫자로만 보다 보면 전체 문의량이나 전체 주문 건수에 묻혀서, 중요한데 티가 나지 않는 문제들이 있거든요. 실제로 VOC스튜디오 도입 후 2건의 이슈를 발견해서 바로 해결했습니다!

현재 정확도는 높지 않지만, 이건 리본즈가 서로 다른 서비스 3개를 제공하다 보니, 문의 유형이 다양해 AI가 판단하기 쉽지 않은 부분도 있는 것 같아요. 하지만 계속 한 달간 학습을 계속 시키다 보니 정확도가 높아지고 있는 게 보이고 있어 만족하고 있습니다.

리본즈에게 CX팀이란?

Q. 리본즈팀에서 CX팀의 중요도가 굉장히 높다고 알고 있어요.

리본즈 CX팀은 총 9명인데요. 저희 전체 직원 중 10%에 해당해요.

리본즈에는 오퍼레이션 센터라고 불리는 건물이 있어요. 상품을 실제로 봐야 하는 모든 조직들이 모여있는 곳으로, CX팀을 비롯해서 상품 감정팀, 수선팀, 물류팀 등이 다 같이 모여 있는데요. 모두가 탐내는 가장 몫 좋은 자리에서 CX팀이 일할 수 있도록 배치했어요. 인테리어도 가장 잘 되어 있고, 채광도, 뷰도 제일 좋은 곳이죠. 사실 저도 그 자리가 탐나긴 했는데요..ㅎㅎ CX팀이 본인들의 행복을 위해 그 자리에 앉고 싶다고 해서 과감히 양보했습니다.

Q. CX팀 관리 관점에서 봤을 때, 좋은 경력직 채용과 육성 중 어떤 쪽에 더 비중을 두고 계시나요?

사실 마음의 의지는 좋은 사람을 채용하는 것이 우선이죠. 하지만 회사 규모나 브랜드 인지도를 보면 현실적으로 후자에 가까워요. 대신 육성에 많이 신경을 쓰고 있는데요. 문제는 저희 팀 내에서 일 잘하는 CX 직원들을 빼간다는 거예요.

Q. 네? 다른 회사에서 데려가는 게 아니라 팀 내에서요..?

네. CX팀은 고객들의 모든 불만과 니즈를 듣고 해결하는 팀이잖아요. 이 과정에서 그 누구보다 비즈니스 모델과 고객에 대한 이해도가 높아지거든요 그래서 다른 팀에서 데려가고 싶어 하더라고요.

예를 들어, 고객들이 굉장히 뜬금없는 걸 물어볼 때가 있어요. 그럼 보통은 ‘에스컬레이션 패스’라는 걸 만들어서 이건 OO상담원에게, 이건 OO팀에게 넘기도록 하는데요. 저희 CX팀은 본인이 상황을 다 판단해서 직접 응대를 해요. 고객에 대한 이해가 높다 보니까 고객 문의 아젠다를 찾는 능력도 굉장히 뛰어나거든요. 고객과 대화를 통해서 고객 니즈를 더 자세히 파악하고, 홈페이지 등에 설명되어 있지 않은 부분까지 고객이 납득할 수 있게 설명하죠.

VOC를 보다 보면 의외로(?) 대한민국 ‘고객분들 되게 선하구나’라는 생각을 많이 하게 돼요. 진상, 블랙컨슈머는 정말 극히 일부예요. 대부분 고객님들은 듣고자 하는 대답이 있고 궁금한 게 확실히 있어서 그것만 정확히 설명해 드리면 대부분 잘 납득하시는데요. 많은 CS직원들이 매뉴얼대로만 응대하다가, 고객이 A를 물어보는데 B를 대답하는 경우가 많아요. 그런데 그건 직원이 똑똑하지 못해서가 아니라 아직 회사의 서비스를 다 이해하지 못했기 때문에 그래요.

Q. 맥락을 잘 이해하고 핵심 니즈를 빠르게 파악하는 것도 교육과 경험으로 극복 가능한 영역인가요?

충분히 가능하다고 생각해요. 실제로 저도 그랬고요 :)

제가 사실 채널톡 광팬인데요ㅎㅎ 주위에 채널톡을 추천할 때 ‘내가 채널톡 가장 좋아하는 이유가 오른쪽 사이드에서 고객 정보 볼 수 있는 거다’라고 얘기해요. 그게 고객에 대한 컨텍스트를 이해하는 데 굉장히 많이 도움 되거든요. 저희 팀원들한테도 채널톡으로 유입 경로, 주문 목록, 연령대, 과거 전화 기록 등 고객에 대한 정보 계속 다 보면서 고객에 대한 이해도를 높이자고 강조하고 있습니다.

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