「アーティストの世界進出をサポートする」をミッションに掲げ、世界中のアートが買えるグローバルプラットフォーム・TRiCERA（トライセラ）を運営している株式会社TRiCERA。お客様との交渉、集荷や配送、返品手配に至るまで全ての作業を一貫して請け負い、アーティストが自らの国にいながらグローバルで活動できる仕組みを提供しています。今回は代表の井口さんに、チャネルトークを導入してからの効果について教えていただきました。
▲株式会社TRiCERA 代表取締役 井口さん
海外のサイトでは、チャット設置が当たり前。「使いやすさ」「親しみやすさ」を重視して、チャネルトークを導入
チャネルトーク導入の背景を教えてください。
私たちのプラットフォームでは、100万円を超える単価の作品も扱っています。Webサイトでは伝えきれない商品の魅力を伝えるために、チャットを導入することにしました。また、私たちの競合にあたるサービスにもチャットが設置されていますし、海外のサービスではWebサイトにチャットが設置されていることは当たり前だと感じています。最初は、別のチャットサービスを使っていたのですが、通知がわかりづらかったり、使いづらさが社内の課題として上がっていました。また、問い合わせの件数自体も少なかったのです。
そんな時にチャネルトークを知り、①UIがシンプルで使いやすい ②スマホアプリがあるのですぐに対応できる ③日本語、英語、韓国語に対応していて越境ECとして使いやすい ④お客さん側のUIも親しみを持てるので、相談へのハードルが下がる などの理由から、チャネルトークを導入することにしました。
チャットボタンの吹き出し文言も「相談する」に工夫した効果もあり、チャネルトークに変えてから1日の問い合わせ件数は200%ほどにアップしました。「お問い合わせ」の言葉ですと少し堅い印象がありますが「なんでも気軽に相談して良いよ...！」という雰囲気を醸し出せるのも、チャネルトークのUI・UXが親しみやすいからだと感じています。
▲トライセラの実際の画面。右下に「相談する」の文言が表示されている
一回のチャット対応で感動いただく。累計購入金額は150万円を超えるファンに
これまでのチャット対応で、印象に残っている出来事はありますか？
「購入方法がわかりません...」そんな問い合わせが届いた時に、お客様の気持ちに寄り添った対応をしたことで「素晴らしい対応をしていただきました！」と対応に感動いただいたことがありました。その後も、購入する前に「オススメはありますか？」など相談を頂いたり「購入した作品が届きました！」など画像付きでコンスタントにメッセージのやりとりをするように。その方は台湾在住の方で、「台湾でもTRiCERAを宣伝するから、LINEのQRコード教えて〜」と連絡を頂いたこともあります。一度の対応でファンになっていただき、その方は6ヶ月連続、累計150万円のアート作品をTRiCERAで購入いただいています。
▲リピーターのお客様から「無事に絵画が届いたよ」と連絡をいただく関係性に
120万円のアート作品を、オンライン接客で販売。チャットで相談できる導線があることで、購入単価は300%アップ！
オンライン接客から購入に繋がったケースで、一番高い作品はいくらでしたか？
オンライン接客をしたことで、120万円のアート作品の購入に繋がったことがありました。10万円以下の作品であれば、問い合わせをせずに購入いただくケースは多いですが、30万円以上の作品に関しては、お客様も高い金額で購入いただく分、購入前に相談いただくケースが多いように感じています。肌感覚ですが、チャット接客経由の方が購入単価は3倍ほど高いです。お客様の心理的に「高いからこそ、購入前に相談したい」→「チャットで相談できる」→「安心して購入」の流れになっている気がするので、チャット導線は今後も外せないですね。
チャット対応では、相手が思わず質問したくなるような会話を心がけています。「この作品は、◯◯の素材を使っています」とお伝えすることで「その素材には、どんな特徴があるんですか？」と質問を頂けるようになります。その他にも「どれくらい人気のある作家ですか？」「作品の価値は上がっていくと思いますか？」などの質問を頂き、作品と作家の魅力を整理してお伝えすることで、お客様の心を揺さぶることができ、購入頂きました。
そして、相手のことを想像することも大切にしています。問い合わせしてきている国やメールアドレス・言葉遣いから、お客様の顔を想像しながら会話をしています。私たちはチャットサービスを単なるサポートサービスではなく「体験価値を提供する重要なサービス」だと考えています。一人ひとりを大切にしながらチャットで会話をすることで、「対話から心を揺さぶられた」「作品の想いを感じられた」など体験として価値を感じてもらうことができ、購入につなげることができます。
海外からの問い合わせは時差の関係で深夜や早朝に届くこともありますが、最初の返信はなるべくすぐに対応するようにしています。「問い合わせありがとうございます！確認いたします。今は日本時間だと、◯時なので今後の返信は遅くなるかもしれないですが...」などこちらの状況も伝えること、相手も理解してくれますし、営業時間外に返信をくれた！という体験は、お客様の心を掴みやすいと感じています。
▲「この作品は一点ものですか？」そんな問い合わせに対して、すぐに回答したところ「買いました！」と反応をもらえるのも、チャットの良さ
画像データを送れる、調べながらメンバーで協力し対応できるのがチャットの強み
チャットではどんな問い合わせが届きますか？
私たちは、プラットフォームなので「出品者（アーティスト）」と「購入者」どちらのお客様からも問い合わせが届きます。新規のお客様と既存のお客様で分類すると、下記のような内容が届きます。
出品者さんからの声としても「チャットだと気軽に問い合わせができるから助かる！」といった声もありますし、何より私自身もチャットだと、画像データをスムーズに送り合うことができるので助かっていますね。「この絵に合うオススメの額を教えて欲しい」といった相談を受けるケースもあり、「飾る予定の場所の写真を撮って送ってください〜！」といったやりとりもスムーズにできます。額に関しては飾る場所によってオススメする内容が異なるため、画像を送ってもらうことで状況を把握した上でより良い提案することができます。
そしてチャット接客では、オフラインの接客よりも緊張しません。サイトには常時2000人のアーティスト作品が掲載されているので全ての情報を記憶するのは難しいですが、チャットであれば調べながら対応することができますし、チームメンバーに聞くことができます。また、オフラインの接客では、接客中に対応する人間が変わると印象が悪くなるケースがあるかもしれませんが、チャットであれば対応者が途中で変わっても、お客様側はそこまで気にならない印象です。一人だけではなく、いろんな人に協力してもらいながら対応できるので心強いですよね。
また、気軽に問い合わせができる分、お客様からサイト不具合のご連絡をいただき、助かったケースもあります。運営側だけでは気づかない部分に、サイトを使っているお客様がいち早く気づいて教えてくれるのはとてもありがたいです。メールや電話の問い合わせ窓口しかない場合は、わざわざお客様が不具合に気付いても教えてくれなかっただろうなとも思っています。
ポップアップ表示でzoomでのオンライン相談会を告知。集客に繋げる
今後の取り組みについて教えてください
現在、海外のお客様を対象に現代アートについて勉強できるオンライン相談会も実施しています。マーケティング機能を活用し、サイトに訪れた方にポップアップで情報を伝えることで、相談会の集客にも繋がっています。これからは、チャットでのオンライン接客に加え、マーケティング機能を活用して、サイトにきたお客様に話しかけるように情報を伝えることでことで、より良いコミュニケーションをしていきたいです。
井口さん、お話し聞かせていただきありがとうございました！
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