チャット対応の完全無人化を終了します。6ヶ月の取り組みを振り返って

日頃よりチャネルトークをご利用いただき、誠にありがとうございます。CXチームのSpicaです。

2025年9月5日から約6ヶ月間実施してきた「チャット対応の完全無人化」を終了し、まずALFが一次対応しつつ、オペレーターへの接続を希望されたお客様にはCXチームが対応できる体制に戻すことをお伝えします。今回はその背景を、できる限り正直にお伝えしたいと思います。

なぜ、無人化に踏み切ったのか

「自分たちが一番使い倒す」という意志

「ALFを提供している私たちが、誰よりも積極的にALFを活用し、その可能性と限界を証明していく」——この想いで、2025年7月14日から営業時間外のチャット対応をALFに任せ、その後9月5日からは全時間帯へ拡大しました。なお、今回の無人化は、一部のお客様を対象とした限定的な取り組みとして実施しました。

無人化期間中に取り組んでいたこと

無人化期間中も、CXチームとして以下の取り組みを続けていました。

• ALFへの問い合わせをモニタリングし、未回答が続いているケースには私たちがフォロー

• 誤回答があった場合のフォローアップ対応

• 回答内容をもとに、ドキュメントやFAQの内容を随時修正

• ALF学習用の質問集への追記など、チューニングを継続的に実施

ALFを育てながら、少しずつ精度を上げていく——地道な作業でしたが、この積み重ねがALFの改善につながっていると感じています。

6ヶ月間でわかったこと

ALFが得意だったこと

一般的な機能に関するご質問はもちろん、ワークフローの設定などについても、キャプチャを送っていただくことでALFが回答できるケースが多くありました。「回答スピードが速い」という声もいただき、即時対応というALFならではの強みを改めて実感しました。また、営業時間外など物理的に対応できない時間帯でも、ALFが問い合わせを受けて解決まで導いてくれるのは、本当に助かっていました。24時間いつでもお客様をサポートできるのは、ALFならではの大きな強みです。

また、うまく答えが得られなかった際に、言い換えを試みてくださったり、別の角度から質問してくださるお客様も多く、そのおかげでALFが答えられる範囲もどんどん広がっていきました。お客様と一緒にALFを育てられた6ヶ月だったと、私自身感じています。

ALFが苦手だったこと

個別の運用・設定相談や、お支払いに関するご質問、不具合対応など、状況を確認しながら答える必要がある問い合わせは、ALFだけでは対応しきれないと痛感しました。お客様からも、こんな声をいただきました。

「人間のサポートが必要なときは、人間の方に対応していただきたいです。」

「不具合の問い合わせはALFで解決できないことが多く、非常につらい体験でした。ALFで解決できないときのための問い合わせルートをより明確にしてほしい。」

この声を読んで、私はハッとしました。困った時にオペレーターにすぐ繋がれる安心感こそが、チャットサポートの根幹だと、あらためて気づくことができました。

現場で感じたこと

正直にいうと、私自身しんどかった部分もありました。通常の対応であれば、お客様から直接「オペレーターに接続してほしい」と連絡が届きます。でも無人化中は、ALFとのやり取りをすべて読み込みながら、『このお客様はフォローが必要なのか？それとも既に解決済みなのか？』を一件一件判断していく必要があって、思った以上に大変でした。フォローの文章を送っても、ALFだけの対応だと思って返信に気づいてもらえなかったり、すでに自己解決されていてフォローが不要だったり。サポートしたいのに、うまくタイミングが合わないもどかしさを感じることも多くありました。

そして、この経験から大切な学びも得られました。CX側で「今フォローが必要か？」を判断しようとするより、お客様自身が「話したい」と思ったタイミングですぐにつながれる方が、お互いにとってずっとハッピーだということ。この気づきが、今回の体制変更につながっています。

今後について

今後は、まずALFが一次対応しつつ、オペレーターへの接続を希望されたお客様には、CXチームで対応させていただきます。なお、夏季休業・年末年始・社内研修期間中などは、引き続きALFのみの対応となる場合がございます。

もしALFがうまく答えられなかった場合は、質問の仕方を少し変えて試してみてください。それだけでALFの回答精度がグッと上がります。それでも解決しない場合は、「オペレーター接続」と遠慮なく入力ください。私たちCXチームがしっかりと対応させていただきます

おわりに

この6ヶ月間の取り組みにお付き合いいただき、率直なフィードバックをくださったすべてのお客様に、心より感謝申し上げます。ご不便をおかけしてしまった場面も多くあったと思います。

オペレーター接続を希望されるお客様にすぐ対応できるようになり、必要とされている時にきちんと応えられる体制に戻れて、正直ホッとしています。「解決できました」「助かりました」——そのひと言が、私にとって何よりの励みであり、喜びです。「Spicaさん、ありがとうございます！」と名前で呼んでいただけたとき、前に担当したお客様が再びチャットを送ってくれたとき——「あ、あの方だ」と思える瞬間も、やっぱり嬉しいんですよね。やっぱり、お客様と直接話せることが嬉しいんだと、改めて気づきました。

個人的なお話にはなりますが、私がチャネルトークに入社した2021年当時、メールではなくチャットだからこそ生まれる、お客様との距離の近いコミュニケーションがとても好きでした。ちょっとラフなやりとりの中に笑いがあって、「コミュニケーションって楽しい！」と純粋に感じていたあの頃。今回の取り組みを経て、その原点に立ち返りたいと強く思っています。ALFが進化した今だからこそ、人と人とのコミュニケーションを大切に。ちょっとした疑問でも、雑談みたいな感じでも、気軽にチャットで話しかけていただけますと嬉しいです。「チャットって楽しい！」「チャネルトークに問い合わせてよかった！」と思ってもらえる体験を、これからもお届けしていきます

▼このような気軽なご質問やお話などもウェルカムです

チャネルトークはこれからも、ALFの可能性を信じながら、人の対応だからこそ生まれる体験を大切にするプロダクトであり続けたいと思っています。どうぞ引き続き、よろしくお願いいたします。