[톡터뷰: 세일즈] 고객과 뜨겁게 소통하는 SMB 세일즈

안녕하세요! 채널팀에서 세일즈 채용을 담당하고 있는 메이슨입니다👨🏻‍💻

톡터뷰 1편과 2편에서는 세일즈팀 SDR 인터뷰와 세일즈팀 AE 인터뷰를 진행했는데요,

오늘은 채널톡에서 가장 많은 수를 차지하고 있는 SMB 고객을 담당하는 SMB팀의 리더 로사와 인터뷰를 진행했습니다!

[이런 분에게 이 글을 추천합니다!]

✅ 채널톡 세일즈팀 SMB 직무에 대해 관심 있는 분

✅ B2B SaaS 시장에서 세일즈 커리어를 쌓고 있는 현직자

Q. 안녕하세요! 간단하게 맡고 계신 직무와 자기소개 부탁드려요.

• 로사: 안녕하세요, 채널톡 SMB 팀의 리드 로사입니다.

  저희 SMB 팀은 채널톡에서 가장 많은 수를 차지하는 SMB (연 매출 100억 이하) 고객사의 인바운드 세일즈를 담당하고 있고요, 또한 스케일한 세일즈/고객의 이해도 향상을 위해 가이드북 제작, 웨비나 개최, 영상 제작, 커뮤니티 운영과 같은 활동도 동시에 담당하고 있습니다.

Q.채널팀에 특별히 조인하게된 이유는 무엇인가요?

• 로사: 채널톡에 조인하기 전에는 창업을 했어요.

  육아용품을 추천해 주는 서비스를 만들었는데 당시 시장 반응이 별로 좋지 못해서, 100명 정도의 고객과 인터뷰를 진행했어요. 100명이 넘는 고객과 인터뷰하면서 느낀 점은 결국 고객이 원하는 걸 제품으로 만드는 게 되게 중요하다는 것을 깨닫게 되었죠.

  그래서 창업을 마무리하면서, 고객들이랑 잘 대화할 수 있고 고객의 목소리로 제품을 잘 만들어내는 팀에서 배우면면서 성장하고 싶었어요. 창업 당시에 채널톡을 사용하면서, 채널톡은 그런 철학을 가지고 있는 팀이라는 것을 느껴서, 열심히 문을 두드려서 조인하게 되었습니다.

Q.채널톡에 입사하고 느낀 장점이 궁금해요.

• 로사: 채널톡에서 4년 정도 일하면서 느낀 가장 큰 장점은 고객의 소리를 통해서 만들어진 제품을 저희가 직접 개발하고, 사용하고, 세일즈한다는 거예요.

  채널톡은 전 직원이 다 채팅 상담에 참여해서 고객 의견을 들으려고 하고, 그것을 수렴해서 제품을, 방향성을 가져가는 조직이라, 그런 문화를 가지고 있는 팀에서 세일즈 업무를 한다는 게 고객들에게 큰 신뢰를 줄 수 있는 것 같아요.

Q.반대로 채널에 입사 후 적응하기 어려웠던 부분은 있었나요?

• 로사: 빠른 업무 속도와 다이렉트한 커뮤니케이션이에요. 사실 이걸 단점이라고 말하기보다는 그냥 저희 팀의 특성인 것 같아요.

  오히려 솔직한 커뮤니케이션이 있어서 전략을 수정하는 부분이나 프로젝트를 진행하는 부분에서 다른 곳에서 경험할 수 없던 속도들을 경험하고, 더 빠르게 성장할 수 있었어요.

  특히 세일즈는 성과를 달성해야 하는 조직이다 보니 심리적으로 받을 수 있는 압박도 분명히 있지만, 제가 워낙 고객과 가깝게 소통하는 것이나 매출을 만드는 일을 좋아하는 성향이어서, 힘들었던 부분 보다는 얻은 것들이 더 많은 것 같아요.

Q.로사는 업무에 대한 동기부여를 어디서 얻나요?

• 로사: 고객과 뜨겁게 소통하고 일하면서 동기부여를 얻어요.

  고객을 만나서 그냥 단순하게 채널톡 세일즈를 하는 게 아니라, 제가 가지고 있는 CS 경험을 잘 활용해서 고객들이 CS를 더 잘할 수 있게 돕는 게 제가 지향하는 세일즈인 것 같아요.

  특히 고객분들이 채널톡을 도입해서 단순히 반복되는 CS 업무를 효율화하고, CX나 CRM 업무로 넘어가는 모습을 보면 너무 뿌듯해요.

  그리고 유튜브 라이브 “채널클래스”와 같이, 제가 계속 새로운 도전할 수 있도록 회사와 멤버들이 서포트해 주는 부분이 제게 큰 동기부여를 주고 있어요.

Q.“채널클래스”를 기획하게 된 계기가 있을까요?

• 로사: 고객분들께서 채널톡을 더 잘 활용하고 싶다는 니즈가 많았는데, 단순하게 영상을 만드는 것보다는 소통의 장을 만들고 싶었어요.

  저희가 유튜브 라이브라는 형식을 썼었던 이유도, 고객들이 실시간으로 궁금한 게 있다면 저희가 빠르게 대답해 줄 수 있고, 저희는 고객의 VOC를 직접 듣고 더 좋은 서비스를 만들 수 있는 창구를 만들고 싶었던 거죠.

  이런 부분들이 저희만이 가질 수 있는 장점이자 문화라고 생각해서 그런 것들을 좀 채널클래스에 많이 녹이려고 했어요. 그냥 소소하게 수요일 저녁에 집에서 쉬면서 그 라디오처럼 틀어두시면 좋을 것 같다고 생각하고 있어요. 아직 시작 단계라서, 앞으로 더 다양하고 재밌는 콘텐츠들을 준비하고 있어요.

  

Q.채널톡을 찾아주시는 SMB 고객사의 특징과 도입 사유는 무엇인가요?

• 로사: 사실 조직 구조가 엔터프라이즈처럼 구조화되어 있지 않은 게 가장 큰 특징인 것 같아요. CS, CRM, 운영과 같은 직무들이 서로 유기성을 띠고 있고, 그 직무들을 한 사람이 전부 담당하는 것이 되게 자연스럽기 때문에, 생산성을 올리거나 효율성 올리는 것들도 되게 중요해요.

  특히 초반에는 고객의 반응을 잘 보는 게 굉장히 중요하기 때문에, 신규/단골 고객이 홈페이지에 와서 어떻게 움직이고 또 어떤 문의를 남기는지 잘 관찰할 수 있는 도구가 필요하거든요.

  아무래도 온라인 비즈니스는 고객을 직접 만나는 게 아니다 보니까 제대로 된 관찰을 할 수 없다보니, 분산된 상담을 모아서 관리하고, 고객의 문의를 제대로 관찰하지 않으면, 사업/제품의 방향성을 위한 가설이나 PMF을 찾을 수 없어요. SMB 고객사에는 사업의 명운이 갈릴 정도로 중요한 부분이에요.

  그래서 채널톡과 같은 올인원 솔루션 (팀 메신저, 고객 메신저, CRM)이 그들의 특징과 니즈에 잘 맞아떨어진다고 생각해요.

  PMF (Product Market Fit): 제품 시장 적합성, 제품이 시장의 요구와 기대에 부응하는 것을 의미

Q.세일즈 미팅에서 성공할 수 있는 로사만의 비결이 있나요?

• 로사: 저는 고객의 말을 그냥 잘 들으려고 해요.

  왜냐하면 저도 CS를 했었고 어떤 부분에서 어려움을 겪는지 많이 공감하거든요. 세일즈 미팅에서는 고객이 제게 말을 많이 하면 할수록 힌트를 많이 얻을 수밖에 없다고 생각해요.

  예전에는 고객이 얘기한 부분을 빠르게 정리하는 것에 몰두했다면, 이제는 고객이 왜 그런 생각과 행동을 했는지, 현재 어떤 니즈가 있고 페인 포인트 겪고 있는지에 대 관심을 많이 가지게 되는 것 같아요.

Q.SMB 세일즈를 하면서 얻을 수 있는 특별한 경험이 있을까요?

• 로사: 저희는 결정권자를 바로 만나는 세일즈 미팅을 많이 해요, 대부분 브랜드 대표님이죠.

  사실 대표님들과 이렇게 가깝게 소통하고 많이 만날 수 있는 직업은 많이 없어서, 어쩌면 SMB 팀만 가질 수 있는 특별한 경험이에요.

  특히 대표님들이 채널톡을 도입해서 어떠한 문제점을 개선하며 사업의 방향성을 가져가고 싶은지에 대한 뷰를 진짜 많이 배울 수가 있는데, 그분들과 소통하며 그들의 화법이나 아이디어를 보면서 직무적인 부분을 넘어서 개인적으로도 그분들에게 굉장히 많이 배우는 것 같아요.

  성장을 시키는 리더들은 어떤 시야를 가지고 있으며, 사업 방향성을 고민하고, 결정을 하는 부분을 보고 배울 수 있는 부분이 SMB 세일즈를 하면서 얻을 수 있는 가장 큰 장점이라고 생각해요.

Q.현재 SMB 팀에서 집중하고 있는 업무나 전략이 있을까요?

• 로사: SMB팀은 사실 업무의 양도 되게 많고, 담당해야 하는 파트가 되게 많아서 어떻게 보면 뉴세일즈부터 고객 유지까지의 업무를 다 같이 커버하고 있다고 생각해 주시면 돼요.

  현재 저희가 집중하고 있는 업무는 크게 세 가지로 나눠서 이야기해 드릴 수 있을 것 같아요.

  1. 연결제를 진행하고 있는 고객의 연결제 갱신

  2. 월결제 고객을 연결제로 전환

  3. 도입 문의하신 고객사 대상으로 연결제 유도

  특히 SMB 팀은 유관 부서와 협업을 많이하는 팀이에요.

  먼저 앞단에서 인바운드 문의 (리드) 숫자를 더 많이 만들기 위해서 “채널클래스”와 같은 콘텐츠나 인스타그램 광고와 같은 액션들을 컨텐츠/마케팅팀과 함께 진행하고 있어요.

  비즈옵스팀에서는 인바운드 트래픽을 분석해서 매출을 많이 발생시킬 수 있는 우선순위들도 함께 고민해주시고, 전략적인 인사이트들을 팀의 상황에 맞게 매번 전달해주시고 있어요. 더불어 채널톡으로 도입 문의를 하시는 고객들의 인바운드 상담도 CX 팀에서 1차적으로 상담을 해준 뒤, 저희 팀에게 넘겨주기도 합니다.

  어쩌면 이러한 유관부서들이 저희를 서포트해 주셔서, SMB 팀이 전체 퍼널에서 구조적인 시각에서 접근하고 유기적인 대응을 할 수 있는 것 같아요.

  비즈옵스팀: 데이터로 비즈니스 현황을 진단하고, 데이터 모델링을 통해 인사이트를 도출해 주는 팀.

  

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Q.로사에게 채널팀이란?

• 로사: “내가 잘할 수 있는 업무를 발견해 준 팀”

  제가 초반에는 오퍼레이션팀에서 CX를 담당했는데, 회사에서도 저에게 더 핏한 직무를 먼저 발견해 주고 세일즈 직무로 제안을 줬던 순간이 저에겐 큰 전환점이었어요. 현재까지고 제가 잘할 수 있는 판을 계속 만들어주시려고 서포트 해주는 부분을 느끼고 있어서, 저에게는 엄청나게 감사한 일인 거죠.

Q.어떤 분들이 SMB팀으로 오시면 잘 맞을까요?

• 로사: 에너지가 높고 고객이랑 대화하시는 게 편한 분이 오셨으면 좋겠어요.

  기본적으로 솔직한 커뮤니케이션도 할 수 있는 분들이 채널톡 세일즈팀에서 잘 맞는 분이라고 생각해요. 본인이 솔직하게 커뮤니케이션할 준비만 되어 있다면, 채널팀은 그것을 무조건 받아줄 팀이라 것에 대한 확신이 있어요.

  물론 엔터프라이즈 고객사보다는 만들 수 있는 매출의 리턴도 적을 수는 있어서, 내가 고객을 돕고 고객의 성장에 기여하는 부분에 있어 기쁨을 느끼는 분들은 SMB 팀과 매우 잘 맞을 거 같아요.

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