[UNION TOKYO]顧客の声に向き合い、顧客体験向上とOMOを実現！実店舗とオンラインを繋げる活用術とは

LAを拠点に、国内外のハイブランドからストリートウエアまで豊富なラインナップと注目のオリジナルブランド、そして話題のコラボ商品の展開で知られるUNION LOSANGELESの東京支店として2018年にOPENした、UNION TOKYO（ユニオン トーキョー）。OMOを実現させるツールとしてチャネルトークを活用し、顧客体験を向上しています。今回はUNION TOKYOのCRM担当である横田さんにお話をお伺いしました。

あらゆるタッチポイントでの顧客体験向上を目指すUNION TOKYO

UNION TOKYOさんがECサイト運営で大切にしている考え方を教えてください。

お客様に、商品を買う前も買った後も感動してもらえることを大切にしています。そして長期的な関係性を築いていき、友達に紹介したくなるような感動を与えたいと考えています。そのためには実店舗のみならずオンラインでの顧客体験が鍵になります。自社らしさを体現していただき、お客様にファンになってもらいたい、そんな思いからオンラインでも気軽にお問い合わせできるチャットツールを探していました。

数多くのツールの中でチャネルトークを選んだ理由は？

一部対応を効率化させたいのもあり、Botが使えると同時にお客様に1:1の接客も実現したかったことから、有人対応もできるツールを探していました。チャネルトークを導入する前はメールのお問い合わせも多く捌き切れていなかったことからお客様の体験に課題がありました。しかしBotであればよくある質問は自動化させることで、現場の工数を削減し、本来向きあうべきお問合せやお客様の声をより深く聞くことに時間を割くことでより顧客体験を向上できると思い、チャネルトークの導入を決定しました。

チャネルトークを導入してから購入前のお問い合わせが増加

チャネルトークを導入してどのようなお問い合わせが増えるようになりましたか？

お客様から頂くお問い合わせの内容がサイズ・カラーといった、購入に近い内容のお問い合わせが増えるようになりました。サイズやカラーは気になっても、わざわざメールで問い合わせようとしてくる方は少ないと思います。そのため、問い合わせ窓口がメールのみの時では、お客様の問い合わせや質問へのハードルが高かったと思います。しかしチャネルトークを導入したことで、お客さんから気軽に質問頂けるようになりました。

お問い合わせのあったお客様にどのような接客を心がけていますか？

可能な限りリアルに近い接客を心がけています。実店舗と違い商品を触ったり直接見ることができないため、お客様からの質問には丁寧に答えたり、着用感がわかるように、お客様の体型情報をいただき、その体型に近いスタッフに実際着用してもらい画像を撮影してお送りしています。そうすることで、お客様からも「とても参考になりました」と言っていただけます。チャネルトークはスマホでチャットや画像の送信ができるため、スピーディーな接客を実現できています。

顧客の声を実店舗とオンラインに反映させ、ファン化を目指す

チャネルトークを活用してお客様の声をどのように事業に反映させていますか？

弊社では顧客の声を聞くという観点から、購入から4日後にアンケートを行っています。率直なご意見を頂くこともあり、実店舗における接客の改善点をオンラインで集計し、実店舗のスタッフに共有します。実際に合った例としては、実店舗で購入された方が購入後にオンラインストアをチェックした時に希望のカラーがあったため、事前にオンラインストアの存在を知っておきたかったといった声でした。そのため、オフラインでオンラインストアがあることをお伝えし、納得のいく買い物をしていただけるように心がけています。

OMOを実現し、実店舗の集客にも繋げている！

OMOをどのように実現されていますか？

チャネルトークを活用し、チャットボットで店舗への来店予約を促す施策を行なっています。どうしても商品を直接見たり試着したいお客様には店舗に来て満足のいく買い物をしていただけるように、オンラインから予約して頂きます。オンラインから当ブランドを認知したお客様が「実店舗もあるんだ！」と知って頂くとともに、直接試着して安心して買い物をしたいお客様をオフラインにも誘導することができるので、試着ができないから買わないといった機会損失を減らすことにも繋がります。

データドリブンな運用により顧客理解を促進し、マーケティング活動を加速

チャネルトークでよく活用している機能はありますか？

ABテストをよく使っています。施策の反応がデータとして可視化できるのはとても良いですね。またクリエイティブあり・なしの両方でABテストを行なった時に、実施前はクリエイティブがあったほうがクリック率や成果が良いものだと思っていましたが、実施してみると、クリエイティブがない文面のみの方がCVが高くなることがわかりました。検証を通して思い込みが覆されたのは驚きと共に、文面でのフッキングがいかに重要なのかがわかりました。色んなパターンやセグメントを簡単に設定できるので、データや反応を通して顧客理解にも繋がり、次のマーケティング施策にも活かすことができるので、とても便利な機能です。

チャネルトークとは、「CX改善の種」

最後に、チャネルトークを一言で表すと？

チャネルトークは「CX（顧客体験）の種」をくれるツールです。お客様とのコミュニケーションがメールや電話に比べて気軽に行えて、その中でお客様がどのようなことを求めているのかたくさんヒントを集めることができます。ブランドを好きになってもらうためにはどのような顧客体験を提供していけば良いのか、たくさん気づきを与えてくれる存在です。

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