電話対応の負担を軽減！ブラウザ型のボイスチャットでカスタマーサポートの業務を改善

「毎日の電話対応に追われ、他の業務が進まない」

「チャットだけでは意図が伝わらず、結局電話に切り替える手間が発生している」

カスタマーサポートの運営現場で、このような悩みを抱えていませんか？

従来の電話対応は、カスタマーサポートにおいて重要な接点である一方、履歴の管理が難しく、対応工数が膨らみやすいという課題があります。そこで今、注目されているのが、「ブラウザ型のチャットアプリ画面からワンクリックで音声通話を始められる」仕組みです。

本記事では、専用アプリのインストールが不要で、ブラウザ型のチャットアプリ内で手軽に利用できるボイスチャットが、なぜ電話対応の負担を軽減するのかを詳しく解説します。ボイスチャットでカスタマーサポートの業務を劇的に改善する方法もご紹介しているので、スマートなカスタマーサポート運用を目指している方は、ぜひ参考にしてください。

ボイスチャットと従来の電話対応との違いを解説

従来のカスタマーサポートにおいて、音声通話といえば「電話」が主流でした。しかし近年では、ボイスチャット（音声通話）機能を搭載したカスタマーサポート向けチャットアプリが、多くの現場で導入されています。

このようなチャットアプリは、専用アプリのインストールを必要とせず、ブラウザ上で使用できるものも多く提供されています。

インストール不要！ブラウザ型チャットアプリのすすめ

ブラウザ型のチャットアプリとは、専用のソフトやアプリを端末にインストールすることなく、普段お使いのWebブラウザ（Google ChromeやSafariなど）を通じて、専用のチャット画面を表示するサービスです。

チャットアプリの中に搭載されたボイスチャットは、ボタン一つでテキストを用いたチャットのやり取りから音声通話に切り替えることができます。

一般的なオンライン会議ツールやチャットアプリの多くは、専用アプリのインストールが求められます。一方、ブラウザ上で使用できるチャットアプリの場合、ユーザーは今見ている画面から離れることなく、すぐにチャットや音声通話を始めることが可能になります。この「心理的なハードルの低さ」が、スムーズな接客を実現する大きな要因となります。

関連記事：チャットサポートで対応工数を50％削減

従来の電話対応が抱える工数と管理の課題

従来の電話対応には、カスタマーサポートの運営を圧迫するいくつかの課題があります。まず、電話は「誰が、いつ、どのような内容で話したか」という記録が残りにくい点です。録音データがあったとしても、内容を確認するには膨大な時間がかかります。

また、電話番号という個人情報を介するため、着信からユーザーを特定するまでに時間がかかり、結果として対応工数が増大してしまいます。こうした情報の断絶が、業務改善を妨げる要因となっているのです。

脱・電話対応がカスタマーサポート効率化の鍵

こうした課題を解決するために、従来の電話対応からボイスチャット機能を搭載したチャットアプリへと切り替える企業が増えています。

多くのチャットアプリでは、ユーザーからのテキストチャットやボイスチャットでのお問い合わせ履歴や、過去のやり取りが顧客データとして保存されます。

担当者は、パソコンの画面上に表示されている顧客情報を確認しながらお問い合わせ対応をすることが可能になります。電話のように「一から状況を聞き出す」手間が省けるため、カスタマーサポートの効率化をダイレクトに目指せます。

音声通話の利点を活かしつつ、デジタルの管理機能を掛け合わせることが、現代の運営における鍵といえるでしょう。

ユーザーが離脱しない！ボイスチャットのメリット

ブラウザ型のチャットアプリに搭載されたボイスチャットを使う最大の強みは、体験を分断させない点にあります。テキストチャットでは解決が難しい場面でも、その場の流れでスムーズにボイスチャットへ移行できるメリットは計り知れません。

インストール不要で「サイレント失客」を防止

多くのユーザーは、問い合わせのために新しいアプリを端末にインストールすることにハードルを感じます。

もし、スタッフが「詳細は外部ツールで説明しますので、別のアプリを開いてください」と案内した場合、その手間で相談を諦めてしまう「サイレント失客」が発生するリスクが高まります。

ブラウザ上のチャット画面からクリック１つで音声通話ができるため、検討意欲の高いユーザーを逃さず、確実な成約や課題解決へとつなげることができます。

テキストチャットとの併用で接客の質を向上

ボイスチャットは音声で伝えられる情報量が多い一方で、言葉だけでは正確に伝えきれない情報もあります。そこで有効なのが、テキストチャットとの併用です。

例えば、次の章で紹介するチャネルトークでは、やり取り中のチャット画面を閉じることなくそのまま音声での通話が可能です。

口頭で補足しながら、画像やURLをテキストチャットで送信することで、視覚と聴覚の両面からアプローチできます。このように状況に応じた柔軟な接客が可能になるため、カスタマーサポートにおける業務効率化だけではなく顧客満足度にも良い影響を与えます。

チャネルトークの「ボイスMeet」が電話対応の負担を軽減する仕組み

従来の電話対応から脱却し、スマートなカスタマーサポート運営を実現する具体的な手段が、チャネルトークの提供する「ボイスMeet」です。

ワンクリックで通話開始！ボイスMeetの基本機能

ボイスMeetは、電話番号の入力やダイヤル操作を一切必要とせず、チャット画面から即座にボイスチャット（音声通話）を開始できる機能です。

ユーザーがお問い合わせ用のチャットの入力ウィンドウを開いており、かつカスタマーサポート側の担当者が割り当てられている場合、画面上に通話ボタンが表示されます。

スタッフ側も、PCのブラウザやデスクトップアプリからそのまま応答できます。この手軽さにより、従来の電話対応で発生していたタイムラグが解消されます。

※ボイスMeetはモバイルSDK（アプリ内組み込み）には対応していません。

チャット履歴と通話を紐づけ、情報の断絶をなくす

ボイスMeetの最大の特徴は、テキストチャットとボイスチャットの履歴が統合されている点です。

従来の電話では、通話内容を別途メモして別のツールに転記する手間がありました。しかしチャネルトークでは、通話が終了した後も、そのチャットのタイムラインに通話の記録が残ります。

これまでのテキストでのやり取りと合わせて流れを一覧できるため、情報の断絶を防ぐことができます。次に別のスタッフが対応する際も状況を即座に把握でき、カスタマーサポートにおける対応の質が均一化されます。

カスタマーサポートの現場で役立つ活用シーン

具体的な活用シーンとしては、ECサイトでの「購入前のサイズ相談」や「複雑な不具合の解消」などが挙げられます。

最初はテキストチャットで状況を伺い、文章だけでは説明に時間がかかると判断した瞬間に「音声通話で詳しくご案内しましょうか？」と提案し、ボイスMeetを立ち上げます。

これにより、長引くチャット対応の工数を削減しつつ、ユーザーには「丁寧で迅速な接客」というポジティブな印象を与え、最終的にカスタマーサポートの業務改善に大きく貢献します。

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コミュニケーションを一元管理

カスタマーサポートを強化するためには、お問い合わせや顧客情報を一箇所に集約することが不可欠です。

お問い合わせと顧客情報を一元管理するメリット

ボイスチャット（音声通話）でのやり取りをブラウザ上に表示されたアプリ画面で管理する利点は、すべてのコミュニケーションが一本化されることです。

電話とチャットで対応窓口が分散していると、過去のやり取りを遡るだけで多大な時間を要します。

チャネルトークであれば、一つの画面上でテキストと音声によるコミュニケーションの履歴を確認できるため、お問い合わせが来た際も、ユーザーをお待たせすることなく的確な案内が可能になります。

これにより、情報の検索にかかっていた無駄な時間を削減し、カスタマーサポートの業務効率を大幅に高めることができます。

チーム全体で情報を共有し、対応漏れを防ぐ

ボイスMeetを使用した履歴はタイムライン形式で残るため、誰がいつどのような提案をしたのかをチーム全員が把握できます。

引き継ぎの不備による対応漏れや、説明の重複といったミスを未然に防ぐことが可能です。ブラウザ上で履歴が都度入力・更新されていくため、リアルタイムで情報をチーム全体に共有することができます。

結果として、組織全体の対応力を強化し、よりスマートなカスタマーサポートの運営を実現できるのです。

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ブラウザ上でボイスMeetを導入する際の注意点

運用の利便性を最大限に活かすためには、事前の環境整備とチーム内でのルール作りが欠かせません。

インターネット環境と使用端末の準備

ボイスMeetに限らず、ブラウザ上での音声通話はネットワークの安定性が通話品質に直結します。通信環境が不安定だと、声が途切れたり遅延が発生したりして、接客の質を下げてしまう恐れがあります。

例えば、ボイスMeetを使用する場合、1人あたり約10Mbpsの帯域に加え、その他の業務アプリの通信量も考慮する必要があります。オペレーターが5名同時に通話するケースでは、回線全体で十分な帯域が確保されているかを事前に確認しておきましょう。

（例：オペレーター5人いて回線全体の帯域幅（通信速度）が48Mbpsしかない場合は通信環境が不安定になります。）

また、ヘッドセットのマイクがブラウザと正しく接続されていないケースもよくあるトラブルの一つです。スタッフが使用するデバイスにおいて、ブラウザのマイク権限が正しく許可されているか事前に確認しておきましょう。

※詳しい設定手順はチャネルトークの公式ガイド（ボイスMeet(マイクの権限設定)）をご確認ください。

お問い合わせの対応で、テキストを用いたチャットだけではなく、ボイスMeetも活用する場合は、ヘッドセットを用意することも、カスタマーサポートの品質維持には有効な手段となります。

スタッフへの運用ルール周知

ツールを導入するだけでなく、どのような場面でボイスMeetへ切り替えるのか、具体的な判断基準をチーム内で共有しておく必要があります。

例えば「チャットのやり取りが3往復を超えた場合」など、切り替えのタイミングを明確にルール化しておきましょう。

スタッフが躊躇せず「ここからは音声通話の方が早い」と判断できる体制を整えることで、カスタマーサポートの業務改善はよりスムーズに加速します。

ボイスチャットでコミュニケーションをスマートに

これまでの内容を振り返ると、従来の電話対応からブラウザで表示できるチャットアプリへと切り替えることが、いかに現代のカスタマーサポートにとって重要であるかがお分かりいただけたかと思います。

専用アプリのインストールを介さず、チャット画面からそのままボイスチャットができることで、テキストチャットと音声通話の履歴を一元管理できるという大きなメリットが生まれます。

チャネルトークの「ボイスMeet」は、電話対応における情報の分散といった課題を解決し、電話対応の負担を減らすための強力なツールです。

まずは自社の運営フローを見直し、どの場面でテキストチャットとボイスチャットを活用できるか検討してみてください。効率化されたカスタマーサポートの体制は、最終的に満足度の向上と、ビジネスの成長を力強く後押ししてくれるはずです。