「一人でも多く一円でも多く、想いとお金がめぐる世界をつくる。」をミッションに掲げ、誰でも無料でカンタンに資金調達に挑戦できる国内最大のクラウドファンディング「CAMPFIRE」をはじめ、個人やクリエイター、企業、NPO、大学、地方自治体など、様々な挑戦を後押ししている株式会社CAMPFIRE。その中で、クリエイターが創造したい世界や作品に共感する支援者を募ることができる継続課金型コミュニティプラットフォーム「CAMPFIRE Community」では、累計開設数4,000件、累計支援者150万人を超え、2020年11月に発表した累計流通額30億円から僅か5ヶ月で累計40億円を突破しています。急成長中のサービスを支えるカスタマーサクセスチームでは、どんな取り組みを行っているのか？ チームリーダーを務める関さんに、お話を伺いました！
急成長する事業に順応する盤石なCSチーム運営の強化のために、チャネルトークを導入
躍進の背景を教えてください！
おかげさまで、CAMPFIRE Communityでは、2021年1-3月の流通額5億4000万円（昨年対比 166.76％）、2021年4月時点での累計支援者150万人 （昨年対比 278.43％）と流通額及び支援者数も過去最高値を記録しました。コロナ禍が長期化する中、店舗を構える事業者様は来店促進が難しい状況が続いています。「CAMPFIRE Community」を活用することで、来店せずともオンラインを通じて店舗のファンとつながり、中長期で支え合うことができます。コロナ禍の支援策として、生産者・飲食店・宿泊業を営む個人・中小事業者様を対象にサービス手数料を通常の5％から0％にする「新型コロナウイルス被害 継続サポートプログラム」の支援活動を行うなど、オフライン経由の収益が主だった事業者様のオンラインを通じた収益化を確立するための一助となることを目指していました。CAMPFIRE Communityを運営するコミュニティ事業部では、コミュニティ運営に役立つ情報の発信や、公式Youtubeチャンネルでの動画配信、オンライン説明会など、様々なコミュニケーション接点の場を設け、支援策を行っています。お客様とのコミュニケーション接点のツールとして、2020年6月からチャネルトークを導入していますが、CSチーム運営を強化するためには、お客様と継続的に "気軽に" 直接困ったことを解決でき、社内連携や情報共有がスムーズなチャネルトークは不可欠なツールになっています。
様々なコミュニケーションツールの中で、チャネルトークを導入した背景を教えてください！
事業が急成長していたため、東京・宮崎の2拠点でのリモートCS体制の強化と事業部全体を巻き込んだCSを実現できるチャットツールを探していました。以前は別のチャットツールを使っていましたが、アカウント毎に課金が発生するため、アカウント数を制限して使用しており、誰が対応したかの管理が難しく、スタッフ間の連携もできませんでした。また、社内スタッフに顧客対応の方法を相談したい場合は、Slackで内容を共有し、チャットツールとSlackを行き来する煩雑さも課題に上がっており、チャットツールの切り替えを検討していました。チャネルトークであれば、社内会話機能を使い、社内と顧客との会話を一つのプラットフォームで完結でき、社内連携がスムーズになります。また、アカウント課金ではないため、CSスタッフ全員に加えて、営業や開発チームもアカウントを持つことができ、スピード感を持った顧客対応と積極的な顧客満足度向上に取り組めると判断し、導入することになりました。
CSスタッフ・セールス・開発もアカウントを持ち、密に連携した顧客対応により、解決スピードアップ!
チャネルトークに変えてから、どのような効果がありましたか？
CSスタッフ全員が各自のアカウントにログインできるようになったので、チーム全員で連携しながら顧客対応できるようになり、解決までのスピードが向上しました。具体的には、一人が一次応対している間に、別のスタッフが社内データベースで詳細なお客様情報を検索して内容を共有するなど、スピード感のある顧客対応ができるようになりました。
また、チャネルトークは、CSスタッフ別の対応件数と問い合わせ内容を一目でリアルタイムに確認できるため、CSリーダーや他のスタッフが、対応件数の調整や内容の確認、顧客対応のフォローをスムーズに行うことができます。また、リアルタイムに他スタッフの応対内容を確認しながら、社内会話機能を用いてスタッフ同士で相談やフォローをすることもできます。チャネルトーク内でコミュニケーションを完結できるため、より一体感が増した気がします。CSチームは宮崎・東京の2拠点勤務で運営されていますが、拠点を超えてスタッフ同士が積極的にチャット上で会話しながらフォローすることで、顧客対応スキル育成がスムーズになり、新人CSスタッフの自信の醸成にも繋がっています。
▲オレンジ線が社内会話機能を用いて話されている内容。
社内会話はお客様側には表示されず、お客様対応中にスタッフ同士で、非公開の会話ができます。
他にも、事業部全体を巻き込んだCSを実現することができました。事業部の55％にあたる17名がチャネルトークのアカウントを持っています。実際に、決済に関するお問い合わせがきた場合は、より詳しいセールススタッフに対応を任せるなど、事業部全体を巻き込んだCSを実現しています。また、CRMマーケティング機能を用いたポップアップ表示で、既存のお客様に対して新機能の説明会を告知したところ、全4回のべ27人の参加お申込のうち、7名（26％）がチャット経由からお申し込みいただくなど、より積極的な顧客満足度向上を目指す施策をCSスタッフ主導で実現しています。
▲実際に配信したポップアップ。ページに訪れたタイミングで自動配信できるなど細かな設定が可能なため、
ユーザーに合わせたコミュニケーションを設計できます。
内容の性質により、用いるコミュニケーションチャネルを使い分ける
コミュニケーションで工夫していることはありますか？
問い合わせ窓口に関しては、「チャット」と「お問い合わせフォーム」の2つの窓口を共存させています。お客様によっても、チャットで問い合わせをしたい場合と、問い合わせフォームを用いたい場合と、状況によって取りやすいコミュニケーション手段は異なると考えているからです。弊社からの審査結果についての連絡に関しては、内容の性質上かしこまった文章になるため、メールでご連絡しています。コミュニケーションの特徴に合わせて、より伝わりやすい、適切なコミュニケーション手段を選べるように、今後も併用して使っていくつもりです。
ただやはりチャットの良さはありますね。特にリアルタイム性と、画像共有がスムーズな点は便利です。オンラインイベント『CAMPFIRE COMMUNITY FESTIVAL』を開催した際には、チャットサポートを受け付けている旨を、積極的にSNSでも発信していました。リアルタイムで行われているオンラインイベント中にお困りごとがあった際に、チャットでリアルタイムでコミュニケーションが取れたので、お客様サポートがスムーズに行えました。また、画像共有もスムーズです。私たちのお客様では、CAMPFIRE Communityの設定画面の操作方法でわからないことを聞かれることもあり、その際には画像を双方ですぐに送れるため、疑問の解決もスピーディに行えます。
今後のお話
今後行っていきたいことはありますか？
チャットツールをチャネルトークに変更してから、絵文字を用いてお客様と会話の距離を縮めることができています。今後は、会話からもCAMPFIRE Communityらしさがより伝わるように、ライティングガイドライン、言葉遣い・漢字の使い方なども整備し、サービス全体としてユーザーに与えるイメージや雰囲気を統一できるようにしていきたいです。
そしてCAMPFIREが大切にしている「小さな経済」の大きなパワーを信じ、日本中の個人や中小事業者さんの、小さな経済圏づくりをサポートしていきたいです。「CAMPFIRE Communityがあってよかった！」そんな風に思ってもらえる事例を一つでも多く増やしていけるように、CSをより強化していきます。
関さん、素敵なお話聞かせていただきありがとうございました！
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