플랫퍼, 광고 없이 연 매출 50억 자사몰로 성장시킨 비결은?
Wendy • Jihyun Lee, ALF PMM
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‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요.
동대문 사입 성공비결, 고객의 취향을 저격하라
-200만원에서 연 매출 50억까지
인스타그램에서 5만 팔로워를 보유, 라이브를 켰다 하면 폭발적인 반응을 불러일으키는 라방(라이브 방송) 맛집! 9년차 동대문 여성패션 쇼핑몰 플랫퍼 이지원 대표를 만났습니다. 플랫퍼는 체형커버 맛집으로 소문난 온라인 쇼핑몰인데요. 고객들의 취향을 찰떡같이 반영한 다양한 제품들과 라이브 방송에서 선보이는 코디로 고객들의 마음을 사로잡아 빠르게 성장하고 있어요. 올해는 전년대비 무려 10배 이상 성장해서 연 매출 50억을 바라보고 있다고 합니다.
사실 플랫퍼가 초창기부터 지금처럼 승승장구 잘된 것은 아니었어요. 이지원 대표는 워낙 패션을 좋아해서 고등학교 때부터 블로그 마켓으로 사업을 시작했는데요. 본격적으로 쇼핑몰을 열었다가 200만원 이상 빚을 지기도 했고요. 팬데믹 시기에는 월 매출이 10배 이상 하락하는 어려움을 겪기도 했죠. 이랬던 플랫퍼는 어떻게 다시 성장할 수 있었을까요? 플랫퍼 이지원 대표가 말하는 동대문 사입 쇼핑몰의 성장 비결을 공개합니다.
제로부터 다시 시작한 자사몰 성장비결
팬데믹 이전 플랫퍼의 매출은 약 1억 정도였어요. 하지만 코로나의 영향으로 매출이 800만원대까지 떨어지고 맙니다. 그렇다고 플랫퍼가 열심히 하지 않은 건 아니었어요. 쉬지 않고 매일 상품을 업데이트했지만, 매출은 점점 하락하기만 했죠. 이지원 대표는 더 이상 안되겠다 싶어 처음부터 다시 시작하기로 결단합니다. 지그재그, 브랜디, 에이블리 등 의존하고 있던 플랫폼을 다 끊고요. 자사몰 성장에 집중하기로 하죠.
Step1. 광고 대신 인스타그램 자체 홍보
매출은 떨어지고, 예전만큼 광고 효율도 나오지 않고.. 이지원 대표가 가지고 있는 예산으로 플랫퍼를 홍보할 수 있는 방법은 ‘인스타그램’뿐이었어요. 팔로워를 늘려 자체적으로 플랫퍼를 홍보하기로 한 거죠. 당시 개인용으로 인스타그램을 사용했던 터라 팔로워는 2000 남짓 정도였는데요. 꾸준히 콘텐츠를 업데이트한 결과, 무려 1년 반 만에 5만 팔로워를 달성했습니다.
이지원 대표는 인스타그램으로 팔로워들과 활발하게 소통하며 자사몰 고객을 늘려갔어요. DM 하나하나 놓치지 않고 직접 답장하며 팔로워들과 친분을 쌓았고요. 지원 대표의 팬이 된 사람들은 자연스럽게 플랫퍼 고객, 팬이 되었어요.
Step2. 코디
이지원 대표는 자사몰을 새롭게 키우면서 ‘1일 1업데이트’보다 중요한 건 ‘구성’이라는 사실을 깨달았어요. 고객 취향에 맞는 제품을 적재적소에 전달하는 거죠. 매일 신상을 업데이트하는 것은 오히려 고객들의 구매 결정을 늦추는 요인이었어요. 고객은 ‘어떤 제품을 살까?’ 고민하다가, 결국 내일의 신상을 기다리자 마음 먹고, 또 신상을 고민하다 내일을 기약하며 이탈했던 거죠.
🗣️오늘 셔츠가 업데이트 되었습니다 여러분. 근데 어제 바지 업데이트 된 거 아시죠? 이 셔츠랑 바지랑, 같이 입으면 예뻐요!
👥어? 어제 업데이트 된 바지는 ‘티’랑 코디되어 있었는데?! 블라우스랑 입어도 예쁘다구?! 사고..싶쟈나..?
이지원 대표는 옷 하나를 다양하게 입을 수 있는 구성을 짜서 고객들에게 소개하기로 합니다. 고객들이 하나라도 잘 입을 수 있는 방법을 알려주는 거죠. 이지원 대표의 인스타 라이브 방송은 고객들 사이에서 재밌기로 유명합니다. 매번 500명 이상의 고객들이 라이브 방송을 시청하는데요. 지원 대표가 직접 라이브 방송에서 업데이트 되는 신상 라인업을 소개하고, 체형별, 스타일별 코디를 추천해주기 때문입니다.
이뿐만 아닙니다. 플랫퍼는 단순 코디가 아니라 한 옷을 ‘돌려입는 방법’을 알려주는 데 진심입니다. 소위 말해 뽕을 뽑을 수 있게 도와주고요. 고객이 쇼핑할 때 최대한 고민하지 않도록 조합에 맞게 연관 상품을 추천해 줍니다. 플랫퍼는 단순히 옷을 파는 게 아니라, 고객을 위한 코디, 즉 플랫퍼의 가치를 파는 거죠. 이런 플랫퍼의 매력에 빠진 고객들은 결국 단골 고객이 됩니다.
🗣️이런 건 고객들에게 생색내고 싶어요ㅎㅎ 3만 원짜리 옷 사서 이왕이면 여기에도 입고, 저기에도 입으면 좋잖아요.
👥 확실히 플랫퍼는 다르다. 얘네는 한 옷으로 뽕을 뽑게 해주네! 얘네는 고객 돈을 소중하게 생각해 주네~
Step3. 자체 옵션
플랫퍼는 다른 동대문 사입 쇼핑몰과 차별화를 위해 자체 옵션 상품들을 제작하고요. 고객들의 취향에 맞는 다양한 상품들을 준비합니다. 컬러, 사이즈, 종류 등 플랫퍼 고객들을 위한 단독 옵션을 제공하는 거죠.
예를 들어, ‘카고’가 유행이라면 바지뿐만 아니라 치마도 준비하는데요. 숏 버전, 롱 버전, 와이드 버전, 데님 버전 등 다양하게 업데이트하고요. 남색, 검은색, 흰색 옵션인 블라우스를 사입할 때, 분홍색 컬러를 추가하는 등 플랫퍼에서만 만날 수 있는 옵션 제품을 별도로 제작합니다. 플랫퍼에 들어오면, 단 1명의 고객도 이탈할 수 없도록 모든 취향을 저격하는 전략이죠.
고객 취향 저격 커뮤니티 = ‘인간 알고리즘’
‘알고리즘이세요..? 혹시 제 마음 속에 들어오셨어요..?’ 플랫퍼를 경험한 고객들은 이렇게 말하곤 하는데요. 플랫퍼가 고객 취향을 저격하고, 디테일하게 고객을 감동시킬 수 있었던 비결은 바로 ‘소통’입니다. 고객을 너무 잘 알고 있기 때문에 고객이 원하는 상품들을 제공할 수 있었던 거죠.
1. 플랫퍼 탑팀 CS
이지원 대표는 CS를 무엇보다 중요하게 생각합니다. 고객이 반응이 좋든, 나쁘든 어쨌든 고객의 의견을 직접 들을 수 있는 창구이기 때문이죠. 보통 CS상담을 스트레스의 영역으로 생각하는 경우가 많지만, 이지원 대표는 고객과 상담하는 시간이 오히려 힘을 얻는 시간이라고 말했어요.
플랫퍼의 CS팀은 회사 내 가장 상위 팀에 속합니다. 모두의 워너비 팀! 플랫퍼에 입사하면 가장 먼저 물류팀에 소속되는데요. 물류팀 업무를 잘 수행하고 승진하면 비로소 CS팀 소속이 됩니다. 물류팀에 먼저 소속되는 이유는 플랫퍼의 제품, 옷에 대한 이해도를 높이기 위함입니다. 우리 제품 퀄리티는 어떤지, 어떤 게 불량인지 등에 대해 잘 알고 있어야 고객이 겪고 있는 문제를 잘 이해하고 응대할 수 있기 때문이죠.
2. 고객 상담
플랫퍼는 채널톡 자동화 규칙과 상담 자동 배정을 통해 업무를 효율적으로 분배합니다. 채널톡 데이터에 따르면, 상담원 1명 당 상담 건수가 일 50건 이하일 때 가장 이상적인 상담 퀄리티를 유지할 수 있는데요. 플랫퍼는 이에 맞게 상담 프로세스를 자동화 해놓은 덕분에 문의량이 많더라도 야근하지 않는 팀을 만들 수 있었고요. 상담 퀄리티 또한 더 높일 수 있었습니다.
플랫퍼의 CS매니저들은 고객들에게 더 좋은 상담 경험을 제공하기 위해 케이스 스터디를 하기도 합니다. CS문의를 유형별로 모아 비슷한 사례가 있을 때 즉각적으로 대응할 수 있도록 하고요. 클레임 이슈는 팀챗을 통해 전사 공유합니다. 업무 중에도 매니저들의 대화는 끊이지 않습니다. ‘어떻게 하면 고객들 기분이 덜 상할까?’, ‘이런 메시지를 받았을 때 고객들 첫 느낌이 어떨 것 같아?’ 이야기를 나누며 고객 경험에 대해 고민합니다.
덕분에 라이브 방송을 켰을 때 CS에 대한 칭찬 댓글이 엄청 많고요. 대표님과 팀장님 또한 열심히 하는 직원들을 격려하기 위해 인센티브 시스템을 마련했다고 해요. 이때 채널톡 오퍼레이션 기능을 활용해 조건을 설정하고, 이에 맞는 데이터를 뽑아 직원들의 성과를 쉽게 체크한다고 해요.
3. DM
플랫퍼는 채널톡과 인스타그램 DM을 연동해 고객과 대화합니다. 플랫퍼에게 인스타그램은 어려울 때 유일한 홍보 창구이자 지금의 플랫퍼 팬들을 만들어 준 채널인만큼 지원 대표는 여전히 고객 DM을 하나 하나 직접 읽고 답장하는데요. 모바일로 일일이 답장했을 때, 하루에 2시간 걸리던 답장은 채널톡으로 30분 만에 해결할 수 있게 됐고요. 배송/교환/반품 등 단순 문의 메시지가 왔을 때에도, 채널톡을 통해 고객센터 연결 없이 다이렉트로 담당자를 연결할 수 있어 편리하다고 해요.
4. VIP 관리
플랫퍼는 VIP 등급인 단골 고객도 잘 챙깁니다. 상담 자동화 규칙을 통해 VIP 상담 인입 시 등급과 성함을 불러 감동을 선물하고요. VIP 태그 설정 및 팀챗에 VIP 상담 그룹을 만들어 따로 관리하고 있습니다.
플랫퍼는 매달 고객 등급을 체크해 단골 고객과 신규 고객을 관리하고요. 등급 향상 주기를 3~6개월로 짧게 가져갑니다. 이미 일정 금액 이상을 소비한 고객이 오래 기다릴 필요 없이 혜택을 누릴 수 있게끔 하는 거죠. 등급이 높아질수록 할인 폭도 커지기 때문에, 고객의 구매 욕구를 자극하는 좋은 트리거가 되기도 합니다.
플랫퍼의 VIP는 연 1000만원 이상 구매한 스타 등급 고객인데요. 스타등급 고객 중 3개월 간 구매 이력이 없는 사람들을 분류해 프리미엄 서비스를 제공하기도 합니다. 스타등급 고객이 구매를 지속하지 않는 것은 분명 플랫퍼에 실망한 부분이 있었을 거라 생각하기 때문이죠. 플랫퍼는 프리미엄 선물을 제작해 손편지를 써서 함께 제작합니다. 직접 쓴 편지에 담은 정성으로 고객의 서운한 마음을 조금이나마 달래기 위함입니다.
5. 자체 제작 상품
이지원 대표는 고객을 잘 알아야 고객을 실망시키는 일이 없다고 이야기합니다. 그렇기 때문에 플랫퍼에서는 고객과 대화하는 것이 매우 중요하죠. 고객이 주는 데이터는 돈 주고도 살 수 없는 플랫퍼만의 소중한 데이터이기 때문입니다.
플랫퍼는 CS를 통해 수집한 고객 데이터와 피드백을 자체 제작 상품을 만들거나 신상 업데이트할 때 반영하는데요. 1~2명의 피드백을 반영했을 뿐인데, 때론 몇 백 명의 고객이 감동하기도 합니다. 대표적으로 3000장 이상 팔린 바지의 후기 중 별점 1~2개 짜리만 골라 업데이트 때 사소하게 디테일을 변경한 적이 있는데요. ‘어떻게 이걸 알고 수정해주셨나요? 제 마음 속에 들어오셨나요..?’ 라는 피드백이 쏟아졌다고 해요.
6. 단톡방
플랫퍼는 고객 피드백을 더 많이 수집하기 위해 단체 채팅방도 운영합니다. 찐후기를 공유하는 방이라 안좋은 후기가 올라오는 경우도 많지만, 고객들의 솔직한 후기인 만큼 업데이트에 적극 반영합니다.
플랫퍼는 하나의 쇼핑몰을 넘어 패션 커뮤니티가 되어가고 있습니다. 초창기부터 지원 대표가 고객과 활발하게 소통한 문화가 고객에게까지 이어지고 있죠. 인스타 라이브 방송 댓글창에서 고객들끼리 제품에 대해 얘기하기도 하고요. 고객들이 리뷰란에서 제품 후기에 이어 코디를 추천해주기도 하며 서로 정보를 얻는 공간으로 변신하고 있습니다. 고객 후기에 플랫퍼 코디보다 예쁜 코디가 있으면 대표님이 직접 홍보에 나서기도 하면서 더 퀄리티 높은 리뷰를 올리기 위한 선의의 경쟁이 불붙고 있죠.
연 매출 50억, 체형 커버 맛집, 고객 바라기 ‘플랫퍼’
오로지 고객 밖에 모르는 플랫퍼! 매일 고객과 대화하며 고객을 알아간 덕분에, ‘알고리즘’이라 불릴만큼 확고한 플랫퍼만의 스타일을 만들어갈 수 있었고요. 매출이 하락하는 위기에도 고객과 함께 다시 성장할 수 있었는데요.
이지원 대표와 인터뷰하며 ‘고객들에게 전하는 영상 편지’를 부탁드렸는데요. 놀랍게도 ‘플친(플랫퍼 친구)들아~’ 한 마디에 눈물을 글썽이셨어요. 지금의 플랫퍼를 있게 한 것은 모두 고객이라며, 고객 자랑하기 바쁘셨죠. 앞으로도 플친들과 함께 늙어가고 싶다는 지원 대표의 바람처럼 10년, 20년 후에도 오래도록 빛나는 플랫퍼가 되길 응원합니다✨
✨오늘이 저의 가장 좋은 날이에요. 사업을 더 키우기보다 하루하루, 차근차근 지금 있는 고객들이랑 같이 행복한 게 최고죠!