채널톡 세일즈팀으로 유학간 CX 매니저가 있다고요?
Hayden • Jinyoung Hwang, CX Manager
- 비즈 인사이트
- 채널톡 뉴스
다양한 고객과 매일 대화는 하고 있는데.. 과연 어떻게 하면 우리 고객이 누구이고, 왜 우리 제품과 서비스를 구매하는지 더 잘 이해할 수 있을까요? 고객에 대한 이해도를 높이고자 세일즈팀으로 떠난 채널톡 베이지의 이야기를 들어봤어요.
CX 매니저는 왜 세일즈팀에 갔을까?
Q. 안녕하세요 베이지, 자기소개와 함께 CX 팀에서 어떤 업무를 담당했는지 소개해 주세요.
안녕하세요. CX 팀에서 세일즈팀으로 합류한 베이지입니다. 저는 지난 1년여 동안 CX 팀에서 상담뿐만 아니라 다양한 프로젝트 업무에 도전해 왔어요. 제품 개선에 참여하는 프로젝트 매니저(PM) 뿐만 아니라 오가닉한 그로스를 만들어내는 커뮤니티 빌딩, SEO 콘텐츠 작성, 고객 인터뷰, 등 많은 일을 진행했어요. 제가 욕심이 많다 보니 회사에서 중요하다고 여기지는 일들을 다 경험해 보고 싶었거든요. 😊
Q. CX 팀에서 여러 프로젝트 업무를 하다 세일즈팀으로 유학을 떠난 계기가 궁금해요. 고객과 맞닿아있는 여러 프로젝트를 진행하면서도 과연 고객을 100%로 이해한 채로 프로젝트 방향성을 잡고 있는 게 맞는지 늘 고민이었어요. 이 프로젝트가 과연 고객에게 도움이 될까? 고객이 잘 사용하게 될까? 하는 의문이 들었죠.
도대체 어떻게 하면 고객의 상황과 배경을 제대로 이해하고, 고객이 겪고 있는 문제를 일차원적인 관점을 넘어서 근본적인 니즈까지 해결해 줄 수 있는지 알고 싶었어요.
고객에 대한 이해도를 높여보고자 매일 고객과 상담하고, 직접 고객 인터뷰도 진행해 보았지만 여전히 답답하던 참에 세일즈팀으로 유학을 결심하게 되었습니다. 💪🏻
Q. 선택한 곳이 왜 세일즈팀이었나요? 채널톡의 세일즈팀은 채널팀에서 고객에 대한 이해도가 가장 높은 팀이기도 해요. 매일 수많은 고객과 대면하며 고객이 어떤 상황에서 어떤 문제를 겪고 있는지 파악하고, 고객이 우리 제품을 썼을 때 어떠한 성과를 만들어 낼 수 있을지 고객이 예상하는 것보다 한발 더 앞서서 제안할 수 있으니까요.
✅ 세일즈팀의 고객 이해란?
고객은 어떤 사람일까? : 대표 인터뷰, 회사 매출, 직원 수
어떤 핵심 니즈가 있을까? : 시장 현황, 성장 유무
윈-윈 시나리오는 무엇일까? : 레퍼런스, 성공사례, 핵심 제안
고객 이해도를 높여주는 필수 조건
Q. 세일즈팀에서는 어떤 것을 배우고 있나요? 산업 별, 규모 별로 고객사 정보를 조사하는 법도 배우지만, 고객의 비즈니스 상황, 페인 포인트를 파악하기 위한 질문 방법을 배운 것이 가장 큰 수확이에요.
✅ 고객에게 궁금증을 가지고 질문하기 물론, CX 팀에서도 고객 문의에 대한 핵심 니즈를 잘 파악하기 위해서는 질문을 잘 하는 것이 중요해요. 다만, 세일즈 팀에서는 그 질문을 비즈니스 적으로 확장하는 법을 배울 수 있었어요. 예를 들어 도입을 고려하는 고객사의 문의가 들어온다면, 단순히 궁금한 내용에 대해서만 답변을 드리는 것이 아니라 궁금증을 가지고 질문을 던지는 거죠.
어떤 계기로 도입하려고 하는지, 어떻게 채널톡을 알게 되었는지, 채널톡의 어떤 점이 좋다고 생각했는지, 그 점이 왜 좋다고 생각했는지, 지금은 어떤 식으로 운영하고 있는지, 왜 그렇게 운영하고 있는지, 등등
Q. 고객 이해도를 높이기 위해서는 질문을 잘 던지는 것이 중요하네요. 맞아요. 고객 이해도를 높이는 첫 시작은 질문을 잘 하는 것이고 그 다음은 잘 듣는 거예요.
✅ 질문을 했다면 잘 듣기 기본적으로 고객에 대한 궁금증을 가지고 질문하다 보면 고객의 답변에 집중하게 되고, 답변을 잘 들으면 다음 궁금증이 생기게 되죠. 이렇게 대화를 계속 이어가다 보면 어느 순간 고객 스스로도 인지하지 못했던 고객의 핵심 니즈를 끌어낼 수 있게 되고, 자연스럽게 고객에 대한 이해도가 올라갈 수밖에 없더라고요.
고객이 겪고 있는 문제가 무엇인지, 고객이 원하는 것은 무엇인지, 고객이 어떻게 생각하는지, 등을 파악할 수 있어요. 특히 CX 팀에서도 고객 인터뷰할 때 이 스킬을 적용해 볼 수 있을 것 같아요.
제품과 서비스 개선을 리딩하는 CXM
Q. 고객 이해도를 높이는 것이 CX 팀에 어떻게 도움이 될 수 있나요?
CX 팀에서는 고객 문의를 빠르게 잘 해결해 주는 것 뿐만 아니라 고객 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 뒤에 어떤 배경이 있는지 살펴보고, 매출에 기여할 수 있는 제품과 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 인사이트를 전달할 수 있어야 해요.
특정 기능이 필요하다는 VOC가 있다면,
고객이 어떤 비즈니스 상황에 있고
그 기능이 왜 필요하고
이 기능을 통해 얼마나 비즈니스 임팩트를 낼 수 있는지
파악할 수 있어야 더 온도 높여서 제품 개선 우선순위를 제안해 볼 수 있어요. 고객에 대한 이해도가 높아진다면 고객이 겪고 있는 어려움을 특정 기능이 아니라 문제의 원인과 본질을 해결할 수 있는 방향으로 제품과 서비스가 개선될 수 있게 먼저 제안할 수 있게 됩니다.
CX 매니저들이 단순히 상담 업무만 하는 것이 아니라 진짜 고객을 진심으로 이해하고 대화하면 제품 개선과 매출에도 기여할 수 있게 되는거죠.
Q. 과거에 프로젝트로 고민하던 베이지로 돌아간다면? 이전에 SMB(Small and Medium-sized Business)이탈 고객을 대상으로 고객 인터뷰를 진행했었는데요. 그때는 서포트봇 특정 버튼 눌렀을 때 예상하지 못한 동작이나 어려운 점이 있었는지, 답변 템플릿 쓸 때 불편한 점은 없었는지 기능적으로 포커스 해서 인터뷰 진행했었어요. 그러다 보니 본질적인 문제를 해결하는 제안보다는 표면적인 기능 위주의 리포트가 되어 큰 임팩트를 주지 못했어요.
지금 다시 고객 인터뷰를 한다면, 매일 하루 일과가 어떻게 되는지, 어떤 업무 고충이 있는지, 고충을 해결하기 위해 현재 어떻게 하고 있는지, 고객과 대화하면서 더 본질적인 니즈를 끌어낼 수 있는 넓은 시각으로 인터뷰를 진행했을 것 같아요.
고객 이해도를 올리는 질문법
고객을 진심으로 이해하지 않으면 표면적인 기획이나 결과물이 나올 수밖에 없으니까요. 😊
Q. 마지막으로, 커리어 성장을 목표로 하는 CX매니저들에게 하고싶은 말이 있을까요? 문의에 답변하는 사람에서, 고객에게 질문하고 대화하는 사람으로 확장해 보셨으면 좋겠어요. 인터뷰, 전화, 캐주얼 티타임, 설문조사 등 수단은 무엇이든 좋아요.
고객은 왜 우리 제품을 선택하고 왜 계속 사용할까, 하루 중 어떤 루틴으로 사용할까? 앞으로도 잘 쓰고, 주변에 추천까지 해주시려면 우리가 어떤 부분을 더 개선하면 좋을까? 호기심 가득한 눈으로 고객을 바라보고, 대화해 보세요!
회사에서 고객을 가장 잘 이해하는 사람은 CX팀이어야 한다고 생각해요. 그 이후에는 어떤 프로젝트를 해도 고객 이해도가 우리의 무기가 되어줄 거예요.
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