광고비 없이 시작하는 CRM, 세그먼트 활용법
Renee • SMB Manager
- 채널톡 사용팁
채널톡 블로그의 성공사례, 유튜브를 자주 보신 분이시라면 이런 이야기를 종종 보셨을거에요.
“세그먼트 분할을 해서, 잠재 고객과 VIP를 나눴어요.”
“세그먼트로 타겟 고객을 구분해서 마케팅 메시지를 보냈어요.”
“세그먼트로 고객 그룹 만들고, 일반 고객용 서포트봇과 vip 에게만 보이는 서포트봇을 다르게 운영하고 있어요.”
채널톡을 사용하는 많은 고객사들의 성공 사례에서 꼭 등장하는 ‘세그먼트’! 도대체 이 세그먼트가 뭘까요? 그리고 어떻게 사용할 수 있을까요?
MUST : 세그먼트를 활용하기 위해서는 유료플랜 기능 구독이 필요해요.
Can : 유료 기능 14일 무료체험 기간에도 활용해 볼 수 있습니다.
[세그먼트]란?
채널톡의 세그먼트란, [고객 연락처 > 고급 필터]의 검색 조건을 저장해두는 기능이에요.
예를 들어, 최근 접속 시간 3일 이내 + 장바구니 상품 개수가 1보다 이상이고, 최근 주문시간의 값이 없는 고객을 검색 했다면
검색한 그룹을 “신규” 등으로 이름을 지정해, 조건을 저장해둘 수 있는 기능입니다.
만약 위 이미지처럼 7명의 "신규" 고객이 있더라도, 이은혜 고객이 장바구니에 담은 상품의 개수가 0개가 된다면, “신규” 세그먼트 검색 결과에서는 확인할 수 없게 되어요.
그런데, 세그먼트는 왜 필요할까요?
Segment는 분할, 쪼개는 것을 의미합니다.
출처 : 백종원의 장사 이야기 단골의 중요성을 강조한 백종원 선생님, 채널톡도 단골 고객이 많은 비즈니스가 오래 살아남는다고 말씀드리고 있습니다. (→ 아직 단골을 왜 정의해야 하는지 모르시는 분들은 라룸의 사례를 참고해주세요!)
그래서 채널톡은 중요한 단골을 구분해서 한 눈에, 쉽게 볼 수 있도록 세그먼트라는 기능을 만들었어요. 세그먼트를 잘 활용하면, 우리 팀에 중요한 고객을 찾기 위해 매번 실시간 검색을 하지 않아도 되고, 저장된 세그먼트의 조건에 맞는 고객들을 클릭 한번으로 간편하게 볼 수 있어요. 세그먼트 분류만으로도 고객 가시성을 높일 수 있습니다.
세그먼트, 어떤 기준으로 나눌 수 있을까요?
고객을 그룹으로 나누는 기준, 단골을 정의하는 기준은 회사마다 다를 수 있어요. 대표적으로는 구매, 가입일 등을 기준으로도 활용할 수 있습니다.
A 쇼핑몰의 예시를 들어볼게요. 이 쇼핑몰은 구매를 기준으로 세그먼트를 나누었어요. 1) 비회원 고객이지만, 채널톡으로 문의를 한 적이 있는 고객
회원 혜택에 대한 안내와, 회원가입을 유도하는 액션이 필요할 수 있어요.
2) 회원이지만 구매한 적이 없고, 장바구니에만 상품을 담은 고객
첫 구매를 유도하는 액션이 필요할 수 있어요!
또는, 장바구니에 n개의 상품이 있으니, 구매해보라는 안내를 해볼수도 있어요.
3) 우리 매장을 꾸준히 찾아오는 단골
쇼핑몰 관리자 페이지에서 회원등급을 활용하고 있었다면, 회원 등급을 연동할 수 있어요.
혹은, 단골의 기준을 정해, 직접 세그먼트를 만들 수도 있습니다. (위 예시에서는 최근 30일 이내에, 5회 이상 방문한 고객을 단골로 정의했어요.)
이렇게도 활용할 수 있어요!
세그먼트로 고객을 세분화 했다면, 어떤 고객에게 어떤 액션을 할 지 쉽게 정해볼 수 있어요.
1) 세그먼트에 포함된 고객에게만 마케팅 메시지를 전송해보기 대상 고객 설정 시 '세그먼트 불러오기' 버튼을 눌러 특정 세그먼트 고객에게만 메시지를 보내실 수 있어요.
2) 특정 세그먼트에만 보이는 서포트봇을 만들어보기 서포트봇 필터링에서 '세그먼트 불러오기'를 눌러 특정 세그먼트 고객에게만 보여지는 서포트봇을 설정하실 수 있어요.
기본적인 마케팅, 서포트봇 세팅은 마케팅 가이드 및 서포트봇 가이드를 참고해주시고,
전달드린 내용을 바탕으로, 좀 더 깊게 단골을 관리하고 싶다면 아래 나열된 고객사들의 사례를 통해 세그먼트 활용 방법을 살펴보세요!