북미에서도 채널톡! 쇼피파이 연동으로 ROAS 593,000% 달성한 Bigtent Outdoors

1. 고객사 소개

• 이름: Bigtent Outdoors

• 업종: 아웃도어·캠핑 장비

• 설립연도: 2017년

• 연 매출: 약 40억 원

• 설명: Bigtent Outdoors는 아시아에서 이미 품질과 성능이 검증된 프리미엄 아웃도어 장비를 선별해 북미 시장에 소개하는 브랜드입니다. 팀원 전원이 실제 캠퍼로서, 취급하는 모든 브랜드를 직접 경험하고 엄선합니다. 다양하고 개성 있는 브랜드를 하나의 ‘Big Tent’ 아래에 모아, 고객이 믿고 선택할 수 있는 신뢰 기반의 아웃도어 큐레이션을 지향합니다. 제품 구매에 그치지 않고, 브랜드와 고객이 함께 성장해 나갈 수 있는 관계를 만드는 것을 목표합니다.

2. 도입 배경

이메일 중심 커뮤니케이션의 한계

북미에서는 이메일이 가장 보편적인 고객 응대 수단으로, 회신까지 24~48시간이 걸리는 것이 일반적입니다.

Bigtent Outdoors 역시 이메일 중심으로 고객 문의를 처리해 왔지만, 이 방식은 고객 요청에 대응하는 수준에 머물러 있어 보다 선제적인 고객 커뮤니케이션과 마케팅 활동을 전개하는 데 한계가 있었습니다. 기존 문의를 해결하는 데에는 효과적이었지만, 고객의 구매 의사 결정 과정에 적극적으로 개입해 추가적인 매출 기회를 만들기에는 부족하다고 판단했습니다.

채널톡&Shopify의 연동을 통한 구매 여정 개선

채널톡은 북미 지역에서 280만 개 이상의 쇼핑몰이 사용하는 대표적인 이커머스 플랫폼 Shopify와 연동됩니다. 이를 통해 고객 상담 중에도 상담원이 주문 내역과 배송 상태를 실시간으로 확인할 수 있어, 상담 경험이 구매 과정과 자연스럽게 이어집니다.

이처럼 상담에서 구매 유도로 끊김 없이 연결되는 구조가 Bigtent Outdoors가 채널톡을 선택한 핵심 이유였습니다.

잠깐! 채널톡이 Shopify와 연동된다는 사실, 알고 계셨나요? 주요 연동 기능을 소개해드립니다!

채널톡&Shopify 연동 기능

Shopify 앱스토어에서 채널톡 설치하기 Click Here

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3. 주요 활용법

실시간 채팅: 응답 속도 개선과 선제적인 상담

채널톡을 통해 고객이 쇼핑 중 궁금한 점이 생겼을 때 이메일을 기다리지 않고 즉시 상담을 받을 수 있는 환경을 만들었습니다.

이를 통해 고객 문의에 수동적으로 대응하는 방식에서 벗어나, 구매 관심이 있는 고객과 실시간으로 소통하며 보다 적극적인 상담과 안내가 가능해졌습니다.

마케팅 & CRM: 고객 여정 전반에 걸친 접점 설계

Bigtent Outdoors는 고객 세그먼트를 기반으로 구매 여정의 각 단계에 맞춘 온사이트 팝업을 운영하며 자연스럽게 구매를 유도했습니다.

단순한 노출만 하는 게 아니라, 고객의 상황과 관심사에 맞는 내용을 적절한 타이밍에 전달하는 데 집중했습니다. 그 결과, 자연스러운 경험 속에서 구매 전환 가능성을 효과적으로 높일 수 있었습니다.

"CX와 마케팅은 분리될 수 없는 하나의 흐름이라고 생각해요.CX에서 얻은 고객의 피드백을 바탕으로, 마케팅은 더 정교하고 타겟팅된 메시지를 만들 수 있죠.

채널톡 하나로 CX와 마케팅을 운영할 수 있다는 점이 저희에게 정말 큰 장점이었습니다.”

- Scarlet, CX & Marketing Manager

4. 성과

고객 응답 시간 96% 단축

채널톡 도입 전에는 이메일 문의를 하루 한 번, 오전에만 확인해 답변을 진행했습니다. 업무 특성상 낮 시간에는 다른 작업에 집중해야 했기 때문에 문의에 바로 대응하기 어려웠고, 그 결과 평균 응답 시간은 하루 이상 소요되는 경우도 적지 않았습니다.

채널톡 도입 이후에는 상담 흐름이 완전히 달라졌습니다. 고객 문의에 평균 20~30분 내로 응답할 수 있게 되었고, 그 결과 전체 응답 시간은 약 96% 이상 단축되는 눈에 띄는 개선 효과를 확인할 수 있었습니다.

전사 할인 캠페인을 통해 $24,000(약 3,240만 원) 매출 창출

목표: 전사 할인 캠페인을 통한 iKamper 제품 구매 전환 유도

배경: 전사 할인 프로모션을 효과적으로 알리기 위해 2주간 온사이트 팝업 캠페인을 운영했습니다.그 결과 주요 제품이 빠르게 품절되며 캠페인은 큰 성과를 거두었습니다.

이후에는 남은 재고를 효율적으로 소진하기 위해, iKamper 제품 상세 페이지를 방문한 고객을 대상으로 재고가 얼마 남지 않았음을 안내하는 추가 캠페인을 진행했습니다.

타겟 세그먼트:

• 1차 캠페인: 전체 방문자 대상

• 2차 캠페인: iKamper 제품 페이지 방문 고객 대상

성과: 캠페인 종료 시점 기준, iKamper 제품은 거의 전량 소진되었으며 채널톡을 통해 기여한 매출은 총 24,000달러(약 3,240만 원) 이상을 기록했습니다.

"북미 고객들은 자신의 행동과 맥락에 맞춘 개인화된 메시지에 특히 긍정적으로 반응합니다.저희는 채널톡의 온사이트 팝업을 활용해, 고객별 상황에 맞는 메시지를 적극적으로 전달하고 있습니다."

- Scarlet, CX & Marketing Manager

신규 고객 마케팅 캠페인에서 ROAS 593,000% 달성

목표: 구매 의사가 있는 방문자를 첫 구매 고객으로 전환

배경: 웹사이트를 둘러보는 방문자는 많았지만, 실제 구매로 이어지지 않는 경우가 많았습니다. Bigtent Outdoors는 고가의 아웃도어 장비를 주력으로 판매하는 만큼, 고객이 구매를 결정하기까지 충분한 고민 시간이 필요하다는 점에 주목했습니다.

그래서 디자인과 품질을 유지하면서도 부담 없이 경험할 수 있는 제품군을 먼저 선보이자는 가설을 세웠고, 고객이 브랜드를 가볍게 접할 수 있도록, 저렴한 조명 제품을 소개하는 캠페인을 기획하게 되었습니다.

타겟 세그먼트: 사이트를 2회 이상 방문했지만 구매 이력이 없는 고객

성과: ROAS 593,000%라는 압도적인 성과를 기록했으며, 첫 구매 고객으로부터 7,000달러(약 950만 원) 이상의 매출을 창출했습니다.

여기까지 북미 기업 Bigtent Outdoors가 북미 현지에서 채널톡과 Shopify를 활용해 고객 응답 속도를 획기적으로 개선하고, 실질적인 매출 성과로 이어진 마케팅 캠페인 사례를 살펴봤습니다.

북미 시장 진출을 준비 중이거나 이미 진출한 기업이라면, Bigtent Outdoors처럼 채널톡으로 상담과 마케팅을 하나의 흐름으로 연결해 북미 고객과의 접점을 강화해보세요.

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