設定〜分析まで 問い合わせタグの運用方法
Tessa • CX Manager / Product
- 設定Tips
問い合わせタグってどうやって活用すればいいの・・
問い合わせタグはチャットの内容を振り分けるだけでなく、振り分けた問い合わせタグを分析することで顧客のニーズを把握し、顧客が求めるサービスの提供や改善に繋げることができます。
じゃあ実際にどうやって設定していけばいいのか・・ 私たちCXチームがどのように問い合わせタグを運用しているのかの全貌を大公開しちゃいます👏
皆さんも今日から問い合わせタグを使って、チャネルトークで得た顧客との会話をビジネスに繋げましょう！
1. 分析の初めの一歩は チャット内容をカテゴリー分けするところから
ECで商品を販売する際もお客様が商品が探しやすいようにカテゴリー分けして、どのカテゴリーの商品が全体的に売れているのかを分析しますよね？
チャットも一緒です👩🏫
お客様の問い合わせ内容をカテゴリー化することで、お買い物する際に全体のうちのどの部分で分からなくなったり人の手を借りたくなったりしたのかを、ざっくり把握できるようにしていきます。
そうすることでサイト全体の内からまずどの部分を改善すべきかの優先順位が明確になりますね！
2. 最初から完璧を求めないで！ まずはざっくり全体像を把握するタグ作り
問い合わせタグは最大で500コ登録することができるのですが、EC運営の方は心配性の方が多いのか皆さん最初から完璧に細かく50〜100コ近く作る方がいらっしゃるんですね！
ダメダメ🙅♀️ 最初から細かくやってしまうと本当に大事な部分が見えなくなるので、まずは全体を把握するためにざっくりやりましょう！
ECを運営する上で大事なものを初期設定として始めます。
チャネルトークの問い合わせタグは3階層まで設定できるので、大カテゴリーは購入前と購入後にしましょう🛍️ その次の中カテゴリーは、商品・注文・配送・返品/交換・アカウントとかにしておきましょうかね！
3. 全員同じ認識でタグを付けて定量的な数字を取得する
タグを作ったらこれでいける！と思いましたか？😏
担当者ごとにタグの定義の認識が違って、むやみやたらに付けていったら定量的な分析ができません・・ そこでおすすめなのが、このタグを作った人がどの内容の時につけるべきタグなのかがわかる「ガイド」を作成して必ずこの基準でつけるように教育することです🐕
これは実際私たちCXチームが実践していることです！
仮説を立てる→定義する→分析する→改善するというPDCAをしっかり回すために、タグを作るという仮説とそのタグを運用するための定義をしっかり築きましょう。
さあさあ、ここまで準備できれば実際にこの問い合わせタグたちで運用してみようじゃないですか🦸♂️
4. え？こんなことで困ってたの？ 顧客の声を知るための分析をする
最低でも1ヶ月は先ほどのタグで運用してみましょう。 そして1ヶ月後経ったら「接客チャット統計」を開いて分析していきます💪 果たしてどんな結果が待っているのでしょうか・・・
1ヶ月前の仮説では購入後の返品/交換が多いかな〜って思っていたら、あれ？購入前の商品に関するお問い合わせが圧倒的に多いだと😧
お客様が本当に困っていたり不便に思っていることは、毎日自分のサイトを見ている私たちには分からないんです。 だからこそ定量的に数字を取って分析することが大事なんです！！
でもこれはチャンスなんですよ！みなさん！ だってお問い合わせの多い部分を改善すればお客様がお買い物するときに躓くポイントが減って、購入に繋げられることが多くなるってことじゃないですか💡
5. 顧客の声を１番知っている私から 会社に売上をあげるヒントを共有する
ここからが勝負ですよ🥊 今会社の中で私たちのブランドを愛してくれる顧客の声を知っているのは私しかいない！という気持ちで会社に共有してください！
会社やブランドというのは1人で成り立つものではないので、みんなの協力が必要なんです・・・ でも根拠のない主張は通じないんです・・・ だからこそこれまであなたが必死に集めた顧客の声を会社が大好きなデータという形で提出してください📈
顧客は定量的にこの部分に困っている＋実際に顧客と話してみて、定性的にこのような感情を持っているということを伝えましょう！ そして会社全体で顧客のために動ける組織づくりを目指していきましょう！
さあ、今すぐ問い合わせタグの設定を始めてください！
チャネルトークによくお問い合わせいただく問い合わせタグの運用について、細かくご説明しました。これまでよく分からなかった部分がクリアになりましたか？
問い合わせタグはチャネルトークを運営する上で1番ビジネスに影響を与えられる機能になっているので、ぜひこのブログを参考にして運用を始めて見てください💪