CX 매니저 효율화 처방전 - (2) 상담 자동화 규칙편

이번 효율화 처방전 시리즈에서는 상담 자동화 규칙을 이용하여 CX 매니저의 업무를 효율화 하는 방법을 소개해요! 상담 자동화 규칙은 미리 정해놓은 규칙에 따라 상담을 자동으로 처리할 수 있는 채널톡의 기본적이고 강력한 기능이에요. 반복적인 업무에 들어가는 시간을 획기적으로 줄일 수 있죠.

수신함 영역에서 CX 매니저가 업무를 효율화 하는 방법을 소개한 효율화 처방전 1편이 궁금하다면? ( 👉 효율화 처방전 1편 보기)

👨‍⚕️ 이런 것들을 할 수 있어요

✔️ 상담이 시작될 때 상담 태그가 자동으로 부착돼요

✔️ 특정 상담은 특정 팀에게 자동 배정할 수 있어요

✔️ 다양한 조건에 따라 상담을 자동 종료할 수 있어요

1. Must : 유료 플랜을 구독 중이셔야 해요(상담 자동화 규칙 부가서비스는 쓰는 횟수만큼 과금돼요. 채널톡 가격 페이지 보기)

2. Can : 14일간 무료 체험 중에도 이용해 볼 수 있어요

1. 상담이 열릴 때 자동으로 상담 태그 붙이기

상담 태그는 통계 분석을 통해 비즈니스를 성장시키는 이점도 있지만 업무를 효율화하는데도 효과적인 툴이에요. 예시로 상담 태그를 잘 분류한 상담 목록과 분류하지 않은 상담 목록을 비교해 볼게요. 만약 아래 A/B 상담 목록에서 중요 고객이 참여한 상담을 찾아야 한다면 어떤 쪽이 더 효율적일까요? 🤔

A 상담 목록에서는 어떤 상담이 진행되고 있는지 파악하기 어렵지만, 상담 태그가 잘 분류된 B 상담 목록에 중요 고객이 참여한 상담뿐 아니라 상담 주제까지 한눈에 파악할 수 있죠.

이렇게 중요한 상담 태그, 상담 자동화 규칙으로 손쉽게 부착하여 효율성을 극대화하는 방법을 소개해 드릴게요!

✅ 고객 등급에 따라 자동으로 상담 태그 붙이기

운영 중인 사이트 내에서 고객 등급제를 운영 중이고 채널톡에 고객 등급 정보가 연동된 상태라면 상담이 열릴 때 자동으로 상담 태그를 붙여 중요 고객을 한눈에 알아볼 수 있어요. 채널팀에서는 이용 중인 플랜과 이용하신 기간을 중요하게 보고 있어 상담이 열릴 때 자동으로 플랜과 이용 기간이 상담 태그로 자동 부착되고 있답니다.

⚙️ 따라해 보세요

• 트리거: 상담이 열렸을 때-처음 열릴 때만

• 필터링: 고객 정보-{고객등급}이 {특정등급}과 일치할 때

• 액션: 상담 태그 추가-{등급태그} 선택

실제 등급과 상담 태그를 1:1로 매칭해도 되지만, 여러 등급을 합쳐서 VIP로 분류해 볼 수도 있어요. 예를 들어 우리 서비스에서는 다이아 등급과 골드 등급을 VIP로 정의하고 있다면 필터링 조건을 다이아 또는 골드 등급과 일치로 설정해 볼 수 있겠죠. 만약 VIP 등급 문의는 VIP 응대팀으로 배정하고 싶다면 아래와 같은 하나 더 추가해 보세요!

• 액션: 팀 배정-{(예시)VIP응대팀} 선택

 마케팅 메시지를 통해 인입된 상담에 자동으로 상담 태그 붙이기

마케팅 캠페인 또는 일회성 메시지를 통해 인입된 상담이라면 상담 태그를 부착하여 구분해 보세요. 고객이 무엇에 관심을 가지고 말을 걸었는지 즉시 파악하고 적합한 담당자를 찾을 수 있어요.

따라해 보세요

1. 트리거: 상담이 열렸을 때-처음 열릴 때만

2. 필터링: 상담 정보-{마케팅-캠페인}-{캠페인 ID} 다음과 일치

3. 액션: 상담 태그 추가-{캠페인 태그}

캠페인(또는 일회성) ID는 마케팅 → 캠페인(또는 일회성) → 마케팅 목록 우측에서 ID 열에서 확인할 수 있어요.

2. 특정 상담은 특정 팀으로 자동 배정하기

상담 정보 또는 고객 정보에 따라 가장 적합한 팀에 상담을 자동으로 배정할 수 있어요. 예를 들어 VIP 등급의 고객은 VIP 응대팀에 배정하거나, 배송 관련 문의가 들어오면 배송을 담당하는 팀으로 상담을 자동 배정하여 상담을 배정하는 시간을 효율적으로 아껴볼 수 있죠.

 해지 문의는 해지 방어 팀으로 자동 배정하기

가능한 여러 시나리오 중 구독 해지 또는 환불 문의가 들어왔을 때 해지방어팀으로 배정하는 방법을 예시로 알려드려 볼게요. 운영 중인 서비스에 맞게 커스텀하여 다양하게 활용해 보세요.

 따라해 보세요

1. 트리거: 상담이 열렸을 때-처음 열릴 때만

2. 필터링: 상담 정보-메시지 내용-{해지 또는 환불 관련 메시지}를 포함

3. 액션: 팀 배정-{(예시)해지방어팀}

3. 다양한 조건에 따라 상담 자동 종료하기

상담 자동화 규칙의 상담 처리를 활용하면 매니저가 상담을 일일이 종료할 필요가 없어요. 상담 종료는 자동화 시스템에 맡겨두고 더 중요한 고객과 업무에 집중하는 시간을 늘려보세요!

 고객이 30분 동안 무응답일 때 상담 자동 종료하기

고객이 일정 시간 무응답일 때 자동으로 끝인사 메시지를 보내고 상담을 종료할 수 있어요. 이때 아직 끝나지 않은 상담이 자동 종료되는 것을 막기 위한 상담 태그를 함께 운영하는 것이 핵심이에요.

 따라해 보세요

1. 트리거: 매니저가 답변을 기다릴 때-대기 시간 {30}분

2. 필터링: 1) 상담 상태-진행중과 일치 동시에 2) 상담 정보-상담 태그-{자동종료막기} 태그와 일치하지 않음

3. 액션: 상담 메시지 보내기-{무응답 종료 메시지} 입력

4. 상담 처리: 상담 종료

   아직 끝나지 않은 상담이 자동 종료되는 것을 방지하기 위해서 ‘자동종료막기’와 같은 상담 태그를 하나 추가하고 {자동종료막기} 태그와 일치하지 않음 조건을 걸어주세요. 종료되어서는 안 되는 상담에 예외적으로 ‘자동종료막기’ 상담 태그를 부착해두면 자동 종료되지 않아요.

 반복적인 스팸성 메시지 자동 종료하기

혹시 반복적인 내용의 스팸성 메시지를 받고 있다면, 반복되는 단어나 문단을 조건으로 상담을 자동 종료해 보세요. 실제 고객이 사용할 가능성이 있는 일반적인 단어는 피해주세요.

 따라해 보세요

1. 트리거: 상담이 열렸을 때-처음 열릴 때만

2. 필터링: 상담 정보-메시지 내용-{반복적인 스팸 문구}를 포함

3. 액션: 상담 태그 추가-{스팸 태그} 선택

4. 상담 처리: 상담 종료

이번 효율화 처방전에서는 활용법이 무궁무진한 상담 자동화 규칙을 이용하여 CX 매니저의 시간을 넉넉히 확보하는 방법에 대해 알아보았어요. 설정 과정에 궁금한 점이 있거나 더 좋은 아이디어가 있다면 언제든지 저희에게 말씀해 주세요.

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