통신 분야 끝판왕 최고의 무기는 채널톡: 핀다이렉트 CX매니저 문혜령 인터뷰

“제 인생의 1장을 통신에 과몰입했다면, 2장은 CX에 과몰입하려 해요.”

1년 열두 달 동안 12번 성장하겠다는 포부가 결코 빈말로는 느껴지지 않는 핀다이렉트 CX팀 문혜령 매니저를 소개합니다.

이번 CX 히어로 인터뷰의 주인공은 이력부터 범상치 않습니다. 가계에 보탬이 되고자 학창 시절부터 편의점, PC방, 인터넷 방송, 쇼핑몰 사업 등 다양한 방법으로 수익을 창출해 냈다고 하는데요.

성인이 된 이후부터는 통신 분야에 과몰입하여 이 업계에서 수많은 러브콜을 받았고, 첫 스타트업인 핀다이렉트에서는 고객만족팀 최초로 사업개발부로 스카웃되기도 했어요. 많은 조직과 리더가 문혜령 매니저와 함께 일하고 싶어 하는 이유, 도대체 무엇일까요? 🤔

남다른 성장 스토리와 일에 대한 찐열정으로 인터뷰 내내 인터뷰어의 마음을 두근거리게 한 핀다이렉트 문혜령님의 이야기를 들어보세요.

이런 분들에게 이 글을 추천해요

✅ CX 매니저로서 나만의 차별화 전략이 필요한 분

✅ 더 많은 성장 기회를 잡고 싶은 분

✅ 채널톡을 내 커리어의 무기로 활용하고 싶은 분

Q. 자기소개를 부탁드려요

안녕하세요! 현재 핀다이렉트 CX부서에서 다양한 업무를 수행하고 배우고 있는 CX 매니저 문혜령(루나)입니다. 저를 한마디로 표현하기는 어렵지만, 일만 잘하는 (나머지는 다소 부족한) 이상한 사람이라고 할 수 있을 것 같아요.

Q. 핀다이렉트는 어떤 서비스인가요?

핀다이렉트는 어렵고 복잡한 통신 서비스를 최소한의 단계로 쉽고, 빠르게 이용할 수 있도록 최적화된 간편 통신유통 플랫폼 서비스예요. 고객에게 한 번도 경험하지 못한 새로운 통신 경험을 제시하고자 하는 비전을 가지고 있어요.

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Q. 혜령님의 일과가 궁금해요

[출근길] 아이스 아메리카노 점보 사이즈를 필수 구비해요.

[업무 시작] 캘린더를 확인하고, 업무 우선순위를 정해요.

[업무 시간] 상담 인입 현황 실시간 모니터링 + 서비스 운영 업무 + 프로젝트 기반 업무를 동시에 수행해요.

• 서비스 운영 업무:

  상담 품질 관리, 지표 관리, 데이터 분석, 고객 응대 스크립트 작성, FAQ 업데이트, 정책 교육, 이슈 해결, 리포팅, 채널톡 시스템 관리, 프로세스 개선, 유관 부서와의 협업 및 커뮤니케이션, CX 개선, 교육 세션 운영 등

• 프로젝트 업무:

  채널톡을 활용한 업무 효율성 및 자동화 시스템 구축, 운영 프로세스 기획, 업무 매뉴얼 고도화, 신규 입사자 교육 커리큘럼 제작, 노션 및 Oopy 활용 가이드 및 콘텐츠 제작 등

[업무 종료] 내일 진행할 업무를 캘린더에 업데이트해요.

[퇴근길] 협업 툴(슬랙, 노션 등) 내 타 부서 채널을 모니터링하며 퇴근해요. (부서 간 업무 이해도가 낮으면 커뮤니케이션이 원활하지 않고 결과적으로 업무 효율성에 영향을 끼치거든요. 이런 작은 노력을 지속하면 타 부서와의 협업이 훨씬 쉬워지더라고요.)

통신으로 시작해서 CX 과몰입러가 되기까지

Q. CX에 과몰입하기 전까지 어떤 커리어를 쌓아오셨는지 궁금해요

20대 초 통신 업계에 첫발을 들인 후 1년 만에 혼자 100평 규모의 KT 매장을 운영하고 관리하게 되었어요. 아르바이트처럼 시작한 일이었는데 저를 믿고 매장 관리까지 맡긴 이유가 뭘까 생각해 보면, 저는 무조건 다른 직원들과는 차별화된 게 있어야 한다는 생각이 있었어요.

이때 당시 저의 차별화 전략은 통신 결합 상품에 대한 전문성이었어요. 단말기 가격을 강조하기보다는 고객이 사용하고 있는 인터넷, 가족이 사용하고 있는 통신사까지 종합적으로 고려해서 최적화된 결합 상품을 설계해 드렸고 그냥 저를 믿고 맡기는 단골이 엄청 많았어요.

어린 나이부터 사업 전반을 운영한다는 큰 부담과 책임감을 가지고 일하다 보니, 쉼이 필요하다는 생각이 들어서 전산 처리만 하는 직무로 입사를 한 적도 있어요. 그런데 제가 그걸 못 버티는 사람이어서 하나라도 더 할 게 없는지 계속 찾게 되더라고요. (😂) 핀다이렉트 입사 전까지 계속 통신 분야에서 영업, 고객 상담, 실적 관리, 마케팅 등 다양한 업무를 경험했고 동시에 통신 분야 전문가라고 자신 있게 소개할 수 있을 만큼 전문성을 키워 왔어요.

Q. 일에 대한 열정이 느껴져요. 이런 열정은 어디에서 오나요?

제 원동력은 모든 일에서 나만의 재미를 찾는 것이에요. (전, 극단적인 재미 추구의 성향을 가지고 있어요!)

물론 어떻게 재밌는 일만 할 수 있겠어요? 하지만 인생의 많은 시간을 일하며 보낼 테니, 그냥 모든 일을 재밌어하자고 마음먹었어요. 생각하기 나름이거든요. 어렸을 때부터 게임을 굉장히 좋아했는데 맡은 일을 게임 속 퀘스트처럼 생각해요. 혼자만의 싸움에서 승부욕에 불타오르기도 하고요.

이렇게 일을 단순한 돈 벌기 위한 수단이 아니라 제가 진정으로 즐기는 활동으로 바라보게 되면, 모든 일에 더욱 열정적으로 임하게 되고, 자연스럽게 차별화된 저만의 탤런트가 발현돼요. 인생에서 즐거운 것이 있다면 자연스럽게 몰두하게 되니까요.

Q. 통신 분야에서 커리어를 지속한 이유가 있을까요?

통신 분야를 고집한 대단한 이유가 있는 것은 아니에요. 제가 알고 있는 것을 남에게 알려주는 것을 너무 좋아하다 보니 하나의 분야를 장인처럼 끝까지 파게 되는 거예요. 또 통신 업계는 정말 복잡하고 어려워서, 배울 것이 끝이 없다는 게 제 탐구욕과 흥미를 끓어오르게 했어요. 탐구하면 할수록 더 어렵거든요. 그래서 질릴 틈이 없네요. 통신 경력 8년이어도 아직 공부할 것투성이예요!  

한 가지 메리트가 있다면, 통신 경력이 쌓이면서 취업에 대한 걱정을 해본 적이 없다는 것이에요. 경력과 전문성을 인정해 주고 그만큼 보상도 해주거든요. 통신 업계에 발을 들이고 나서는 제가 직접 이력서를 내본 적이 없을 정도예요. 이런 것들이 제가 통신이라는 특정 버티컬 내에서 커리어를 이어 나가게 했다고 생각해요.

핀다이렉트에서 발견한 커리어 비전

Q. 핀다이렉트에서는 어떤 성장이 있었는지 궁금해요

핀다이렉트는 ① 고객상담팀 상담 매니저로 입사했지만, ② 사업기획운영팀과 현재의 ③ CX팀까지 거치며 다양한 업무 경험을 통해 크게 성장할 수 있었어요.

제가 잡은 첫 번째 기회는, 내부 프로젝트 진행을 위한 기초 데이터를 정리하는 일이었어요. 단순 반복 작업처럼 볼 수도 있지만, 저는 이런 작은 것들이 결국 큰 기회로 돌아온다고 믿었기 때문에 퇴근 후에도 이 업무에 몰두했어요. 성공적으로 프로젝트를 마무리한 이후 AI 프로젝트, FAQ 콘텐츠 제작 등 점점 다양한 프로젝트를 맡게 되었어요. 이렇게 주어진 업무에 대한 욕심과 열정으로 하나 하나 해내다 보니, 점점 ‘쟤 잘하더라!’ 이야기가 돌기 시작했어요.

자연스럽게 두 번째 기회가 따라왔는데, 사업기획운영팀으로 팀 이동 제안을 받았어요. 통신 분야 지식과 회사 시스템에 대한 이해도가 있으면서도 고객 가시성이 있는 사람이 필요했던 거예요. 사업기획운영팀은 유관부서와의 소통 및 협업 방식, 사업 기획, 프로모션 기획, 통신 서비스 이용 약관 개정, 정책 수립 및 관리 등 정말 서비스 운영을 위한 모든 일을 하는 부서였고 이 팀에서 정말 많은 프로젝트에 참여할 수 있었어요. (이때 채널톡도 만나게 됐죠 😉)

그러다 조직이 개편되면서 사업기획운영팀이 해체되어 상품 기획 쪽으로 제안도 받았어요. 하지만 제가 원하는 분야는 아니어서 당시 고객만족팀에서 개편된 CX팀에 합류하게 된 거예요. 다가오는 작은 기회들을 놓치지 않으며 성장한 저는 현재 CX팀에서 제 모든 역량을 마음껏 펼치고, 고객과 소통하고, 유관 부서와도 협업하며 매일 새롭고 재밌는 나날을 보내고 있어요.

Q. 전혀 다른 분야인 사업기획운영팀에서 적응하기 쉽진 않았을 것 같은데, 어떤 전략으로 접근하셨나요?

저는 어떤 조직에서든 저의 차별화 포인트가 무엇일까를 항상 고민해 왔어요. 그것이 탁월한 역량일 필요는 없는 것 같아요. 내가 남들보다 조금이라도 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지 찾아내서 그것을 극대화하는 노력이 필요하다고 생각해요.

# 고객을 너무나 잘 안다는 것

이 팀에서 저의 가장 큰 차별화 포인트는 제가 누구보다 핀다이렉트의 고객을 잘 안다는 것이더라고요. 고객이 무엇에 가장 관심이 있는지, 무엇을 필요로 하는지, 어떤 불편을 겪고 있는지 저는 다 알고 있었거든요. 고객의 목소리가 사업기획운영팀에서부터 회사 전체에 흐르도록 하는 역할을 해야겠다고 생각했어요.

고객에 대해 잘 알고 있으니 어떤 회의에 참여해도 자신 있게 의견을 낼 수 있었고, 그때마다 ‘맞아, 우린 이런 의견이 필요했던 거야.’라며 제 말에 귀 기울여 주셨어요. 저에게 너무 당연한 것인데 고객과 소통하지 않으면 정말 알기 어렵다는 걸 이때 알게 되었어요. '어떤 직무를 맡더라도 고객과 계속 가까이에 있으면서 고객에 대한 감을 잃으면 안 되겠구나!'라고 생각하게 된 계기이기도 해요.

# 주목하게 만드는 리포팅 자료

고객의 의견을 제가 점점 더 많은 회의에 불려 가게 되고, 어느 순간 제가 리더십에 보고도 하고 있더라고요. 사실 이때도 제 나름의 차별화 전략이 있었어요. 저는 보이는 것도 중요하다고 생각하는 사람이기 때문에 리포팅 자료도 눈에 띄게, 기왕이면 더 멋지게 만들어 보자고 마음을 먹었어요. 리포팅 자료를 멋지게 만들어 내는데 열정을 쏟다 보니 리더십 그리고 이 회사에 저라는 사람을 확실하게 각인시키게 되었어요. 이제 회사에 저를 모르는 분이 없거든요.

Q. 기억에 남는 성과도 있을 것 같아요.

# 이탈 가망 고객을 대상으로 한 마케팅 캠페인에서 페이지 전환율 70.3% 달성

채널톡의 마케팅과 서포트봇을 활용한 리텐션 프로젝트가 기억에 남아요. 할인 프로모션 종료일이 임박하여 이탈 가능성이 높은 기가입자에게 새로운 상품을 기획 및 제안하고 성공적인 전환율을 이끌어 낸 사례인데요.

발단은 CS 리포트를 작성하던 중 발견한 이상 지표였어요. ‘요금제 변경’ 상담 태그가 급증했는데, 사유를 분석해 보니 지난해 2월에 진행한 프로모션 할인 종료일이 다가왔기 때문인데, 대규모 고객 이탈이 예상되는 상황이었어요.

당시에는 한 가지 유형의 상품만 판매하고 있어서 이탈을 막기 위해서는 새로운 상품 기획부터 필요한 급박한 상황이었어요. 이때 저는 프로젝트의 공수를 최소화하기 위하여 채널톡의 기능을 활용했어요. 개발 작업 없이 마케팅 캠페인으로 대상 고객에게 새 상품을 제안했고, 서포트봇만으로 주문/배송/개통 신청까지 받아서 처리했어요. 단기간 만에 최소 공수로 상품 기획부터 전환까지 성공적으로 이뤄내면서 단기 프로젝트였던 리텐션 TF는 지금까지도 이어지고 있어요.

Q. 결국 CX를 해야겠다고 생각한 계기가 있을까요?

사업기획팀 해체 후 다른 팀으로 갈 기회도 있었지만, 저는 절대 고객과 멀어지고 싶지 않았어요. 그래서 CX팀에 합류하게 되었고 CX팀에서도 사업기획운영팀에서 진행하던 업무나 프로젝트를 병행할 수 있어 좋았어요. 하지만 이때까지만 해도 사실 'CX' 자체에 대한 관심은 없었어요.

# 채널톡과 상담하며 CX를 이해했어요

채널톡 도입 후 제가 채널톡에 정말 많이 문의했는데, 이 경험이 CX를 해야겠다고 마음먹은 계기가 되었어요. 제가 고객 서비스 쪽 경험을 하면서 느낀 것은 생각보다 이 일에 진심인 사람이 많지 않다는 것이에요.

그런데 처음 채널톡과 상담하면서 굉장히 감명받았어요. 이런 식의 응대는 처음이었거든요. 제 질문에 그냥 답변하는 것이 아니라 계속 질문하고 제안하면서 진짜 대화를 하고 있다고 느껴졌어요. ‘이 사람들은 그냥 상담하는 것이 아니라 제품을 개선하려 하는 거구나’라는 것을 이해했어요. 여기서 영감을 엄청 많이 받아서 CX를 제대로 해보고 싶은 의욕이 넘쳤어요. 어린 나이부터 일을 시작해서인지 애늙은이 같은 면도 있는데, CX라는 분야에서 제 나이에 맞는 옷을 찾은 느낌이었달까요.

CX를 접하고 이해하게 되면서, 이제는 통신뿐 아니라 어떤 분야에도 도전할 자신감이 생겼어요. 전 결국 모든 것은 사고팔아야 한다고 생각해요. 무엇이든 판매하려면 (상품이건, 서비스이건, 제 능력이건) 고객이 있어야 하고요. 사람을 대하는 것이 능숙하면, 그 어떤 것도 두려운 일이 없거든요.

핀다이렉트에서 채널톡하면 = 루나(문혜령)!

Q. 채널톡을 써야 하는 이유를 직접 브리핑하셨다고요.

채널톡 가격제가 개편되며 리더십에서는 채널톡 유지에 대한 고민도 있었어요. 채널톡 도입 이후로 채널톡 업무는 저 혼자 담당하고 있었기 때문에 채널톡 활용도에 대한 공감을 얻기가 쉬운 것은 아니었어요.

채널톡을 반드시 사수해야 했던 제가 우선으로 한 일은 채널톡 도입 후 현재까지의 활용 현황과 24년 활용 계획을 꼼꼼하게 정리하여 공유하는 것이었어요. 강조했던 포인트는 1) 채널톡이 상담 매니저를 대체하여 처리 중인 업무 범위가 넓다는 것 2) 대체 가능한 서비스가 없다는 것이었어요.

이렇게 비용 이상의 아웃풋을 내며 활용하고 있다는 것을 보여주며 리더십을 설득하는데 성공해서 계속 채널톡을 이용할 수 있게 되었어요.

(너무 감동인데요, 이렇게까지 채널톡을 사수하고 싶었던 이유는요?)

# 채널톡은 저의 가장 큰 무기

채널톡은 제가 사업기획운영팀에 속해있을 때부터 CX팀에 합류한 지금까지도 저의 가장 큰 무기예요. 저만큼 채널톡을 잘 활용할 수 있는 사람은 없다고 자부하거든요. 이제 회사에서 ‘채널톡’하면 ‘루나(문혜령)’라고 할 정도예요. 채널톡을 잘 쓰는 사람으로 인정받으면서 저는 더 회사에서 많은 기회를 얻고 더 많이 성장할 수 있었어요. 제가 채널톡을 쉽게 놓을 수는 없죠.

팀 차원에서도 채널톡은 꼭 필요했어요. 고객만족팀이 CX팀으로 변경된 지 얼마 되지 않았지만, 단순히 이름만 바뀐 팀이 아니라 기존과는 다른 임팩트를 보여주는 팀을 만들고 싶었어요. 현재 CX에 대한 이해도가 가장 높은 서비스는 단연코 채널톡이고 대체 가능한 서비스는 없다고 생각해요.

Q. 남들보다 채널톡을 잘 쓰는 비법이 있나요?

처음 채널톡을 맡게 되었을 때 잘하고 싶은 의욕이 넘치다 보니 채널톡에 질문도 건의도 많이 했어요. 현실적으로 제가 원하는 모든 기능이 제공될 수는 없는데, 그렇다고 기능이 생길 때까지 기다릴 순 없잖아요. 당장 우회해서 쓸 수 있는 방법을 정말 많이 고민했고, 채널톡에서도 함께 고민하며 대안을 많이 제시해 주셨어요. 그냥 주어진 대로 익숙한 기능을 쓰는 것이 아니라 어떻게 제가 원하는 방향대로 쓸 수 있을까를 고민하며 채널톡의 다양한 기능에 대해 깊게 알게 되었어요.

#업계 커뮤니티 참여는 필수

한 가지 더 말씀드리고 싶은 치트키는 업계 커뮤니티에 참여하고 적극적으로 활동하는 것이에요. 저는 핀다이렉트 전 CX팀 리더였던 헤이즐을 통해서 CX클럽을 알게 되었고 덕분에 CX클럽에서 주최하는 세미나, 밋업, 워크샵까지 열심히 참여했는데요. 여기서 다른 팀에서는 채널톡을 어떻게 활용하고 있는지 알게 되고 CX 전반적인 이해도가 높아졌어요. 감사하게도 CX클럽 워크샵에서 성과 사례를 발표하거나 이렇게 인터뷰에 참여할 멋진 기회까지 얻게 되었어요. 🥰

Q. 오늘 혜령님께 정말 많은 영감을 받았어요. 앞으로의 목표가 궁금해지네요.

사실 구체적인 먼 미래의 계획이나 대단한 목표를 세워두지는 않아요. 현재의 행복이 가장 중요하고 하루를 즐기며 살아가는 편이라서요.

최근 제가 행복을 느끼는 것은 저희 팀원분에게 CX를 전파하는 것이에요. 일주일에 한 번씩 팀원분들과 1:1 미팅을 하는데 이때 팀장님과 협의하에 상담이 능숙해진 팀원분께는 조금씩 과제를 드려요. 예를 들어 하루에 10분만 시간 내어서 상담 태그 누락률을 파악해 보고, 이후로는 누락률을 개선해 보는 식으로요. 이렇게 프로젝트를 시작하게 된 팀원이 저에게 한마디 하더라고요. ‘요즘 출근하는 게 너무 재밌다’라고요.

이 얘기를 듣고 아! 이게 내 천성에 맞구나 싶었어요. 나는 내가 공부하고 경험한 이 정보와 지식을 고객뿐 아니라 나와 함께 하는 사람들한테도 전파하고, 이 사람들이 내 진심을 알아줬을 때 정말 행복한 사람이라는 것을 느꼈어요. 그래서 저는 지금 CX가 좋고, CX 커리어를 쌓아가는 것이 목표라고 할 수 있어요.

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