고객 경험 설계, 어떻게 시작할까? - 고객 여정 지도 워크샵
jojo • CX 매니저 조조입니다 👋
- 비즈 인사이트
‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요
우리 고객에게 딱 맞는 고객 경험 어떻게 만드나요?
고객과 비즈니스가 만나는 모든 접점을 고객 경험(CX)이라고 하죠. 고객 경험 전반을 관리하는 CX매니저에게 고객 경험 설계 스킬은 이제 선택이 아닌 필수라고 해도 과언이 아닐 거예요.
채널톡에서도 이런 고민이 있었어요. ‘고객 경험 설계 중요한 건 알겠는데, 어떻게 해야 할까?’ 그래서 CX, 세일즈, 사업 개발 등 다양한 직군의 채널팀 멤버가 모여 고객 여정 지도 워크샵을 진행해 보기도 했어요. 고객 여정 지도는 고객이 비즈니스를 통해 경험하는 프로세스를 시각적으로 나타낸 것으로 고객 경험에서 시작해 거슬러 올라가서 회사가 해결해야 할 문제를 발견하는 수단이라고 할 수 있어요. 채널팀은 고객 여정 지도 워크샵을 통해 고객 페르소나를 더 구체화하고 어떤 접점에서 불편을 느끼고 있는지 어떤 액션 플랜이 필요한지 직관적으로 파악할 수 있었어요. 그리고 생각했죠. 더 많은 비즈니스 그리고 CX매니저가 고객 여정 지도를 통해 고객 경험 개선을 이끌어 나가면 좋겠다고.
그래서 CX클럽에서 합니다.
지난 4월, 채널톡의 CX커뮤니티인 CX클럽에서 '매출을 만드는 고객 경험 설계하기'라는 주제로 고객 여정 지도 워크샵을 진행했어요. 고객 여정 지도 워크샵에 대한 참가자분들의 반응은 뜨거웠는데요. 고객 여정 지도 워크샵이 어떤 방식으로 진행되는지 간략히 이해하고, 어떤 인사이트가 있었는지 그리고 어떻게 성과까지 이어지는지 소개해 드리려 해요.
*CX클럽은 현업 CX 플레이어들이 회사에서 중추적인 역할을 할 수 있도록 성장을 지원하기 위해 출발한 채널톡의 CX 커뮤니티예요. 클럽 멤버를 대상으로 매월 1~2회 다양한 주제의 밋업과 워크샵을 무료로 진행하고 있어요. ✋ CX클럽 참여하기
이런 분들에게 이 글을 추천해요
✅ 직접 고객 경험 설계를 해보고 싶은 CX팀 ✅ 상담 효율화 그 이후를 생각하는 CX팀 ✅ CX클럽과 워크샵에 한 번쯤 참여해 보고 싶은 분
고객 여정 지도 워크샵 현장 이야기
이번 워크샵에는 총 5개 회사의 CX, 마케팅, 기획, 디자인 등 다양한 직군에 속한 18명의 매니저가 참여해 주셨어요. 고객 여정 지도 워크샵을 통해 고객과 비즈니스가 만나는 여러 접점에 관여하게 되는 만큼 다양한 직군이 함께하는 것이 좋다는 점 기억해 주세요!
이 워크샵은 고객 여정 지도 워크숍 가이드 도서를 기반으로 진행되었습니다. 더 상세한 내용은 도서를 참고해 주세요.
*가토 미코토, 「고객 여정 지도 워크숍 가이드」, 유엑스 리뷰, 2023
고객 여정 지도 워크샵을 통해 완성한 고객 여정 지도 예시
Step 1. 주제 및 페르소나 정하기(약 25분)
주제 정하기: 우리 회사가 직면한 비즈니스 문제 혹은 우리 팀의 목표를 기반으로 주제를 정하고, 고객이 처음에 어떤 상태로 시작하는지 ‘시작점’과 최종 목표로 삼을 상태인 ‘도착점’을 설정해요.
페르소나 정하기: 고객 여정 지도의 주인공이 될 주요 타깃의 인물상을 명확히 정해요. 주제에 따라 1) 이미 자사 단골인 고객 또는 2) 처음 방문한 고객이 타깃이 될 수 있어요.
Step 2. 고객 행동별 접점을 찾고 접점별 감정 변화 기록하기(약 25분)
고객 행동별 접점 찾기: 시작점에서 도착점에 이르기까지 고객이 어떤 행동을 할지 생각나는 대로 포스트잇에 작성해서 붙여요. 각 고객 행동별 비즈니스와의 접점을 찾아 포스트잇에 붙여요.
고객 감정 변화 기록하기: 접점별 고객의 반응이 긍정적인지 부정적인지 감정 카드로 기록해 보아요. 부정적인 감정이 많이 발생하는 과정은 고객 경험 개선이 필요한 과제로 볼 수 있어요.
Step 3. 개선점을 찾고 액션 플랜 도출하기(약 20분)
개선점 찾기: 완성한 지도를 세로와 가로로 살펴보며 문제를 찾고 개선점을 도출합니다. 개선점 도출 시 고객에게 말을 걸어 상담을 유도하면 좋을 만한 퍼널이 있을지 유의하며 살펴보아요.
액션 플랜 도출하기: 각 개선점에 따라 실행할 수 있는 액션 플랜을 정하고, 누가 담당하고 언제 실행할지 R&R까지 나누는 것이 효율적이에요.
Step4. 채널톡으로 실습하기(약 20분)
워크샵 바로 당일, 타깃 고객(매출 전환 가능성이 높은 또는 부정적 감정을 겪고 있는 고객)을 대상으로 한 캠페인과 아웃바운드성 서포트봇까지 세팅해 보았어요.
마케팅(캠페인): ‘적절한 고객에게 적합한 메시지를’, 그리고 ‘적절한 조건과 타이밍’에 ‘자동으로’ 전송하는 채널톡의 기능이에요.
아웃바운드성 서포트봇: 객관식 응답형 챗봇인 서포트봇을 마케팅 메시지로 보낼 수 있는 채널톡의 기능이에요. 고객이 구매를 고민하거나 상담이 필요한 적절한 타이밍에 말을 걸어 유의미한 리드(Lead)를 확보해 볼 수 있어요.
마케팅 캠페인과 아웃바운드성 서포트봇을 활용하여 고객에게 말 거는 예시
고객 여정 지도 워크샵에서 나눈 인사이트
마지막으로 각 팀에서 고객 여정 지도 워크샵을 통해 얻은 인사이트를 간단히 나눠보는 시간을 가졌어요. 그 중 일부 사례를 소개해 드려요.
가입 시 혜택을 강조하여 회원 가입 전환율을 증가시키려는, 산돌구름팀
저희가 잡은 페르소나는 산돌구름과 같은 클라우드형 폰트 서비스를 아직 한 번도 사용해 보지 않은 고객이에요. 산돌구름에 처음 방문한 고객이 회원 가입 시 혜택을 파악하기 어렵다는 점을 발견하여, 첫 방문 고객을 대상으로 사이트에 3분 이상 체류하는 경우 마케팅 캠페인을 통해 가입 혜택을 알리며 회원 가입을 유도할 수 있도록 설계하는 방안에 대해서 논의해 보려고 합니다.
어떤 수업을 선택할지 고민하는 고객에게 먼저 말을 걸어보려는, 꾸그팀
저희는 실제 고객 데이터를 기반으로 30대 후반에 서울권에 거주하면서 아이 교육에 관심이 높은 부모님을 페르소나로 잡았어요. 저희의 목표인 가입 당일 무료 수강권 사용을 도착점으로 설정해 보았습니다. 꾸그에서 제공 중인 수업 유형이 워낙 다양해서 우리 아이에게 어떤 수업이 맞을지 찾는 과정에 어려움을 겪는 고객이 있을 수 있다는 점을 발견하여, 저희가 수동적으로 문의를 기다리기보다는 마케팅 캠페인을 통해 어떤 고민이 있는지 먼저 말을 걸어 도움이 필요한 고객에게 필요한 정보를 신속히 제공해 드리는 액션 플랜을 도출해 보았어요.
사용자가 피로감을 느끼지 않도록 퍼널을 세심하게 설계하려는, 마인드카페팀
저희는 직장으로 인해 스트레스를 겪고 계신 30대 초중반 서울권 직장인 여성을 페르소나로 잡아 보았습니다. 워크샵을 통해 주로 SNS 등을 통해 마인드카페를 알게 된 시작점부터 상담 서비스 구매라는 도착점까지 고객의 시각으로 관찰할 수 있었는데요. 상담 서비스와 전문 상담사(코치)의 선택 풀이 넓다는 마인드 카페의 장점이 한편으로는 선택에 대한 피로감을 줄 수도 있겠다는 인사이트를 발견하였습니다. 이에 일정 시간 이상 한 페이지에 머물러 고민하고 계신 고객에게 상담사를 추천해 주는 서포트봇을 노출해 보자는 아이디어를 얻게 되었어요.
고객 여정 지도 워크샵 그 이후
# 약 80건의 매출 전환 기회를 추가로 획득했어요
에너지 플랫폼 '모햇' 마케팅 본부에서 고객 여정 지도 워크샵을 통해 발견한 인사이트를 기반으로 한 약 3주 간의 액션과 실제 성과를 공유해 주셨어요. 모햇에서는 안정적인 경제적 기반을 갖추고 있으며 자산 관리와 안정적 투자에 관심이 있는 중년층을 페르소나로 잡았고, 첫 투자 이후 만족한 고객이 3회 재투자하는 것을 도착점으로 설정하여 고객 여정 지도를 만들었다고 해요.
① 발견한 문제점
고관여 서비스 특성상 상담량을 줄여나가기보다는 오히려 상담을 유도하고 충분한 정보를 제공하는 것이 중요해요. 이번에 고객 여정 지도를 만들며 핵심 리드 고객에게 정보를 제공하는 경로가 다소 한정적이라는 점을 발견할 수 있었습니다.
② 액션 플랜
주력 상품 페이지에 3번 이상 방문한(총 세션수 3회 이상) 고객에게 매월 받을 수 있는 이자와 이벤트 혜택을 강조하는 내용의 아웃바운드성 서포트봇을 노출하여 상담으로 이어질 수 있도록 유도하면서도, 서포트봇 폼을 통해 구체적인 투자 금액을 먼저 확인하여 고객의 상황에 적합한 핵심 정보를 빠르게 안내받을 수 있도록 세팅했어요.
③ 성과
'투자 금액까지 고민하는' 핵심 리드 고객의 누적 문의가 약 80건 발생했어요.
상담 시작 전 핵심 정보를 미리 받아 상담을 통한 목표 전환 속도가 빨라졌어요.
앞으로도 워크샵은 계속됩니다. CX클럽에 가입하면 채널톡에서 진행하는 다양한 무료 워크샵과 밋업 소식을 가장 빠르게 만날 수 있어요.