Shopifyの売上向上につながる顧客管理と、チャネルトークで実現できるCRM施策を紹介

著者:坂本彩(ayaaason)

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近年ではマーケティングチャネルも多様化し、顧客の情報管理が複雑化しています。
しかし、ITの進化によって『CRM』が登場し、顧客重視のマーケティング活動を効率的に行えるようになりました。
そこで今回は、ShopifyでCRMシステムを導入する手順やメリット、CRM機能を活用した売上向上施策をご紹介します！

そもそもCRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理、顧客管理）」の略で、顧客との関係を管理し、深めていくためのマネジメント手法です。
それぞれの顧客に合わせたアプローチを行い、一人の顧客から得る利益を最大化することが目的で、CRMによって得られる顧客一人あたりの利益がLTV（顧客生涯価値）という指標として算出されます。
LTVに関するこちらの記事も参考にしてみてください！

参照：LTV(ライフタイムバリュー・顧客生涯価値)の向上は、ECの"収益化"に必須(https://channel.io/ja/blog/ec-ltv-storehero）

ShopifyでもCRMを

近年、ECサイトの増加によって新規顧客が獲得しにくくなっていることから、既存顧客のリピーター化が大きな課題になっています。
しかし、リピーター化といっても、顧客のニーズは多様化しており、従来の属人的な手法では顧客一人ひとりに合わせた提案をすることは難しくなっているのが現状です。
そこで、活用されているのがCRMシステムです。
CRMを使って分析した結果から、ユーザーに商品をおすすめします。
例えば、既存顧客の購買履歴やショップでの行動履歴を分析し、クロスセルやアップセルを増やします。
その結果、Shopifyでの長期的な利益につながるというわけです。
CRMシステムでは、それぞれの顧客に適切に対応するため、データベースなどで情報を記録・管理し、アプローチを行ったりします。
そうしたきめ細かな対応の継続が顧客のリピーター化を促すとともにLTVを向上させ、さらには優良顧客の育成につなげられると考えられます。

ShopifyにCRMを導入する3つのメリット

ShopifyにCRMを導入するメリット①
顧客情報の管理が容易で共有がスムーズ

ShopifyにCRMを導入すると顧客情報の管理が容易で共有がスムーズになります。
従来は顧客情報の管理が属人化していることが当たり前でしたが、顧客満足度向上という観点からすれば非常に不適切な管理方法です。
現代ビジネスではこの問題を指摘し、EC運営チーム全体が一つのチームとして活動することが求められています。

ShopifyにCRMを導入するメリット②
顧客ニーズに合わせた商品開発や品揃えを実現

ShopifyにCRMを導入することで、顧客ニーズに合わせた商品開発や品揃えを実現することが出来ます。
現代は価値観の多様化によって市場の細分化や変化が激しくなっているため、自社商品が誰にどうして求められているかをCRMを活用して正確に把握しないと、なかなか商品が売れません。

商品開発・改良に繋げられるようにデータや情報を収集し、顧客のニーズに対応していきましょう。

ShopifyにCRMを導入するメリット③
戦略的なマーケティングが可能

ShopifyにCRMを導入することで、CRMを通して得られる情報やデータを元に、ターゲットにどのような訴求が良いのかといったところを判断するための思考材料を得ることができます。
そのため従来は直接顧客の元に行ってヒアリングしないとわからなかった部分をスピーディーに把握し、施策に反映することができます。
時代の流れや流行りがすぐ変わる現代にはCMRといったツールの活用が重要になってきます。

マーケティングノウハウをまとめた記事もご参考ください💁‍♀️

ShopifyにCRMを導入するメリット④
自社のファンを増やしやすい

LTVのアップとともに、ECサイト・Shopify運営では商品やブランドに対してロイヤリティを感じてくれる「ファン」を育成することも重要です。

CRM施策を進めることで新規顧客がリピーターへ、リピーターがファンへと段階を踏むようにして成長していくことができます。
このサイクルができあがれば、広告宣伝費はもちろん、新規獲得コストも抑えることが可能です。

では、具体的にECで顧客をファン化するためのポイントを見ていきましょう！
まず、顧客がサイトの世界観やビジョンに共感することが大切です。
その要素として以下のポイントが重要になります。

• コンセプトがブレず世界観が定めまっている
• 接客やアフターフォローが充実させ、顧客の信頼を獲得する
• 継続的な関係性を築く機能を活用し、離脱やカゴ落ちを防ぐ

ECでよく使われるCRM一覧

Salesforce

セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型CRM/SFA。
営業・マーケティング・カスタマーサポートなど包括的な機能を持ったアプリケーションがあらかじめ用意されています。
Facebook・Twitter・LinkedInなどのソーシャルメディアサイト上の情報を直接取り込めることもEC運営者にとっては嬉しい部分。チームの売上予測をリアルタイムで表示することも可能です。

Hubspot

HubSpotはインバウンドマーケティングとセールス支援を目的にして作られたソフトウェアです。
またHubSpotはコンテンツ管理に長けたツールとされています。ブログ、LPページなどを作成して投稿できたり、またその分析も一つのプラットフォーム上で可能です。

Zendesk

Zendeskが提供しているカスタマーサポートツール「Zendesk Support」は、顧客からのメール・チャット・電話などのチャネルから来た問い合わせを一元管理し、チケットを作成して効率良く処理するカスタマーサポート効率化ツールです。

また、「Zendesk Support」に加えて、「Chat（ライブチャットとメッセージング）」、「Guide（ナレッジベースやヘルプページ構築ソフトウェア）」、「Talk（コールセンターソフトウェア）」、「Connect（キャンペーン管理）」、「Explore（分析とレポート）」といった製品も提供しており、連携することでカスタマーサポートを改革できます。

チャネルトーク

チャネルトークは、「答えは顧客にある」というモットーのもと、カスタマーサポートで得た顧客フィードバックを社内に伝達し、サービスやプロダクトの改善プロセスを回すことで、カスタマーサクセスマインドを組織全体に根付かせることを目指しています。

また、顧客行動に合わせて、適切なターゲットにポップアップメッセージを表示したり、メールやSMSへのメッセージ通知が可能です。

クーポンを表示したコンバージョン率の向上やご利用ガイド、オンボーディングコンテンツを表示したカスタマーサクセスの自動化・ロイヤルティの向上をするマーケティングオートメーション機能もあります。

EC特化のCRMであるチャネルトーク

EC特化のCRMであるチャネルトークを活用した施策
CRMを導入するかお悩みの企業様には朗報！
自社で所有している会員情報をチャネルトークと簡単に連携することが可能です！
だからこそ、CRMをわざわざ導入しなくても、CRMの機能とカスタマーマーケティングの機能を同時に使うことが可能なため一石二鳥です。

ここからはチャネルトークを活用したCRM施策の一部をお伝えします。

会員情報の一覧が閲覧でき、一括即時配信機能を使いナーチャリングを実現

連携した会員情報が自動で反映されます（下のイメージでは会員IDや料金プランの状況を連携しているのが見えます） 活用例：任意の情報を連携できます！ ECサイトの場合は、カート内金額や会員グレード、最新の注文番号など
Saasサービスの場合は、料金プランや業界、ログイン中か否かなど

このリストから顧客を検索したりし、その場で一括即時配信メッセージを送信することも可能です！
活用例：会員の方に個別に重要なお知らせなどをしたい場合にご利用ください。

このように、

• 離脱しそうな顧客にリテンション誘導
• カゴ落ち対策で、カートに商品がある顧客を購買誘導
• セミナー/イベントのお知らせをロイヤルカスタマーに配信

を行うことができるので、売り上げやLTVにも寄与します！

接客チャットから会員情報を確認しながらの応対

会員情報を見える化して対応することで、顧客1人ひとりに合った対応・施策を行うことが可能です。

会員情報を元にターゲッティング設定し、マーケティングやサポートbotを出し分け 会員情報を連携すると、会員か非会員かや会員情報に連携された情報を元にマーケティング用途のポップアップやサポートbotを出し分けることができるようになります！

活用例：ECサイトの場合、

• 会員にのみ限定クーポンやセール情報のポップアップを表示する
• 非会員にのみ、会員登録を促すポップアップを表示する
• カートに9000円以上入れてくれた人にだけ限定クーポンを表示する
• 会員か非会員かに応じて、自動応答のサポートbotのシナリオを出し分ける

購入や発送などをトリガーにしたステップ配信

購入してもらうまでが大事だと思っていませんか？
お客様に購入して頂いた後のフォローの方もEC担当者としての腕の見せ所になります。
購入や発送後のスムーズな連絡・フォローを通じてお客様に自社を信頼してもらい、ファンになってもらえるようにしていく必要があります。

メール/SMSでも確実に通知

サイト訪問中の顧客にはポップアップを表示し、オフラインの顧客にはメールやSMSで確実にリーチします。
メッセージのリンクからチャットでコミュニケーションに繋げられるので、顧客情報を元に最適なナーチャリングやタッチポイント形成を行うことができます。

チャネルトークをCRMとして活用した事例

Chuu：カスタマーマーケティング機能でカゴ落ち対策、高倍率202%UP、客単価160％UP

Chuuは、韓国発女性アパレルブランドで、"-5kgジーンズ"やマスコットの"fanfanduck"などのキラーアイテムがあり、専属モデルもインスタで大人気です。

チャネルトークのカスタマーマーケティング機能で初回訪問からリピートまでカスタマージャーニーに合った複数のポップアップを表示し、Web接客を行っています。

カゴ落ち対策で、カート内金額7,000円以上かつ会員のターゲットに対してクーポンを表示して購買訴求したところ、コンバージョン率は202%UPし、客単価は1万円以上にUPすることに成功。

他にも、新規顧客のみに会員登録とLINE友達への追加を促すポップアップなど、リテンション期間が短い特徴がある女性アパレルならではの、リピート顧客に新商品を表示するポップアップを表示し、カスタマージャーニーに合ったweb接客を行なっています。

また、サポートbotや接客チャットでは、CSチームを"顧客に元気を与えるビタミナー"と名付け、親近感のある顧客対応をしたり、-5kgジーンズやランジェリーのサイズのおすすめもしています。

👉Chuuの事例を読む

Cottea：CVR向上、リピート率も50%以上となり売上も月120%ずつ成長

Cotteaは、オンラインで美味しいコーヒーを手軽に買えるサブスクプション。味の表現が難しい"コーヒーの通訳者"として、ネット上でも味が伝わるような説明やおすすめ診断機能を提供しています。

お客様の嗜好を聞き出すために質問をしていく必要がありますが、それがまさにチャネルトークで実店舗のように行うことができるので、ファンも増えリピート率を高めています。どのシナリオでもすぐに担当者につなぐボタンを用意しているのでお客様にも機械的な感じではなく、効率的に悪い印象を与えずに対応ができているとのこと。

またLINE公式アカウントを連携してチャネルトークから対応を行なっているほか、カスタマーマーケティング機能でLINE友達追加を促したところこれだけで1ヶ月に1,000人の友達を獲得することもできています。

👉cotteaの事例を読む

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