밸롭, 전화하던 4050 고객들도 '채팅상담'을 선호해요

중장년이 채팅상담보다 전화상담을 더 선호한다는 건 이제 편견일 뿐이에요. 토종 스포츠 브랜드 밸롭이 증명했거든요. 운동화가 주력상품인지라 사이즈, 배송 등 한달 문의량이 2천5백 건이 돼요. 중장년층의 CS 문의를 어떻게 효과적으로 해결하고 고객만족을 높였는지 밸롭의 김민영 CS팀장님과 이야기 나눠봤어요.

밸롭이 90일 만에 채널톡으로 이뤄낸 성과 3가지

• 게시판 상담 없애고, 채팅과 전화 상담으로 단순화

• 이벤트 페이지 연동과 고객정보로 빠른 상담 가능

• CRM을 위한 고객정보 수집

도입 1개월만에 게시판 상담을 없앴어요

채널톡 도입 후 가장 달라진 점은 1개월 만에 게시판을 없앤 거예요. 현재는 채널톡과 전화로만 문의를 받아요. 상담창구를 단순화해서 가장 좋은 점은 중복 상담이 아예 사라진 것이에요. 이전에 게시판, 전화, 카카오상담톡, 이메일 등 여러 상담창구를 뒀어요. 그래서 한 고객이 카톡으로 문의를 하고, 게시판 상담을 쓰고, 전화도 했죠. CS 비효율의 주요 원인이었어요. 채널톡을 설치하고 나서는 고객들이 주로 채널톡으로 문의해요. 자연스럽게 게시판이 필요 없게 됐어요.

고객 문의 90%가 채팅상담, 4050도 채팅을 선호해요

채널톡 도입 후 CS의 유입 90%가 채팅상담이에요. 이전에도 카카오 상담톡을 운영했는데 전화문의가 많았어요. 그래서 저희 주 고객층이 40~50대라 채팅상담보다 전화를 더 선호한다고 생각했어요. 근데 채널톡은 달랐어요. 홈페이지에 들어온 고객에게 먼저 메시지를 보낼 수 있고, 뭔가 동그란 게 눌러보고 싶다고 해요. 배송, 반품, 사이즈 문의 등 궁금한 것에 대해 답변을 빨리 받아 볼 수 있으니깐 자연스럽게 클릭하면서 상담을 이어 가요. 채널톡 도입 후 전화 상담도 10% 정도로 확연히 줄었어요.

하루 문의량 600개, 채널톡 없던 때로 못 돌아가요

밸롭은 매달 최대 매출을 기록하면서 상담도 함께 증가하고 있어요. 지난달만 총 2천5백 건의 상담을 했어요. 상담이 많을 때는 하루 600건 정도. 중장년층 고객의 특징은 빠른 답변을 기대하고 설명하는 걸 어려워 하는데요. 채널톡은 고객이 설명하지 않아도 고객 상황과 정보를 바탕으로 빠르게 답변해, 고객 만족도를 높여요.

가장 흔한 사례가 고객은 상품명을 잘 모르신 상태에서 사이즈 문의를 하세요. 채널톡은 페이지 이벤트 값을 제공하고 있어서 고객이 문의를 한 페이지가 어디인지 알 수 있어요. 고객이 말하지 않아도 알아서 답변을 하니깐 상담 만족도가 높아요. 답변은 또 템플릿 기능을 사용하다 보니 0.1초 만에 상담을 해결할 수 있어요.

CS와 마케팅의 상호작용, CRM까지 도전합니다

앞으로 CS 팀은 고객 정보를 수집하고 마케팅 팀과 상호작용하면서 매출을 높이는 게 하나의 목표가 되었어요! 처음 채널톡을 도입한 이유는 CRM 때문이었어요. 발란, 커버낫 등 다양한 이커머스가 타겟팅으로 구매 전환을 이뤄낸 것을 저희도 이뤄보고 싶어요. 밸롭도 누적 30만 족까지 판매한 운동화나 국민 아쿠아슈즈 등 인정받은 제품이 많으니 CRM을 잘 하면 기존 고객의 재구매율을 높이거나, 광고 효율을 높여 매출을 높일 수 있을 거 같아요.

요즘 CS 팀원들은 매일 채널톡 기능을 설정하는 재미로 업무를 한답니다. 상담 템플릿, 상담 자동화 규칙 등 새로운 기능으로 CS가 효율적으로 될 때마다 기쁘고 재밌어요. 문의가 하루 600건 쏟아져도 두렵지 않아요!

“CS팀도, 고객도 만족하는 채널톡 추천합니다.”

함께 보면 좋은 글 👀 - 노르딕네스트 아시아 대표, "2배 이상 늘어난 CS를 감당 할 수 없었어요"💬 - 기프티스타, CS직원에서 CRM 전문가로 도약할 거에요! 😻 - 설계가 쉬운 챗봇이 간절했어요! 스페이스클라우드 도입기💵