챗봇으로 현대판 산업혁명 만드는 세탁특공대

세탁 O2O 서비스 세탁특공대의 후기는 극과극이다.

한 쪽에선 ‘분당에 사시는 분이 강남에 와서 부탁할 정도로 좋다', ‘세상 편하고 좋네요'처럼 폭풍 칭찬을 하는 반면, ‘언제 서비스 지역 확대되나요?’, ‘아직도 일부지역밖에 안 되네요…?’라며 불만을 토로하기도 한다.

물건을 ‘팔지’ 않고 ‘사게 하는' 기업이 진정 사랑받는 기업이라던데, 세탁특공대를 먼저 찾는 고객들이 날이 갈수록 늘어 연 250%씩 성장에 월 매출 4억 원까지 기록했다.

이거 없으면 살림 못한다, 진짜 반하지 않을 수 없는 세특, 말이 필요없다며 극성팬이 넘치는 서비스, 세탁특공대(이하 '세특')의 인기 비결을 알아보았다.

이거 없으면 살림 못해요...

리뷰만 봐도 배가 부르시겠어요. 비결이 뭔가요?

2차 산업혁명 시기에 만들어진 가전제품 중에서 가정에 가장 큰 영향을 준 게 세탁기라고 해요. 빨래하는 시간이 줄어들어 살림만 하던 여성들이 사회로 나갈 수 있는 계기가 되었기 때문이죠. 그만큼 세탁이 가사노동에서 큰 비중을 차지한다는 의미이기도 하구요.

요즘은 1인 가구와 맞벌이 부부가 늘어나고 있잖아요. 살림할 시간도 없이 바쁜 분들이 귀가 후에도 편하게 세탁소를 이용하실 수 있게 하고 싶었어요. 그래서 저희는 아침 9시부터 자정까지 서비스합니다. 원하시는 시간과 장소에 맞춰 세탁물을 수거하고 배달해드리구요. 세특은 바쁜 현대인들에게 세탁기의 등장 만큼 혁신적인 편리함을 드리기 위해 노력합니다.

세탁계의 현대판 산업혁명

혁신적인 편리함이요?

네, 그걸 위해 먼저 산업혁명 시기의 공장처럼 세탁소의 일을 분업화해요. 세탁도 전문가의 영역인데, 세탁소에서는 기사님들이 주문 받고, 세탁하고, 배달까지 하다보니 세탁에 집중할 시간이 부족하시거든요. 그렇게 되면 세탁의 질은 아무래도 떨어질 수밖에 없죠. 저희는 실력과 평이 좋은 세탁 기사님들과 제휴를 맺어, 그분들이 온전히 세탁에만 집중하게끔 도와드립니다. 요원들이 주문을 접수해서 세탁물 수거 및 배달까지 책임져 드리거든요.

‘세탁특공대'라는 이름도 범상치 않았어요

특공대는 특별히 훈련된 부대를 의미하죠. 고객의 만족스러운 세탁을 위해 특공대같은 자세로 임하고 있어요. 세탁 품질을 항상 꼼꼼하게 살피는 건 기본이고요, 프로세스의 많은 부분을 자동화하여 굉장히 효율적으로 운영하고 있습니다.

어떤 부분을 자동화 하셨나요?

세탁 서비스의 특성상 주문과 배달 과정에서 반복되는 질문이 많은 편이예요. 이게 은근히 시간이 많이 걸리거든요. 고객에게 전화해서 원하는 시간을 물어보고 기록한 다음, 세탁물을 배달해주시는 요원에게 따로 전달까지 해야되니까요. 반복되는 질문과 답변을 자동화하기 위해 실시간 채팅 서비스인 채널에 챗봇을 구현했어요. 챗봇으로 미리 질문과 답변을 설정하면 훨씬 빠르게 소통할 수 있죠. 로봇이 대화하고 기록하니 서비스의 속도도, 정확도도 높아지고요.

챗봇을 어떻게 활용하고 계신가요?

예를 들어, 요원이 세탁 배달을 출발하기 직전에 저장된 질문 중 '어디로 배달할까요?'라는 메시지를 고르면, 자동으로 3개의 선택지가 함께 전송돼요. 그 중 고객에게 선택된 내용은 바로 요원에게 전달되고, 정확히 고객이 원하는 곳에 배달을 가죠.

챗봇이 고객에게 답변도 할 수 있나요?

네, 앞서 말씀드린대로 세탁 서비스의 특성상 세탁에 걸리는 날짜나, 수거 가능한 시간처럼 고객문의의 절반 정도는 패턴화되어 있거든요. 반복되는 질문을 예상할 수 있으니 답변을 미리 설정해서 챗봇이 자동으로 응대하는 거죠. 두 가지 챗봇 기능 덕분에 먼저 질문할 때도, 문의에 답변할 때도 대화가 빠르게 진행되니 업무 시간을 훨씬 효율적으로 활용할 수 있어요.

자동 답변을 고객들이 기계적이라고 느끼진 않나요?

반복적인 질문에는 챗봇이 좋은 방법이지만, 챗봇이 작동한 상담에도 사람이 직접 응대할 수 있기 때문에 자연스럽게 대화를 이어나갈 수 있어요. 기계가 답변한 경우에도 문의내용을 챙겨서 보는 편이고요. 보통 서비스를 이용하시다 불편함을 겪을 때 연락을 주시잖아요. 고객의 질문은 서비스에 대한 피드백이니까요. 세특이 성장하기 위한 훌륭한 자양분으로 삼고 있습니다.

고객의 피드백을 많이 신경쓰고 계신 것 같아요.

네. 고객이 불만을 가지는 부분이 있다면 개선을 해야죠.

사실 피드백이 참 많은데, 피드백이 들어올 때마다 뜯어 고칠 수는 없으니 통계를 만들어요. 먼저 상담 내용에 따라 유형을 구분해 놓고요, 문의가 끝나면 분류해서 저장해요. 저장된 데이터는 주기적으로 분석해서 어떤 부분을 개선시켜야할지 파악하죠. 예를 들어서 세탁물 배달 시간이 오래걸렸다는 불만 문의가 많았다면 그 부분을 저희가 잘 챙기지 못하고 있는 거잖아요. 그 점을 인지하면 배달 시간에 문제가 생기지 않게 할 방법을 찾고, 요원들과 세탁소 사장님들을 교육합니다.

고객 문제 해결이 곧 세특의 발전이네요. 고객 의견이 중요한 만큼 상담 서비스도 굉장히 신중하게 선택하셨을 것 같은데, 어떤 점들을 고려하셨나요?

가장 우선적으로 맞춤형 챗봇을 구현할 수 있는지를 확인했어요. 사실 저희는 직접 챗봇을 만들려고 했을 만큼 응대의 자동화가 꼭 필요한 상황이었는데, 자체적으로 챗봇을 만드는 건 무리가 있겠더라구요. 채널은 어떤 앱이나 웹에서도 잘 적용시킬 수 있게 웹훅 방식의 오픈 API, SDK 등 개발자 문서를 제공해 주시잖아요. 게다가 피드백도 빠르고, 새로운 기능 개발에도 열려 있으셔서 저희에게 딱이었죠.

고객정보와 자동으로 연동되는지도 중요했어요. 카카오톡을 쓴 적도 있었는데 카톡에서는 문의를 주시면 고객의 카톡 아이디만 뜨니까 정확한 상담을 위해서 매번 성함과 전화번호를 물어봐야 했거든요. 챗봇을 쓰는 세상에서 매번 그런 질문을 하게 되니 저희도 그렇고 고객들도 큰 불편함을 느끼게 되었고, 결국 과감하게 카톡 상담을 폐지했어요. 채널은 앱 내부에 설치해 고객들이 메신저에 따로 가입하지 않아도 연동된 회원 정보를 바탕으로 답변을 드릴 수 있잖아요. 서로 번거로운 것 없이 상담이 물 흐르듯 이어지죠.

세특은 '채널 활용의 좋은 예' 그 자체이신 것 같아요. 아직 말하지 못한 채널 활용 노하우, 또 있으신가요?

채널은 고객이 오프라인 상태일 때 채팅을 보내면 문자메시지가 가잖아요. 문자메시지로 연락이 되니 저희는 고객과 대화를 계속 이어나갈 수 있고, 고객은 세탁물 수거나 배달 정보를 놓치지 않게 되죠. 이렇게 모든 고객응대가 서비스의 이용 및 만족도와 직결되니 저희는 채널을 절대 떠날 수 없어요.

마무리 하며 세특을 사랑해주시는 고객님들, 세특을 기다리고 계시는 분들께 한 마디 부탁드려요!

'세탁'은 생활에 밀접한 부분이라 거기서 가려운 곳을 긁어드리니 더 많이 좋아해주시는 것 같아요. 처음에 말씀하셨듯이 칭찬을 정말 많이 해주시는 덕분에, 힘든 것도 모르고 자랑스럽게 일하고 있어요. 아침 9시부터 밤 12시까지 실시간으로 고객님들을 응대하고 있으니 편하실 때 언제든 연락주세요! 저희를 기다리고 계신 분들께는 더 완벽한 서비스를 약속드리겠습니다!

마지막 질문입니다...저희 집에는 언제쯤 서비스 해주시나요?

서비스 구역을 확장하기 위한 준비도 하고 있어요. 일단 현재는 서울의 서초, 강남, 송파 3개의 구에서 서비스하며 세탁소가 하는 일을 분업화, 자동화 해서 일종의 '모듈'을 만들고 있는데 이 모듈을 점점 더 넓은 지역에 적용시킬 예정이에요.

‘야무지다'라는 말이 참 잘 어울리는 세탁특공대. 내 옷도 빨리 맡기고 싶어졌으니, 지금의 세탁 서비스 모듈이 하루 빨리 서울 전지역, 전국에서 돌아가길 바라는 마음 뿐이다.