[ALL YOURS]チャット接客で購買前の相談件数が4倍に向上！接客で脱自動販売機EC＆“共犯者”との関係も深める

2015年創業以来”あたりまえをあたりまえにしない”という価値観を軸に、トレンドにとらわれずユーザー目線で商品を企画・デザイン・販売するアパレルブランド『ALL YOURS』

24カ月のクラウドファンディングに成功するなど、お客さんを巻き込みながら共に価値を共創する関係を構築してることからもECやアパレル界隈で大注目されるブランドです。 今回は、そんなALL YOURSの中込さんに、チャネルトークを導入された経緯や、実感している効果などをお伺いしました。

お客さんに“気軽に楽しくALL YOURSを体験してもらうためのツール"としてチャネルトークを導入

チャネルトークを導入した背景を教えてください！

チャネルトークの導入前は、コロナ禍での店舗休業の対応策として、「家にいながらALL YOURSの体験ができる」をコンセプトに、個別のオンライン接客をZoomで実践していました。しかしZoom接客は予約や身だしなみを整えるなどの事前準備が必要で、購入前の少し気になる質問（洋服の質感や発送期間など）だけを気軽に聞きたい顧客にはマッチしていませんでした。また、スタッフもZoom接客のための事前準備や拘束時間が負担となり、リソースがかかっていました。チャネルトークであれば、時間や場所にとらわれず些細なことでも問い合わせしやすく、対応リソースも軽減されるため、お客さんとスタッフの両者の負担解消に繋がると考えて導入しました。

また、以前は「かんたん！質問箱」や「自宅試着サービス」など複数のサービスを組み合わせながらZoom接客を実施していましたが、チャネルトークを導入すれば一つのツールでお客さんにご案内ができるため、よりスムーズに接客対応ができると思いました。

チャネルトークを導入してから、どのような成果がありましたか？

①購買に繋がる購入前の問い合わせが増加。件数は週2〜3倍に！ 気軽に問い合わせできる窓口ができたことで、お客さんからの購入前の問い合わせが増えました。問い合わせの内容は購入前と、購入前以外の相談の2種類ありますが、その中でも購入前の相談件数が圧倒的に増えました。現在は、購入前の相談だけで、週に20～30件。以前と比べて2〜3倍多くのお問い合わせをいただいています。 購入前の小さな悩みをスムーズに解決できるようになり、接客体験も向上できたと思います。

さらに、CRMマーケティング機能を用い、お客さんが困っていそうな状況でポップアップを表示することにより全体の問い合わせ件数が増加しました。「いかにお客さんが困っていそうなタイミングに話しかけをするか」がポイントなので、ALL YOURSではお客さんが商品ページに訪問してから2分後に表示させる設定にしています。

②お客さんの熱量が高いうちに問題解決し、相談からの購買率が約50%に！！ チャネルトークを導入する前は、メールで顧客対応をしていたのですが、メールを常に確認することができず、翌日の朝に返信をしていました。しかしチャネルトークでは、モバイルでも確認しやすいことから、タイムリーに返信することができ、問題解決までのスピードがアップしました。さらに、お客さんの熱量が1番高いときにチャットを用いて顧客対応をすることで相談からの購買率が約50%となっています。

どのようなお問い合わせが届きますか？

商品ページ上の画像では判断できないような細かなお問い合わせをいただくことが多いですね。アパレル特有のサイズに関する問い合わせや製品に関する問い合わせもいただきます。実際に手に取って確認できないため、その分チャネルトークで詳細情報やおすすめポイントをお伝えするようにしています。また、新規のお客さんからのお問い合わせも多いです。新規のお客さんから問い合わせを多くいただくことにより、新たなお客様との信頼関係が構築できるので、さらに多くの共犯者（お客さん）を増やすことができていると思います。

お問い合わせが増えてもスムーズな顧客対応が出来る秘訣を教えてください！

メイン担当としてはカスタマーサクセスの2人で対応しています。ただしお客さんからの問い合わせに対しては全員が対応できる状態にしているため、問い合わせが増えても心配はありません。また、ALL YOURSでは、お客さんからのお問い合わせや購買が多い18〜22時に対応できるよう、社内でもシフト調整を行っています。

チャットツールを導入することで、より実店舗に近いカジュアルな接客が可能に

チャネルトークを導入して良かった点はありますか？

チャネルトークのチャット機能や話しかけ機能を活用することで、より実店舗に近い接客ができました。メールの場合、どれだけ柔らかく会話しようとしても「お世話になっております」から始めないといけないルールが存在しますが、そこに引っ張られると、どうしてもトーンが硬くなります。お店にお客さんが入店してきて「お世話になっております」から始める人はいないですよね（笑）。「こんにちは」から始めていけば、カジュアルな会話のラリーが始まるオフライン店舗のように、チャネルトークも堅苦しい挨拶からではなくテンポよく本題に入っていけるので、その点はチャネルトークを導入してよかったなと思っています。

決済機能だけの自動販売機ECから、実店舗のようなECに進化！ 従来では、単純に決済機能が備えられている自動販売機のようなサイトがECと言われていましたが、接客チャットを導入することにより、気軽にお客さんとコミュニケーションが取れるのでより実店舗に近づけられました。

お客さんからの問い合わせに、製品責任者自ら対応できる チャットルームのリンクコピー機能や社内会話機能を用いて、カスタマーサポートのメンバーが把握しきれない事細かい問い合わせにスタッフ全員で連携して対応しています。アパレルブランドではデザイナーが直接、顧客対応をすることはほとんどありませんが、ALL YOURSでは製品責任者自ら製品の問い合わせ対応をすることもあります。その際、お客さんから「製品責任者と喋れるとは思っていませんでした」といったお言葉をいただくこともありました。

サイズ測定ツールの「ユニサイズ」も導入されていますが、どのように使い分けていますか？

ユニサイズを導入した経緯としては、問い合わせとして多くいただくサイズに関する悩みを解決するためです。一方、チャネルトークでは「ユニサイズではこのサイズがおすすめと表示されたのですが店員さんに確認したいです！」という問い合わせに対して、よりカスタマイズされた適切なアドバイスができます。このようにユニサイズとチャネルトークを組み合わせていくことで「スタッフを介さない効率化（ユニサイズ）」と「スタッフによる、お客様に対して個人化された接客（チャネルトーク）」という補完関係を実現でき、より安心してお買い物していただけるようになりました。

ユニサイズとチャネルトークを掛け合わせた接客例） ①ユニサイズでサイズ測定してサイズのあたりをつける ②チャネルトークを利用し、ユニサイズで測定したサイズについてチャットで問い合わせ ③チャネルトークで、スタッフがお客様にヒアリングを行い、適したサイズをおすすめ ④その際、返品交換無料の制度もチャネルトークでご案内

“共犯者(お客さん)と一緒に伴走するツール”として最適な「チャネルトーク」

ALL YOURSにとってチャネルトークとは？

ALL YOURSではお客さんと価値を共創する関係を構築するため、お客さんのことを“共犯者”と呼んでいます。そのため私たちは、お客さんの要望を満たすだけではなく、同じ方向に向かって伴走していきたいと思っています。カスタマーサクセスやUXデザインは、目の前のお客さんやその要望に向き合いすぎる傾向があります。そのため、目の前のお客さんが求めていることを満たしてしまうと終わりの場合が多いですよね。ALL YOURSのカスタマーサクセスでは、お客さんの要望を満たすのではなく、「お客さんがこういう状態になったらいいだろう」という、より先にある問題の解決を目指しています。そのツールとしてチャネルトークでたくさんのお客さんの声を聞き、お客さんと同じ方向を向いて一緒にアクションを起こしていきたいと思っています。

素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！ チャネルトークでは、14日間の無料お試しも実施中です！ 右上の無料お試しボタンから始めてください！✨ こちらの事例も、あわせて読まれています👀 -顧客から友達へ。KIBACOWORKSにとって、なくてはならないチャネルトーク🔑 -ozieが「チャネルトーク」活用でリアルな顧客接点を増加！チャット利用数は5倍、購買転換率は38%達成👔