誰でも真似できる施策でチャットを増やし成長したKIBACOWORKSの物語

誰でも真似できる施策でチャットを増やし 成長したKIBACOWORKSの物語

顧客と友達のような距離感で接客を行い、事業を成長してきたKIBACOWORKS。中学の同級生2名が立ち上げたハンドメイドブランドです。今は北鎌倉にある工房で社員3名、スタッフ2名で製品開発を行なっています。

そのKIBACOWORKSのECを1人で運用しているデザイナー”のぶさん”。チャット接客に注力することでEC売上の20%に当たる約70万円を創出しています。

チャットを開始した際に取り組んだ工夫・施策をご紹介します！

「効率化だけ」は本質ではないことに気づいた

KIBACOWOROKSは当初、「効率化をするためのbot」としてチャネルトーク導入を考えていました。しかし、会話を減らすこと=顧客との接点を減らすことだと気づき、よくある質問は効率化を行い、購入前のチャットを増やすことに注力しています。

大規模ECではないからこそ、顧客との距離が近いことが差別化になると考え、購入体験を高めるためにチャット接客に力を入れています。今はチャット経由で月70万円以上の売上を作っており、EC全体の20%以上を占めています。

ここまで成長させるために取り組んだ施策をご紹介します。

チャネルトークスタートして最初に注力したこと

まず最初に行ったことがチャットを増やす取り組みです。主に3つの取り組みを行なっています。

①CRMマーケティングを活用したお声がけ

チャネルトークのオプション機能「CRMマーケティング」で特定の行動をした顧客にポップアップを配信してお声がけしています。KIBACOWORKSで最も多い質問が、名入れバンブーキータグのイメージを知りたいというお声がけ。商品ページに遷移すると、チャットでイメージを送ることをお伝えしているため、顧客も気軽にイメージを想像することができます。

また特定の行動だけではなく、特定の顧客に対してポップアップは配信することも可能なため商品を一度でも購入してくれた顧客に対してのみ、特別なご案内を行うなども可能になります！

②チャット導線を増やす！

とてもシンプルです！チャットができる場所を増やしてみましょう。右下に設置して終わり、ではなく商品ページの説明文・お問い合わせページのURLボタン・商品ページの「カートに追加する」のすぐ下に「チャットで質問する」のボタンを設置するなど、さまざまな場所にチャネルトークが立ち上がる導線を設置しています。

顧客はサイトに訪問するとさまざまな情報に触れると思います。その情報に対して、気になること・質問したいことが生まれるときに相談ができることを必ず目に留まるようにURLを仕込んでいます。シンプルですが強力な施策の一つです。

③いい接客をSNSで公開！

顧客といい会話ができたらチャット内容をInstagramのストーリーやTwitterで公開しています。それを見た別のファンに、KIBACOWORKSとこんな風にチャットで相談できるのか・・・！という気づきを与えることができます。

チャットでどのような質問をしていいのか、イメージが湧かない顧客も多いです。そのため、実際にチャットを行なっている内容を公開することで、似たような質問を増やすこともできますし、距離感が近い問い合わせを増やすことが可能になるのです！

ファンとの交流結果

チャネルトークを使い始めて約2年。月商平均は350万円、2022年は月商500万円とギネスも達成したKIBACOWORKS。

上述の施策を重ねた結果、1日コンスタントに5〜6件のチャット。そのほぼ全てが購入前の質問です。チャットからの購入転換率は約80%。高い転換率の理由は、53秒という驚異的な初動時間です。チャネルトークの返信は、スマホのアプリ・PCからでもテンプレ文を活用して、あらゆる業務より、まずお返事することを意識しているのぶさん。その理由を聞くとこんな返事が。

「商品を手に取っているお客様が目の前で質問してくれている。すぐ返事するのが当たり前じゃないですか。購入に迷っているから質問をしてくれたのだから、その迷いを払拭すれば購入してくれます。チャットはメールより自然体のコミュニケーションなのでとても楽しく会話できます。楽しく会話して、商品も買ってくれる。こんなに素晴らしいことはないですよね笑」

楽しいのは顧客も同じで、KIBACOWORKSがポップアップイベントを行うと、のぶさんが好きなビールを差し入れで持ってくるファンが非常に多いのです。ブランドと距離感が近いとファンも感じているが故の行動です。

2023年はチャネルトークのCRM機能を活用して、累計購入回数が多い顧客のみを対象に特別なイベントを企画するなど、お得意さんの温度を高める施策にも注力していくKIBACOWORKS。より詳しい取り組みや、KIBACOWORKSの施策を参考にしたい場合はチャネルトークメンバーにチャットから質問してみてください！！

チャネルトークのアプリDLはこちらから App Store Google Play