IVR機能の設計方法から活用事例まで、一気にご紹介！
Tessa • CX Manager / Product
10月 28日
- 設定Tips
電話対応も自動化！IVR機能リリース
チャネルトーク電話(ミート)の発売後、多くの方々が待っていたIVR機能をついにリリースしました🎉
これにより、顧客にパーソナライズされた通話経験を提供し、チームは電話対応をより効率的に管理できます。開発者なしでボタンをクリックするだけで希望するシナリオを設計し、いつでも修正することができるので、非常に簡単です。
IVR機能の紹介から活用事例、初期設定方法まですべて一気にご案内します💁♀️
IVRとは？
「営業時間のご案内は1番、診察の予約は2番、オペレーターへの接続は3番を押してください。」といった音声案内を聞いたことがあると思います。このように、電話が繋がる前に音声案内で希望するサービスを選択できるようにサポートするシステムが、IVR(対話型音声応答)です。
顧客が入力した番号に合わせて必要な情報を案内したり、適切なチームに接続し、顧客とオペレーターの時間を節約してくれる効率的な機能です！
チャネルトークのIVR機能のメリット
✔️ 開発者なしで誰でも簡単に設計/修正することができます！
IVRの利用料は別途発生せず、ワークフローの利用料に含まれます。
IVRは既存のワークフローで設計するため、ワークフロー統計を通じて分析できます。
IVRはどのように動作しますか？
顧客が企業の電話番号に電話をかけます。
顧客は予め設定されているIVRの音声案内を聞きます。例えば、予約管理用のIVRの場合、「予約の確認は1番、予約の変更は2番、もう一度お聞きになるには米印ボタンを押してください。」のように音声を設定できます。
顧客はダイヤルパッドを使って希望する問い合わせ内容を選択します。
問い合わせ内容に応じて担当するチームやスタッフが割り当てられて電話対応をしたり、SMSを送信して通話を終了することができます。
顧客が選択した問合せ内容、通話内容は全て受信とれいで確認できます。
IVRの活用事例
問い合せ内容に応じて自動でチームを割り当てる
電話接続前に、顧客が選択した問い合わせ内容のボタン(IVRボタン)に応じ、適切なチームに分配することで、迅速かつ正確に問合せ対応が可能になります。
オペレーターの通話時間を節約
レシピ提供単純な問い合わせは、オペレーター接続なしに音声メッセージで迅速に解決できます。また、電話接続前に注文番号などの問い合わせに必要な情報をあらかじめ収集し、より効率的な電話対応が可能になります。（例：予約番号、携帯番号、生年月日など）
電話が多いとき、折り返し連絡用の情報を収集
レシピ提供全てのオペレーターが通話中のとき、顧客がただ待っている状態を避けるために折り返しをする連絡先を収集するIVRを設定してください。留守番電話で顧客からメッセージを受け取ったり、折り返し連絡ができるように連絡先を残してもらうようにお願いをしたり、チャット問い合わせをご案内してよりスムーズな顧客体験を設計することができます。
IVR機能の設定方法、まずはここから始めてください！
STEP1 ワークフローを作成する
活用度の高いIVRの設計はすでにレシピでご提供しております。必要なレシピを選択し、細かい内容のみを修正するとすぐに使用することができます。
a. IVRのワークフローを作成する：管理画面の左側にある [ワークフロー⚡️ボタン] - [＋ワークフローを作成] - [IVRのコールフローを設計] を選択します。
b. IVRボタンを設定する：問い合せ内容に応じて音声案内とボタンを設定します。音声案内は各ボタンを意味する内容で作成します。顧客は該当の音声案内を聞いてボタンを選択します。
c. ボタン別のアクション設定：各ボタンに応じてチームの割り当て、音声メッセージなど、希望するシナリオを設計します。
d. 実行する：全てのシナリオ設計後、実行ボタンを押して実際に活用します。
STEP2 電話番号とワークフローを接続する
[チャネル設定] - [Meet] - [電話] - [電話番号] - [ルーティング] 設定で実行したワークフローを選択します。接続が完了すると該当の番号に電話がかかってきた際にIVRのワークフローが作動します。
STEP3 テスト電話をかける
設定した電話番号に実際に電話をかけ、IVRが正常に作動して受信トレイに問い合わせが流入するかを確認してください。
誰でも簡単に使えるIVR機能をお試しください
チャネルトークはチャットと電話の機能を今後も強化し、皆さまの顧客対応をより効率化しながらも顧客体験を向上させる機能のアップデートを続けてまいります💪 まだ電話機能を使ったことない方は、ぜひこの機会にIVR機能を含む、電話対応もチャネルトークに一本化してみてください！
原文：Beige (CX Manager in Korea)
翻訳：Tessa (CX/Product in Japan)