고객 정보, 그냥 받아서 저장해도 되나요?

더 자연스럽게, 더 안전하게

2022년 4월, 고객의 경험을 더 세심하게 챙길 수 있는 서포트봇 폼 기능과 답변 팔로업 알림 기능이 업데이트 되었습니다. 세일즈 리드 획득: 서포트봇 폼의 탄생

채널톡의 강력한 핵심 중 하나는 회원과 비회원 데이터를 모두 챙길 수 있다는 것이죠! 새로운 두 기능 모두 유저의 정보를 제대로 수집하고 활용하도록 돕습니다. 그래서인지 고객 정보의 안전한 관리에 대해서도 문의를 많이 주세요. 소중한 고객 정보를 문제 없이 저장하고 사용할 수 있도록 가이드를 따라 잘 준비해 주시기 바랍니다.

처음 도입할 때 : 이용약관과 개인정보처리방침 업데이트

자사몰에 채널톡을 설치하면서 가장 많이 기대하시는 것은 CRM의 핵심, 고객 정보 수집입니다. 채널톡을 사이트에 붙이면 로그인하는 회원의 정보를 차곡차곡 채널톡 고객DB에 저장할 수 있어요. 이를 위해 채널톡과 고객 정보 저장에 대한 위탁 계약을 체결하고, 자사몰의 이용약관 및 개인정보처리방침을 업데이트 해주세요.

1. 채널톡 설치 일정을 결정합니다.

2. 이용약관 및 개인정보 처리방침 업데이트 내용을 준비해요.

3. 도입 7일 전 기존 회원들을 대상으로 업데이트 사실을 사전 안내해 주세요.

4. 채널톡과 고객정보 저장에 대한 위수탁 계약을 체결합니다. (전자서명으로 진행)

5. 안내한 날짜가 되면 홈페이지 이용약관과 개인정보 처리방침을 변경해요.

6. 채널톡을 설치합니다. 이제 고객의 정보를 저장할 수 있어요.

[궁금해요]

• 위수탁 계약이 뭔가요?

  자사몰의 고객 정보를 채널톡이라는 도구를 통해 관리한다는 계약입니다. 관리 주체는 자사몰이며, 관리의 책임도 자사몰에 있어요. 채널톡은 고객의 정보를 활용하는 것이 없습니다.

• 이용약관과 개인정보 처리방침은 뭔가요?

  자사몰에서 직접 고객들에게 공지하는 내용입니다. 서비스 이용에 대한 기본적인 약속과 개인정보를 다루는 방법에 대한 내용으로 이루어져 있어요. 주로 홈페이지 상단이나 하단에 상시 공개되어 있으며, 회원가입 시 이에 동의하는 경우에만 가입하도록 운영하는 경우가 대부분입니다.

• 어떤 내용을 어디에 업데이트 해야하나요?

  참고 이미지와 같이 개인정보의 수집, 항목, 방법, 처리 목적 등을 업데이트 해주세요.

  

• 채널톡에서 고객 정보를 처리하는 것 아닌가요?

  채널톡은 정보를 저장하고 관리하는 용도의 도구이며, 수집과 활용은 자사몰의 처리방침을 따르게 되어 있어요. 제3자 정보제공과는 다릅니다.

  관리 주체는 자사몰 즉 채널톡을 설치한 사이트를 운영하는 회사이며, 관련 법적 책임 또한 해당 사업자에게 있습니다.

채널톡과 위탁 계약을 체결하고 홈페이지 이용약관과 개인정보 처리방침을 업데이트 하고 나면, 자동으로 저장되는 홈페이지 회원 뿐 아니라 답변 팔로업 알림, 또는 서포트봇 폼 기능을 통해 직접 정보를 입력하는 비회원 모두 홈페이지에 공지된 이용약관과 개인정보 처리방침의 영향 아래 놓이게 되어요.

그럼에도 여전히 '고객에게 더 정확하게 안내할 방법이 없을까?' 고민 중이신 것도 알고 있어요! 그래서 적절한 안내 위치와 예시를 준비했습니다.

기본 정보를 수집할 때 : 인사말과 답변 팔로업

특별한 유료 기능을 사용하지 않더라도 고객에게 정보 수집을 안내하고 채널톡으로 연락처를 받아 저장할 수 있습니다. 고객이 채팅 버튼을 눌렀을 때 처음 만나는 인사말, 그리고 채팅상담이 시작되었을 때 고객의 연락처를 확인하는 답변 팔로업 알림 기능을 사용하면 됩니다. (단, 무료 플랜을 사용 중이라면 고객DB의 상세 정보는 조회할 수 없어요)

tip. 관련 가이드 살펴보기 인사말 설정하기 팔로업 알림 설정하기

다양한 데이터가 필요할 때 : 서포트봇 폼

유료 플랜과 함께 오퍼레이션 부가서비스를 구독하고 있다면 서포트봇 폼으로 훨씬 다양한 고객 정보를 얻을 수 있습니다. 그리고 좀 더 자연스럽게 홈페이지 이용약관과 개인정보 처리방침, 정보 수집에 대한 안내를 제공할 수 있어요. 폼으로 받은 정보는 유저챗 상담에만 활용할 수도 있고 고객DB에 저장해서 향후 필터링에도 얼마든지 사용할 수 있습니다.

tip. 관련 가이드 살펴보기 서포트봇 폼 설정하기 고객 프로필 정보 설정하기

[궁금해요]

• 서포트봇 폼으로 이미 정보를 다 받았는데, 답변 팔로업 알림이 또 나와요.

  서포트봇으로 받는 정보와 답변 팔로업에서 보여주는 연락처/이메일은 용도가 달라요. 그리고 서포트봇에 연락처와 이메일이 입력되었다면 답변 팔로업 필드는 이미 채워져 보일 거예요.

  ⇒ 반복 노출을 원치 않는다 해서 팔로업 기능을 끄면, 알림 자체가 나가지 않게 됩니다.

• 이렇게 저장된 고객들에게 마케팅 메시지 보내도 되나요?

  회원의 마케팅 메시지 수신동의 여부는 홈페이지 데이터를 통해 자동으로 채널톡 고객 연락처에 연동됩니다. 이 범위를 벗어나는 고객(비회원, 외부 메신저 연동 고객)의 경우 별도의 동의 여부를 체크하셔야 합니다. 팔로업 알림 기능을 통해 저장된 고객 정보는 고객이 요청한

  상담 업무 응대를 위한 목적으로만 사용하여야 하며, 그 외의 목적으로 이용하고자 한다면 서포트봇 기능을 활용하여 고객으로부터 별도의 수집 동의를 받아야 합니다.

함께 보면 좋은 글👀

• 마케팅 메시지, 그냥 보내도 되나요?

• 리드(lead)란? 100만 원짜리 제품을 온라인에서 잘 파는 전략

• 채널톡 CRM이 강력한 이유 3가지