広告以外で売上を伸ばすには？WebチャットでCVR70％を達成したサイト改善のポイント
West • 既存顧客のサポート〜PRがメインの担当領域です！
- 設定Tips
- マーケティング設定Tips
EC事業では広告の成果が売上を左右し、新規獲得もどうしても広告頼みになりがちです。その一方でCPAは年々上昇し、「これ以上広告費を増やせない」と限界を感じている担当者も多いのではないでしょうか。
そこで注目したいのが、購入前の不安をその場で解消できるWebチャットです。大きな投資をせずに導入でき、実際にチャット経由の相談に丁寧に対応した結果、チャット利用者のCVRが70％に達したECサイトもあります。
本記事では、広告以外で売上を伸ばすべき理由と、WebチャットでCVRを高める具体的なポイント、さらにチャネルトークを活用した改善事例を紹介します。
なぜ広告以外の売上施策が必要なのか？
EC事業において広告は重要な成長エンジンです。適切な運用ができれば新規顧客を安定的に獲得でき、短期的な売上拡大にもつながります。ただし、広告へ依存しすぎる運営は、長期的に見ると利益構造を不安定にする可能性があります。
特に、主要媒体の競争が激化する中でCPAが継続的に上昇しており、広告費に比例して売上が伸びない状況に悩むEC担当者も少なくありません。
CPAが高くなるほど集客コストが増加し、利益率が下がっていきます。この状態が続くと、広告費を増やして売上を維持するか、広告投資を抑えて売上減を受け入れるかという難しい選択に直面します。
しかも、広告は外的要因の影響を受けやすく、アルゴリズムの変動や競合の入札状況によって成果が安定しない点もリスクです。このため、広告以外で売上を作る仕組みをあらかじめ整えておく必要があります。
その仕組みをつくるうえで重要なのが、サイト自体の「CVR」の向上です。CVRを高めるには、購入後のフォローだけでなく、購入前の体験を丁寧に設計することが欠かせません。
ユーザーは商品を購入する前の段階で疑問を抱えやすく、そこで不安を取り除けなければサイトから離脱してしまいます。つまり重要なのは「購入前の体験」であり、この体験の質を高めることがCVR改善に直結します。
さらに、CVRが改善すると広告の効果も大きく向上します。同じ広告費でも購入につながる件数が増えるため、結果的にCPAが下がり、広告投資の効率が高まります。
この視点からも、広告以外の施策としてCVR改善に取り組むことは、事業全体の収益性を高める重要な要素といえます。
そして、CVR改善の中でも実践しやすく再現性が高い方法がWebチャットの活用です。購入前の小さな疑問をリアルタイムで解消できる環境を整えることで、離脱を防ぎ、購入を後押しできます。
広告だけに頼らない売上基盤をつくるうえで、Webチャットは有効な施策のひとつとして押さえておくべきです。
購入前の相談を「Webチャット」で対応するとCVRが上がる理由
ECサイトでWebチャットを活用するとCVRが向上しやすくなる理由は、ユーザーが購入前に抱える心理的不安をリアルタイムで取り除ける点にあります。
多くのユーザーは商品ページを閲覧しながら「自分に合うのか」「用途に合っているか」など小さな疑問を抱えており、この迷いが解消されないと購入をためらってしまいます。
Webチャットは、こうした“購入直前の不安”をその場で解消できる仕組みとして機能し、結果的にCVRの改善につながります。ここでは、実際にWebチャットを導入し、購入前相談を強化したことで成果を出した企業の事例も交えながら、その理由を解説します。
リアルタイムで疑問を解消できる安心感が購入を後押しする
ユーザーは、購入を検討している段階で細かな疑問を抱きやすく、それが離脱の原因になります。
たとえば、以下のような迷いが典型的です。
サイズは合っているか
素材の使用感はどうか
プレゼント用途に適しているか
用途に合うラインナップがどれか
いつ届くのか
商品説明やレビューでは判断しにくい点を、Webチャットなら“今すぐ聞ける”ため、ユーザーは大きな安心感を得ます。特に「問い合わせフォームを送るほどではない」という軽めの相談に応えられる点は、チャット固有の強みといえます。
事例①：ギフトEC「蝶結び」ではチャット経由の購買率が突出
ギフトECの「蝶結び」は、購入前の相談に対してWebチャットを活用し、ユーザーの迷いを丁寧に解消する運用を続けています。蝶結びではギフト選びに悩むユーザーが多く、贈り相手の好みや予算、今が旬の商品選びの相談が頻繁に発生します。
たとえば、
どのギフトが目的に合うか
送り先の年齢や関係性に適した商品はどれか
熨斗や包装をどう選べばよいか
誕生日までに配送が間に合うのか
といった“ちょっと聞きたい疑問”にチャットで迅速に回答した結果、チャット経由のCVRが70%〜80%と平均を大きく上回る数字を記録しています。
ギフトECは失敗したくない買い物の代表でもあるため、Webチャットの導入によって購入までの心理的ハードルを下げられた好例といえます。
事例②：アパレル企業「JUN」でチャット経由CVR40％を記録
ファッションブランドを展開する「JUN」では、Webチャットによる購入前相談を取り入れたことで、チャット経由のCVRが40％に到達した事例が報告されています。
同社は、ユーザーが迷いやすい
サイズ
体型との相性
コーディネートの組み方
在庫の確認
といった相談を丁寧に受けながら、店舗で接客経験があるスタッフが最適な提案をチャットで回答する運用を確立しました。
特に、“迷っている人ほどチャットを使う”という購買行動に着目したサポート体制を整えることで、購入直前の不安を解消しやすくなり、結果として非常に高いCVRと満足度を実現しています。
参考：購買転換率40％！顧客の心を掴むジュンの感動チャット接客
“購入前の不安”に寄り添うことで離脱を防ぎ、購入を後押しする
蝶結び・JUNの両方に共通しているポイントは、
・購入直前に生じる迷いを“短いやり取りで解消”している
・担当者がユーザーの背中をそっと押す接客を構築している
・相談しやすい環境づくりによって、取りこぼしを防いでいる
という点です。
Webチャットは、FAQや静的ページでは補完しきれない“個別の事情”に応えられるため、購入行動への橋渡しとして非常に強力です。このように、Webチャットは単なる問い合わせ窓口ではなく、CVRを押し上げるための実践的な接客チャネルとして大きな役割を果たします。
CVRを高めるWebチャット対応のポイント
Webチャットを導入するだけでCVRが急激に改善するわけではありません。成果が出ている企業は、チャット運用を“売上につながる接客チャネル”として設計し、いくつかの共通した工夫を取り入れています。ここでは、CVRを高めるために押さえておきたい具体的なポイントを紹介します。
迅速な返信（即レス）体制を整える：スピードがCVRを左右する
Webチャットの価値を最大限に活かすには、返信スピードをできるだけ早く保つことが重要です。
ユーザーが相談するタイミングは、まさに「購入を迷っている瞬間」です。このタイミングで返信が数分遅れただけで、気持ちが離れてしまうこともあります。
特に、
サイズに悩んでいる
在庫を確認したい
使用感を知りたい
という“購入直前の質問”は、返信の早さがそのまま購入率に反映されます。
対応スピードを高める工夫例としては、次のようなポイントがあります。
モバイルアプリで通知を受け取れるようにする
一次返信だけテンプレートで行い、その後すぐ有人対応へ移行する
営業時間中は“担当者が誰でも返信できる体制”をつくる
“できるだけ早く返す”という運用は、小さな工夫でも大きな成果を生みます。
忙しい中でも返信を早めるための工夫を取り入れる
EC担当者は業務が多岐にわたり、チャット対応にまとまった時間を割けないケースも多いものです。そのため、効率良く返信できる仕組みを整えることが重要です。
効率化に役立つ運用例としては、次のような工夫があります。
よくある質問（FAQ）をテンプレート化する
「サイズ」「素材」「用途」などの質問をカテゴリ分けする
スタッフ間で誰が対応中かわかるように管理ルールを作る
対応履歴を残し、以前の回答を素早く引用できるようにする
こうした仕組みがあると、短時間でも質の高い会話がしやすくなります。
回答の質を高める：短い会話でも信頼につながる
ユーザーが求めているのは、専門的で長い説明ではありません。大切なのは、そのユーザーの状況に合わせて“自分のための提案”が返ってくることです。購入を迷っている人ほど、自分の悩みに合った言葉で説明してもらえると安心し、購入に踏み切りやすくなります。
そのため、CVRを押し上げる回答にはいくつかの共通点があります。まず、ユーザーが置かれている状況に寄り添い、「この人は自分のことを理解してくれている」と感じられる姿勢を示すことが重要です。また、専門用語を避け、相手が自分ごととしてイメージしやすい言葉を選ぶことも効果的です。さらに、商品を選ぶ基準を明確に提示しながら、複数の選択肢を案内し、それぞれに理由を添えて説明すると、ユーザーはより納得して判断できます。
こうした丁寧で寄り添った返答が積み重なることで、ユーザーの不安は解消され、購入への後押しにつながります。
たとえばアパレルなら、
「普段Mサイズを着ている方は、こちらの形だと少し余裕があるためSでも良いかもしれません」といった具体的な提案は、安心感につながります。
チャットの表示タイミングや誘導設計がCVRに影響する
チャットが表示されるタイミングは、CVRに大きく影響する要素です。ユーザーの行動データをもとに“迷いが生まれやすい瞬間”でチャットが開くよう設定することで、相談率を高められます。
表示タイミングの例：
商品ページを一定秒数閲覧した後に表示
カートに入れて一定時間操作がないときに表示
サイズ表を見ているユーザーにだけポップアップ
複数の商品を行き来しているユーザーに表示
「買おうか迷っている瞬間」にチャットが出るだけで、問い合わせ率は大きく変わります。
チャット対応を経験したユーザーのリアクションに注目する
チャットを使ったユーザーからは、以下のようなポジティブな反応が寄せられることが多く、CVR改善の理由にもつながっています。
「聞きたいことだけすぐ聞けて便利だった」
「細かい疑問が解消されて安心して購入できた」
「店員さんに相談するような感覚で選べた」
こうした反応が多いECサイトは、チャット経由のCVRが自然に高くなる傾向があります。
担当者が知っておくべきNG対応例
成果を出している企業は、やらないほうがよい対応を明確に定義しています。
具体的なNG対応例：
回答が遅すぎる
テンプレートを貼るだけで個別回答がない
専門用語が多く、ユーザーに寄り添っていない
在庫状況の確認など、すぐ返せる情報を後回しにする
購入を強引に促すメッセージを送る
NG対応を避けるだけでも、相談の満足度が大きく向上します。
チャネルトークのWebチャットで実現できること
Webチャットを活用してCVRを改善するには、ユーザーの行動を正しく理解し、その場で適切な会話を届けられる仕組みづくりが欠かせません。
チャネルトークは、まさにその“仕組み”をEC事業者が簡単に構築できるよう設計されたコミュニケーションプラットフォームです。ここでは、チャネルトークの特徴と、CVR改善に役立つポイントを紹介します。
顧客とのコミュニケーションを一元化できるプラットフォーム
チャネルトークは、Webチャットをはじめとした複数のコミュニケーション手段をひとつの画面で管理できるツールです。
EC担当者は、Webチャットやメッセージ、電話、社内のやりとりなどをそれぞれ別のツールで運営していることが多く、対応ミスや確認漏れが発生しやすい状況にあります。
チャネルトークを導入すると、次のような運用体制が実現します。
Webチャット、メール、社内チャットを1つの画面で確認できる
対応状況をチーム内で共有できる
顧客ごとの会話履歴が時系列で残るため、接客の質が安定する
複雑なオペレーションが整理され、少人数のチームでも効率よく運用できます。
顧客の行動データをもとに“最適な接客”ができる
CVR改善につながる大きな理由のひとつが、ユーザーの行動データを踏まえて会話できる点です。
チャネルトークでは、
どの商品ページを見ているか
どれくらい滞在しているか
過去にどのような相談をしていたか
カートに商品を入れているか
といった行動情報をリアルタイムで確認できます。
これらのデータが見えることで、担当者は“いまそのユーザーがどんな状況にいるのか”を把握しやすくなり、会話の切り口を自然に合わせられます。
たとえば、似た商品を行き来しているユーザーには、商品選びの基準を整理して提案したり、カートで滞在が長いユーザーには、最後に残っている不安を解消するためのサポートを行ったり、以前サイズで迷っていたユーザーには、過去の相談内容を踏まえたおすすめサイズを案内したりと、ユーザーの行動に合った提案が可能になります。
状況と意図にフィットした接客ができるため、購入までスムーズに進みやすくなる点が大きな強みです。
参考：ECでさらに数十~数百万円の売上を作る方法は、接客経由でのセールスとお得意さん作り
ShopifyなどEC基盤と連携し、データ接客の精度を高められる
チャネルトークは、Shopifyをはじめとする各種ECプラットフォームと連携できるため、会話中にユーザーの購入履歴や顧客情報をそのまま確認できます。
たとえば、これまでの購入回数や購入した商品の種類、気に入っているアイテムの傾向、累計の購入金額といった情報を参照しながら対応できるため、過去の購買状況に合った提案がしやすくなります。
これにより、「以前購入した商品に合うアイテム」を紹介したり、「リピートしやすい商品」を自然な流れで案内することができ、提案の精度が大きく高まります。
担当者が別ツールを開いて情報を探す必要がなくなるため、運用の手間が減るだけでなく、限られた人数でも質の高い接客を維持しやすくなります。
参考：Shopify inboxとチャネルトークの違い、目的に応じた活用が鍵！
社内連携がスムーズになり、回答の質が安定する
チャネルトークには社内チャット機能も備わっているため、Webチャット対応中に「この質問はどう答えるべきか」と迷った際でも、すぐに社内の担当者へ相談できます。
たとえば、在庫状況が不明なときは物流チームに、その商品の詳細を確認したいときは商品担当者に、過去の問い合わせ履歴を参照したいときはカスタマーサポートに、同じ画面上からスムーズに依頼を送ることができます。
こうした社内連携がその場で完結することで、ユーザーを待たせる時間を最小限に抑えられます。その結果、購入を後押しするうえで重要な“ストレスのない対応スピード”が実現し、CVRの改善にもつながります。
参考：Shopify inboxとチャネルトークの違い、目的に応じた活用が鍵！
多くのECサイトでの導入が進んでいる（事例）
チャネルトークは、アパレル・美容・食品・インテリアなど幅広いECサイトで導入されています。
たとえば、
アパレルブランド：サイズ相談やコーデ提案をチャットで対応し、CVR改善に成功
美容・食品・ギフトEC：用途に応じた商品提案が強化され、購入前の相談率が増加
インテリア：高単価商材における不安な点をチャットで相談し、CVR改善に成功
「購入前の相談」を重視する事業者との相性が良く、現場での改善効果の高さが評価されています。
チャネルトークは、
顧客データと行動データを活用しながら
リアルタイムで質問に答えられる体制を整え
チーム全体で接客品質を高められる
という3つの面から、サイトのCVR改善を支援するツールです。
Webチャットの成果を最大化したいEC事業者にとって、チャネルトークは接客の質を底上げし、売上の取りこぼしを減らす強力な選択肢となります。
Webチャットを活用したサイト改善のステップ
Webチャットは、設置するだけでは十分に効果を発揮できません。
CVR向上につながる運用へ落とし込むには、サイトの現状を理解し、チャットの役割を整理しながら、継続的に改善していくことが重要です。ここでは、EC事業者が押さえておきたい導入から改善までのステップを順に解説します。
ステップ1：現状分析—離脱箇所・問い合わせデータを把握する
まずは、ユーザーがどのタイミングで離脱しているのかを可視化します。
チェックすべきポイント
どのページで離脱が多いか（商品ページ・カート・配送設定ページなど）
どの箇所で“迷い”が発生しているか
問い合わせや購入前相談がどのテーマに集中しているか
スマホとPCで問い合わせ内容がどう変わるか
特に「商品詳細ページ→カート」への遷移が鈍いケースでは、サイズ・用途・素材についての疑問が残っている可能性があります。こうした“迷いの正体”を把握することが、Webチャットの誘導設計に欠かせません。
ステップ2：チャット導入前に運用方針を決める
チャットを効果的に使うには、事前に運用ルールを明確にしておくことが大切です。
決めておきたい事項
どのタイミングでチャットを表示するか
営業時間と返信体制（担当者の分担）
テンプレート化する質問と、有人対応に切り替える質問の境界
CRM情報をどこまで接客に活かすか
返信スピードの目標値（例：2分以内に一次返信）
とくに返信速度はCVRを左右するため、社内で「誰が・どの時間帯で・どの質問に答えるのか」を整理しておく必要があります。
ステップ3：Webチャットを使った接客設計を行う
Webチャットの成果は、設計次第で大きく変わります。
ユーザーの行動に合わせて、適切なタイミングで会話を開始できるように設定します。
基本となる設計観点
閲覧時間：商品ページを一定秒数以上見ているユーザーに表示
離脱ポイント：サイズ表の閲覧、比較ページの行き来など
カート滞在：一定時間操作がない場合にサポートを提示
初回訪問者向け：簡単なガイドメッセージを送る
これにより、購入直前の迷いを持つユーザーにピンポイントでアプローチでき、相談率が高まります。
ステップ4：対応品質を継続的に改善する
導入直後は、ユーザーから寄せられる質問を蓄積しながら改善していくフェーズです。
改善に役立つポイント
回答のテンプレートを定期的に見直す
実際の会話ログを振り返り、トーンや説明の改善点を洗い出す
よくある質問を商品ページに反映し、事前に疑問を解消できるコンテンツを充実させる
成功したチャット対応のパターンをメンバーで共有する
Webチャットはユーザーの“生の声”が集まる貴重なデータ源です。この情報を商品ページ改善や広告クリエイティブの検討に活かすことで、サイト全体のCVRが底上げされます。
ステップ5：定量データをもとにしたPDCAを回す
Webチャットの効果は、データで振り返ることで大きく伸ばせます。
見るべき指標の例
チャット経由のCVR
チャット発生率（商品ページ閲覧数に対する相談数）
平均返信時間
チャット満足度（ユーザー評価）
購入に至った相談内容の傾向
「どの質問がCVRに最も影響しているか」を把握できると、チャットで優先して対応すべきポイントが明確になります。また、データに基づいてチャット表示のタイミングや誘導文を調整することで、CVR改善を継続的に行えます。
まとめ：小さな改善を積み重ねることでCVRは着実に伸びる
Webチャットは、導入した瞬間に成果が出るものではありません。しかし、ユーザーの迷いを理解し、適切なタイミング・質の高い会話・継続的な改善を組み合わせることで、サイトのCVRは大きく改善していきます。
ここまでのステップを踏むことで、“会話によって売れるサイト”の基盤が整い、広告だけに依存しない売上づくりが可能になります。
よくある質問
Webチャットを導入する際、多くのEC担当者が同じような不安や疑問を抱えています。ここでは、導入前に特に多く寄せられる質問と、その回答をまとめました。初めて取り組む方でもイメージしやすい内容を中心に整理しています。
Q1.ECカートシステム（顧客情報）とチャネルトークはどのように連携できますか？
チャネルトークは、ShopifyをはじめとしたEC基盤との連携に対応しており、顧客の購入履歴・商品情報・会員データをチャット画面から直接参照できます。
顧客ページを遷移しなくても、チャット中に「このユーザーは何を購入したことがあるか」「カートに何が入っているか」を確認できるため、より精度の高い提案が可能です。
また、顧客情報は時系列で整理されるため、リピート顧客の対応もスムーズになります。システムに詳しくなくても扱える点が、少人数のECチームから支持されています。
Q2.初期費用はかかりますか？
チャネルトークは、基本的に初期費用が発生しません。
導入に必要な作業はシンプルで、専用のタグをECサイトに貼り付けるだけでWebチャットを開始できます。運用開始までに大きな工数がかからないため、「まずは小さく試したい」という事業者にも適しています。
Q3.外出時やデスクにいないときは返信できないのでは？
チャネルトークはスマートフォンアプリに対応しているため、PCの前にいなくてもメッセージを確認できます。
通知をスマホで受け取れるので、外出中でも素早く一次返信でき、ユーザーを待たせる時間を減らせます。
また、チーム全員でチャットを共有できるため、誰かが対応中なら他の担当者が引き継ぐことも可能です。限られた人数でも無理のない運用ができるよう設計されています。
Q4.営業時間外に問い合わせが来たらどうすればいいですか？
営業時間外でも安心して運用できるように、チャネルトークでは自動メッセージを使って営業時間を案内したり、返信予定時刻や参考になるFAQページをあらかじめ表示したりできます。
また、営業時間外に届いた相談は翌営業日に担当者へ自動で通知されるため、対応漏れの心配もありません。
急ぎでない質問は自動メッセージで待機してもらい、翌日以降に丁寧な回答を行う運用が一般的です。
小規模チームであっても無理なく回せる点が、EC担当者にとって大きなメリットといえます。
Q5.チャット対応が増えすぎて、運用が回らなくならないでしょうか？
実際には、Webチャットを導入したからといって問い合わせが急増し、運用が回らなくなるケースは稀です。
むしろ、ユーザーから寄せられる質問が整理されることで、業務の効率化につながることが多いです。
チャットのやり取りを通じて「どんな質問が多いのか」が明確になるため、FAQや商品ページの改善につなげられますし、購入前の課題が可視化されることで、問い合わせ内容そのものがシンプルになっていきます。
さらに、運用ルールが整ってくると返信作業が標準化され、担当者ごとの対応差も減ります。その結果、チャット導入前よりも無駄な問い合わせが減り、むしろ運用しやすくなるケースが多く見られます。
Q6.Webチャットは本当にCVR改善につながるのでしょうか？
多くのECサイトで、Webチャットの導入によって購入前の不安解消が進み、チャット経由のCVRが他チャネルを上回る傾向があります。
特に、
サイズ・カラー・用途で迷いやすい商品
ギフト用途で相談が必要な商材
高単価で比較検討が長くなりやすい商材
といったECでは、短い会話が購入を大きく後押しします。
JUNや蝶結びのように、チャットで購入前相談を受ける体制を作った企業では、チャット経由のCVRが非常に高い割合を占めており、EC事業者が取り組む価値がある改善施策といえます。
まとめ｜“会話のあるサイト”がCVRを変える
ECの世界では、商品ページの改善や広告運用が注目されがちですが、購入前に生じる“ちょっとした疑問”を解消できるかどうかが、CVRを大きく左右します。
ユーザーが抱える不安は、商品そのものの質ではなく、「サイズは合うのか」「贈り物にして問題ないか」「自分の用途にマッチしているか」といった細かな点に集中します。
こうした疑問をリアルタイムで解消できる仕組みが整っていると、オンライン購入のハードルは大きく下がります。
この記事で紹介した蝶結びやJUNのように、購入前相談をWebチャットで受け付ける企業は、ユーザーの迷いを取り除くことでチャット経由のCVRが高くなる傾向があります。特に、サイズ・用途・素材といった“小さな気がかり”に寄り添う接客は、オンラインでも対面に近い安心感を提供でき、結果として購入率の改善につながります。
さらに、Webチャットは単なる問い合わせチャネルではなく、ECの運営課題を可視化する貴重なデータ源でもあります。
どこで迷っているのか
どの商品の相談が多いのか
どんな情報が不足しているのか
これらを把握することで、商品ページの改善や施策検討に役立つ“ユーザーの生の声”が手に入ります。
また、チャネルトークを活用すれば、顧客の行動データや購入履歴を見ながら会話できるため、接客の質を高めやすく、限られたリソースでも運用を続けやすい環境が整います。
社内連携がスムーズになる点も、実務者にとって大きなメリットです。
Webチャットは、広告依存から脱却したいEC事業者にとって、すぐに取り組める改善手段のひとつです。
小さな会話が売上を変える——その感覚を実感する企業は増えています。
もし、購入前の不安を解消する仕組みを整えたい、CVR改善につながる接客を取り入れたいと感じているのであれば、まずはチャネルトークの活用事例を覗いてみるところから始めてみてください。改善のヒントがきっと見つかるはずです。