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顧客から友達へ。KIBACOWORKSにとって、なくてはならないチャネルトーク

Marry • CX Team Leader / Biz-dev

10月 17日

活用事例

鎌倉に工房を構えるKIBACOWORKS株式会社は、木製のiPhoneケースやキータグを一つひとつ手作りし、自社ECやモールで販売しています。同社のデザイナーであり、自社ECでのお客様対応を担当している藤井伸之さんは「お客様と友達になりたい」と話し、チャネルトークでその想いを実践しています。お客様との友達のようなフランクであたたかい会話をチャットで徹底し、友達のように深くお客様と結びつくために、チャネルトークをどのように活用されているのかお聞きしました。

好きなモノを形にしたらKIBACOWORKSらしさが生まれた

KIBACOWORKSはどのようにして誕生したのでしょうか。

中学校の同級生でもあるKIBACOWORKS社長の有友と2人で、横須賀のドブ板通りで米軍向けのショップを開いていたのが始まりです。そこで竹製のiPhoneケースに和柄をデザインして、お土産として販売してみると好評だったので、自分たちでデザインしたものも販売するようになりました。やればやるほど楽しくなって今に至ります。 2015年に僕らの地元である鎌倉に工房を構えました。制作できる環境が整ったので本腰を入れようということになり、2017年頃にInstagramと連動させながら運用を強化し、ECをリニューアルしたのが2020年になります。

KIBACOWORKSの商品づくりで大切にしていることを教えてください。

木のぬくもりを大事にしながら、僕たちが好きなサーフ系やストリート系のデザインを反映したハンドメイドのiPhoneケース、キータグ、白樺を使ったフォトパネルなどを作っています。KIBACOWORKSの商品にはメッセージを入れることが多いですが、商品を通して前向きなメッセージを発信することを大切にしています。例えば最近立ち上げたアパレルブランドの名前は「SWOON」で、「うっとりする」という意味があります。僕らの商品を目にした人が嬉しくなったり、心地よくなったりするメッセージを発信したいです。

問い合わせを減らすツールを探していく中で、お客様の声をもっと聞く方向へ

自社ECとInstagramはどのように使い分けていますか。

自社ECは商品を見せる場ですが、Instagramは情報発信の場と考えています。制作風景や工房の様子を伝えていますが、お客様にとって見慣れない制作風景は新鮮みたいで反響があります。情報収集にもInstagramを使っていて、どの色を選ぶかなど商品づくりで迷った時はInstagramのストーリーズを使って、フォロワーの方に聞いたりもします。キータグの制作の様子をストーリーズで紹介したら、「キータグの数だけ幸せがあるんですね」とコメントをもらって、本当にそうだなと実感しました。お客様に教わったり、ヒントをもらうことばかりです。

チャネルトークを導入したきっかけを教えてください。

導入当時は商品のデザイン、制作、問い合わせ対応、出荷作業を全部僕が担当していたので、メールでの問い合わせ対応を極力避けるために、チャットボットを利用しようと考えていました。それなのにチャネルトークの担当者さんから、「いかに問い合わせ数を増やすかが重要です」と言われて衝撃を受けたのを今でも覚えています。「手間が増えて大変でしょ！」と思ったのですが、「熱狂的なファンをつくる」というチャネルトークの顧客対応への考え方を聞いて、自分には問い合わせを接客と捉える視点がなかったと気付きました。

導入するうえで懸念はなかったでしょうか。

マーケティングにも活用したかったので有料プランを検討していましたが、価格に見合った成果があるのかという意見はありました。だから有料プランの無料お試し期間で成果を出して社長にも納得してもらおうと考え、どうすれば問い合わせが増えるのかを担当者さんに教えてもらって実践しました。すると徐々に問い合わせが増え、成果を実感することができました。

使いやすいから即レスや画像添付も簡単。問い合わせからの購入が一気に増加

チャネルトークの良さをどのように感じていらっしゃいますか。

とにかく使いやすいです。スマートフォンで全てやり取りできるので、出先や移動中、自宅にいても対応できます。チャネルトークを導入してから、電話対応だけ残してメール対応をやめました。平均すると1日5~10件程度の問い合わせがありますが、割合はチャットが9割で電話は1割弱です。またヘルプに頼らなくても直感的に操作できるので、ポップアップの作成など大いに活用しています。

チャネルトークを導入して何が変わりましたか。

問い合わせをしてくるお客様の大半が購入前です。購入前にお客様が納得されるまで説明できるので毎回丁寧な対応だと感謝されますし、購入につながる接客ができています。例えばKIBACOWORKSで一番売れている名入れキータグは、完成イメージを画像にしてチャットで送っています。画像だとパッとイメージがわくので購入につながりやすいです。購入方法が分からないというお客様にもスクショを送って対応していますが、画像を送るのも簡単なのでまったく苦になりません。

“おせっかい”で会話のラリーを生み、お客様と友達になる

チャットを通して、丁寧な対応を心がけていらっしゃるんですね。

チャットはテキストによるコミュニケーションなので、こちらが意図していなくても、相手は冷たいとか不快に感じることがあります。だから絵文字を使って柔らかい対応を心がけますし、チャットに書かれた質問に加えてプラスαのことを聞くようにしています。そうして会話のラリーが続くと、ぐっと仲良くなれます。僕はお客様と友達になりたいんです。チャットをきっかけに仲良くなりたいから“おせっかい”をするし、友達の相談を受けていると思いながら対応しています。聞かれたことにひと言で返すだけのつれない返信だと不快感を与えてしまう可能性があるため、問い合わせの答えがFAQにあっても、そのページに書いてある内容をかいつまんで伝えています。

友達になれたと感じる、つまり顧客になれたと感じるお客様は多いですか。

たくさんいます。すっかり仲良くなってラーメンを送ってもらったこともあります。あるお客様が購入した商品の写真をInstagramにアップしてくれていたのでコメントを送ったら、まさか作り手からコメントが届くとはと驚き、すごく喜ばれました。KIBACOWORKSを宣伝したいと言われたのでショップカードを送ったら、ラーメンが送られてきました。そのお客様はラーメン屋の店主だったんです。そうしたやり取りは“人らしさ”が大事だと感じています。チャットのアイコンをロゴマークにしていた時に、お客様がチャットボットだと思われたようでメッセージが片言だったんです。これではダメだと思って僕の顔写真に変えると、会話が生まれるようになりました。

使いやすいチャネルトークは、EC接客になくてはならないツール

どんな会社がチャネルトークの導入に向いていると思いますか。

全ての会社さんにおすすめしたいところですが、特にアパレルは成果を実感できるはずです。ブランドとしてカジュアルなイメージを打ち出したければ、かなり武器になると思います。チャットはリアルタイムで対応するので人員が足りないと思われるかもしれませんが、メールや電話で何かしら対応しています。メール特有の「この度はご購入いただきまして、誠にありがとうございます……」という文言を長く打たなくても済むチャットのほうが、メールを送るよりもはるかに楽です。一度試してみると、チャットとメールでは返信にかかる時間が全然違うことを実感されると思いますよ。

改めてKIBACOWORKSにとってチャネルトークとはどんな存在でしょう。

サイトを通してお客様に接触できる。しかもリアルタイムでやり取りできるツールは、チャットしかありません。だからお客様とつながるために不可欠で、ECサイトという2次元の世界をよりリアルな3次元にしてくれるモノだと思っています。僕が個人的にECで商品を購入する時でも、お問い合わせは全部チャットにしてほしいと思ってしまいます。チャットが導入されていても、FAQのページを貼り付けて返信してくるだけの対応だと、お客様と仲良くなれるチャンスなのにもったいないと感じます。チャット内で問題を解決できたら、離脱の可能性を下げることができるのにと教えてあげたいくらいです。

素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！チャネルトークでは、14日間の無料お試しも実施中です✨

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