「お酒に新しい価値を」のミッションに掲げ、商品企画・製造、仕入・卸売、メディア・プロモーション、EC・小売・飲食店など、お酒に関する幅広い事業を展開するリカーイノベーション株式会社。リカーイノベーションはお酒の通販サイト「KURAND（クランド）」 を運営しています。
KURANDは、全国各地の個性的な酒蔵とパートナーシップを結び、お酒の持つストーリーと共にお客様にお酒を届けるECサイトです。今回は、KURANDの辻本さんに、導入の背景や実際のチャット対応で工夫している点などをお聞きしました。
▲KURAND辻本さん
店舗での接客と変わらない体験価値を提供したい
チャットツール導入背景を教えてください。
導入背景はシンプルに「店舗での接客と変わらない体験価値を、ECサイトでも提供したい」という気持ちです。当社で展開している日本酒の飲み比べができる店舗「KURAND SAKE MARKET」をコロナの影響で一部閉店することになったことも、ECサイトへの注力を加速させるきっかけにもなりました。
これまでKURANDでは、お客様の体験価値を向上させるために「サイトの工夫」と「SNS発信やコミュニケーション」に力を入れてきました。サイトでは商品情報の他にも「ペアリング」やお酒の背景を伝える「ストーリー」の発信を行ったり、好みや目的から探す導線を用意したり、「酒ガチャ」と呼んでいるランダムでお酒を詰め込んだお買い得BOXの販売をしてきました。
SNSでも、商品情報の投稿に加え、お酒に合うおつまみを提案する投稿や、口コミ投稿してくださったお客様やコメントをくださるお客様と積極的にコミュニケーションを取るなど、ブランディングの部分や販売促進の部分で力を入れてきました。
▲「日本酒に興味はあるけれど、なんだか難しそう。どうやって選べばいいのかわからない。」
そんな方たちをターゲットにしているKURAND。サイトやSNSで様々な工夫を行っている
今後さらにECでの体験価値を向上させていきたいと考えたとき、「サイトに訪れたけれど、何を買ったら良いかわからない。選べない。」そんな気持ちを抱くお客様を一人でも減らすことが重要だと考え、チャットツールの導入を検討しました。
チャネルトークの決め手は ①使いやすさ ②Shopifyとの連携 ③価格メリット
チャネルトークの決め手は何でしたか？
チャネルトークを選んだ理由は大きく3つあります。一つ目は「使いやすさ」です。使いやすいことは、接客のしやすさ（会話のしやすさ）にも繋がると考えています。操作が直感的でわかりやすい部分に惹かれましたね。
二つ目は「Shopifyと連携できる点」です。過去の購買履歴を元にお客様に寄り添った接客できる点は、リピーターのお客様も多いKURANDと相性が良いと感じました。
三つ目は価格面ですね。良心的で適切な価格設定もありがたかったです。その他にも、LINE連携ができるので、チャネルトークの管理画面でLINEからきた問い合わせも一元管理で対応できる点は、結果的に導入して良かった部分です。
購入前相談が約600％アップ！きめ細やかな提案で、チャット接客から購入に繋げる
導入後の大きな変化はありましたか？？
チャットを導入することで購入前の相談が約600%増えました！これまでメールと電話で問い合わせ対応を行っていましたが、問い合わせ内容のほとんどが購入後に関する内容で、購入前の相談は約10%ほど。チャット経由での問い合わせは、購入前の相談が約60%と増えています。
購入前の相談としては「和食に合うお酒でオススメはありますか？」や「友達にプレゼントしたいけれど、贈り物としてオススメのお酒はありますか？」といった内容が届くようになりました。チャットであれば双方向のコミュニケーションが可能なので「どういったお酒が好みですか？」「これまでどんなお酒を飲んでこられましたか？」など、お酒の嗜好をヒアリングした上で、提案することが多いです。
メールの場合はどうしてもタイムラグが発生してしまい"会話"するのは難しかったですが、チャットであればお客様がサイトに訪問しているタイミングで “会話” ができるので、対応速度が上がり、問い合わせしたお客様の30~40%は購入に繋がっていると感じています。
「日本酒はほとんど飲んだことないので、オススメを提案して欲しい」といった相談もあります。店舗では店員がいるので「オススメありますか？」と聞いた上でこれまで購入を決断していたようお客様も、チャネルトークを導入することで、店舗と同じように相談していただける導線が設けられたのは良かったことですね。場合によっては、15分くらいチャットで接客してることもありますが、丁寧なヒアリングを通じて、お客様のご要望に沿った最適な提案ができるように心がけています。
▲実際のチャット画面
お客様の気持ちを想像した対応を。自動化の文章も定期的に見直しを行う
問い合わせ対応で工夫していることは何ですか？
お客様の気持ちを想像し、どんな体験価値を提供できるか常に考えながら対応を行っています。私たちがターゲットとしているペルソナは半年ほどかけて細かく設定しました。わたしたちがターゲットにしているのは、日本酒に詳しい人たちではありません。「日本酒に興味はあるけれど、なんだか難しそう。どうやって選べばいいのかわからない。」そんな方たちがターゲットです。
そのイメージの共有を社内では定期的に行っているので、画面越しではありますが、「お客様はこういう気持ちでサイトに訪れてくれているのだろう」「こんな気持ちを解決できたら良いな」と想像することを大切にしています。
また、サポートbot（チャットbot）の内容は定期的に見直しをしています。よくある質問に関しては、サポートbotで解決することで、お客様自身もスピーディーに疑問を解決することができ体験価値が上がると考えています。”設定しているテーマ”の見直しも行いますし、必要な情報をわかりやすく・簡潔に伝えられているか、”文章の見直し”も定期的に行っています。あとは対応スピードですね。1分以内に、初期対応を行うように心がけています。
チャット相談を知ってもらうため、特設ページ開設 & キャンペーンも実施
購入前の相談を増やすために、取り組んだことはありますか？
チャネルトークやLINEを活用したオンライン接客を「KURANDコンシェル」と名付け、特設ページを作りECサイト内で認知獲得の導線を増やしました。そして「KURANDコンシェル」の更なる認知度向上と、カスタマーサポートメンバー以外の多くの社員がチャットに慣れる目的も込めて『LINEで聞いて！60秒チャレンジ』の企画も行いました。
お客様にもゲーム感覚で楽しんで参加してほしいと思い、ゲリラ的に当日始まるタイミングでTwitterに投稿し、1~2時間限定で、2日間で行ってみました。「対応が早く、お店に行かなくても色々オススメが聞けそうでとっても良い機能ですね！」「返事が早くてびっくりしました！」などの感想がSNS上でも集まりました。
もちろん全てが60秒以内で回答できたわけではないのですが、60秒以内に返信できなかった方に約束通りクラフトビールを届けたところ、「届きました！」のツイートなどもしていただいたので、いろんな方々に「KURANDコンシェルジュ」というサービスがあることを知ってもらうきっかけを創出することはできたと思っています。
▲KURANDコンシェルのサイトと実際に行ったキャンペーン企画
気軽に問い合わせができるチャット導線は、重要
正直、導入検討するにあたりチャットでお客様対応をするのは大変そうという懸念はありませんでしたか？
懸念点はありませんでしたね。1人1人のお客様の体験価値を上げていくことが大切だと考えているので、お客様が気軽に問い合わせができるチャットの導線はむしろ必要で、重要だと考えています。もちろん、気軽に問い合わせができる分、厳しいご意見をいただく場合もあります。
当社では週に1度、物流担当・エンジニア・CSが集まって、実際の問い合わせ内容を議題にお客様対応においての改善点の話し合いを行っています。チャットを導入したことで、よりタイムリーにリアルなお客様の声も届くようになったので、これからもお客様との接点を持つ場所として、チャットは活用していきたいですし、スピーディーな対応をすることでお客様への体験価値を上げていきたいと思っています。
▲酒造と手を組み、オリジナル商品を販売している
購入前のお客様にアプローチでき、お客様の疑問点をスピーディに解消！
最後にチャネルトーク導入を検討されている方に、一言お願いします！
これまでサイトに訪問してきたけれど、離脱してしまっていたお客様をしっかり購買まで繋げることができるのが、チャネルトークの良さだと思います。購入前に悩んでいたり、決めきれないお客様にアプローチでき、お客様の疑問点などをスピーディに解消できた点は、導入して良かったことだと本当に思っています。人が介在することは一見非効率に思われるかもしれませんが、丁寧な対応を行うことで、体験価値が向上し「次もこのサイトで購入しよう！」とリピートに繋げることもできます。お客様の体験価値を上げたい方には、ぜひオススメしたいですね。
辻本さん、お話し聞かせていただきありがとうございました！
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