通信販売企業向けコールセンター事業を基盤とした、総合ダイレクトマーケティング支援カンパニーの株式会社ダーウィンズ。数値結果に対してクライアントと一緒に取り組むPDCAドリブンなセンターとして、様々な通信販売企業さまのコールセンター業務を受託しています。これまで大手メーカーのカスタマーサポートとして電話・メール業務を受託していたダーウィンズが、新たな問い合わせ窓口として、チャネルトークを用いたチャットでの問い合わせ対応を行っています。担当責任者のダーウィンズ内山さんに、チャネルトークを導入したことでの効果面などをお聞きしました。
▲株式会社ダーウィンズ 内山さん
同時に複数対応できるチャットで、対応工数は50％削減
電話やメールでのコールセンター業務を受託している中で、チャットの良さはどんなところに感じていますか？
チャットの良さは、なんといってもリアルタイムで複数人のお客様対応ができる点だと思います。対応しているお客様がメッセージ入力中に他のお客様の対応をすることができるので、1時間あたりの対応件数は電話に比べて約2倍の件数が対応できるため、対応工数は約50％削減されています。また電話対応時にはオペレーター同士の会話はできませんが、チャネルトークであれば社内会話機能で相談することもできますし、席が隣であればオペレーター同士で直接会話をしながら対応することもできます。
全てテキストで情報が残る。細かいやりとりも可能なので、お客様の理解度・納得度は電話やメールに比べ格段に向上
また、お客様の「理解度・納得度」はメールや電話に比べて向上していると感じます。電話ですと「言った、言わない」問題や、お客様が話していた内容が変わってきて混乱するケースが発生しやすいですが、チャットであればテキストが残るので認識の違いはほとんど生まれません。「商品を解約をしたい」と連絡をいただいた場合「〜の商品でお間違いないですか？」など、細かいニュアンスも含めて認識合わせを必ず行っています。
チャットであれば対応内容を文字情報として視覚で認識できるので、お客様の理解度や納得度が高まり、丁寧なやりとりを行うことで気持ちの良いコミュニケーションが行われていると感じます。電話ですと情報が残らず、メールですと双方向の細かいコミュニケーションが難しいですが、互いの状況を把握しながら会話を進められるチャットは、メールと電話のいいとこ取りができていると感じています。
「チャット」の問い合わせ窓口を持つことは、お客様満足度向上に繋がる
チャットの問い合わせ窓口があることで、お客様から寄せられた印象的な声はありますか？
今回担当している大手メーカーさんの問い合わせ窓口は電話とメールのみでしたが、チャットの問い合わせ窓口を設けることで「チャットで問い合わせができて助かりました！」とお客様から声が届いたことがありました。その方に詳しく聞いてみると、「電話はほとんど使わないので苦手意識があり、メールは面倒に感じてしまい連絡するのが億劫だけれど、チャットは気軽に連絡できて助かる。」との声をいただきました。
他の方には「他のサービスも含め電話で問い合わせをすると、繋がるまで待つことがあるが、チャットであれば自分の好きなタイミングで用件だけでも先に伝えることができるので、ありがたいです！」などの声もいただきましたね。耳が不自由な方からも、チャット問い合わせがあることで感謝の言葉をいただいたこともあり、問い合わせ窓口としてチャットの選択肢を持つことは、お客様満足度向上に繋がると確信しています。
オペレーターのモチベーションアップにも、チャットは有効
実際にチャットの問い合わせ対応を行っているオペレーターさんからは、どんな反応がありますか？
オペレーターに話を聞くと、電話同様にお客様から「ありがとう」「助かったよ」などの声がもらえるのもチャットの良さだと感じています。実はメールだとお返事をいただけないケースが多いのです。テキストで目に見えて感謝の言葉を頂けることや、チャット終了時の簡単なレビューでは、90%以上の方に良いリアクションをいただいてチャットが終了するので、反応があることでオペレーターのモチベーションも上がっていますね。
▲レビュー時の画面
チャット対応受託の難しさはない。テンプレート機能も活用しながら、改善に繋げる
チャット対応を受託することでの難しさはありませんでしたか？
これまで電話とメールの問い合わせ窓口も受託していたので、特段難しさはありませんでしたね。マニュアルに関しては、メールでのテキストのやりとりを、チャット用に微修正した形です。もちろん、問い合わせがあった際の最初のレスポンスの速さは意識しています。
また、チャネルトークであれば、テンプレート機能があるのでテンプレートを登録することで、対応の質の均一化は図っています。業務をご依頼いただいている大手メーカーさんからも、やりながら精度を高めていきましょう！と声をいただいているので、最初からテンプレートを作りすぎて固めるのではなく、対応しながら文章などは微調整して、改善に繋げています。
▲回答テンプレート活用イメージ
SMS通知も活用し、問い合わせ完了率を20%アップ！
営業時間外の問い合わせ対応で工夫していることはありますか？
営業時間外に届いたチャットは翌営業日に返信しています。そのため、お客様から返信に気づいてもらえない課題がありましたが、チャネルトークの「SMS通知機能」を活用したところ、問い合わせ完了率は20%アップしました。営業時間外の自動応答メッセージでは「携帯電話をご登録いただくと、営業時間内（平日10時から18時）にメッセージの通知を受け取ることが可能です。」と文章を工夫し、携帯電話番号の入力を促しています。
▲SMS配信イメージ
お客様の「文字入力中」がわかる＆過去のチャット履歴もすぐに見つけられるから、スムーズな対応ができる！
内山さんが感じるチャネルトークの良さはどんなところにありますか？
私自身は別のチャットサービスを使った経験もありますが、チャネルトークは非常に使いやすいUI・UXだと感じています。特にテキストを入力している際、「入力中」の状態が双方わかるのが良いなと思っています。
お客様が、短い文章で連絡をくださった時に、それで終わりなのか、まだ続きがあるのかわからないともどかしさを感じますが、入力中の時には状況がわかるのでストレスなく待つことができます。また、接客チャットでは右側に顧客プロフィール情報がわかり、「チャット履歴」からすぐに過去の履歴を見つけられるのもスムーズな対応ができて助かっています。統計機能も期間の指定もスムーズにできますし、カテゴリー別の問い合わせ発生率もすぐにわかるので、大手メーカーさんへの報告レポートとしても役立っています。チャネルトークには、「社内チャット」の機能もあるので、問い合わせ関連での共有事項の時には活用しています。
▲入力中がわかるUI
チャット対応のノウハウを蓄積し、チャットサポートの受託も増やしていきたい
最後にメッセージをお願いします。
電話には電話の、メールにはメールの、そして、チャットにはチャットの良さがあると感じています。エンドユーザーさんの視点で考えてみると、問い合わせできるチャネルに複数の選択肢があることは重要であり、顧客満足度の向上に繋がると考えています。
プライベートでは、チャットで会話をするのが当たり前になってきているように、ビジネスの世界でもチャットが当たり前の世界はもうすぐだと思っています。ダーウィンズでは、今後もチャット対応の受託を積極的に行っていきたいと思っているので、チャット窓口を開設したいけれど自社では難しい...そんなお悩みをお持ちの方は、ぜひ気軽に相談していただければと思います。ダーウィンズが、チャット対応の受託も依頼できる会社だとお客様に安心して思ってもらえるように、これからもノウハウを蓄積していきたいです。
内山さん、お話聞かせていただきありがとうございました！
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