상담 서비스 도입 시 꼭 비교해 봐야 할 4가지: 채널톡이 알려드려요

채널톡은 고객 상담과 CRM을 기반으로 한 올인원 AI 메신저입니다. 상담을 단순한 대화가 아니라, 고객과의 깊은 관계를 구축하는 기회로 보고 있어요. 이를 위해 채널톡의 모든 기능은 상담과 고객 정보를 연결하고 운영 효율을 극대화할 수 있도록 구성되어 있습니다.

백문이 불여일견! 실제로 채널톡을 다른 서비스와 비교해보면 차별점을 확연하게 느끼실 수 있는데요, 미리 손쉽게 살펴볼 수 있도록 상담 서비스 선택을 위한 4가지 핵심 요소를 기준으로 채널톡의 강점을 전해 드리겠습니다.

상담 서비스 도입에 반드시 필요한 4가지 핵심 요소

1. 사용 범위: 무료 플랜으로도 넉넉하게 사용할 수 있는가?

2. 정보 통합: 하나의 플랫폼으로 상담부터 고객관리(CRM)까지 가능한가?

3. 상담 효율화: 챗봇/자동화 메시지를 통해 실제로 문의 인입량과 응대시간 감소의 효과를 가져오는가?

4. AI 지원: 고객과 상담원 모두에게 도움이 되는 AI 챗봇 기능이 제공되는가?

채널톡의 강점 한눈에 보기

1. 무료 플랜으로도 넉넉하게 이용할 수 있나요?

고객과의 상담을 30일 동안 열람할 수 있고, 채널 내 매니저도 무제한으로 초대할 수 있습니다. 채팅 홈 화면도 무료로 꾸미실 수 있어요.

채널톡에서 고객과의 상담을 더 오래 확인하세요

무료 플랜에서 30일 동안 열람 가능

다른 채팅 서비스 중 한 곳은 상담이 열린 후 최대 7일까지만 응대가 가능하지만, 채널톡은 최대 30일까지 상담 내용을 확인하고 답변할 수 있습니다.

상담원은 넉넉한 기간 동안 상담 내용을 확인하며 끊김 없이 상담을 진행할 수 있어 고객 만족도도 챙길 수 있어요.

유료 플랜을 구독하면 기간 제한 없이 열람하실 수 있습니다.

여러 명이 함께 이용할 수 있어요

무제한으로 팀원 초대

채널톡에서는 상담을 단순한 대화가 아니라, 제품 개선과 비즈니스 성장을 위한 중요한 정보의 원천으로 생각합니다. 이 정보를 최대한 활용하려면, 상담 내용이 상담원과 고객 사이에서만 머무르지 않고, 회사 내 다른 팀원들도 쉽게 접근하고 공유할 수 있어야 해요.

다른 서비스의 경우 무료 플랜에서 하나의 계정만 이용할 수 있도록 제한되어 있기도 합니다. 그렇지만 채널톡에서는 무료 플랜에서도 팀원을 무제한으로 초대할 수 있어요. 더 많은 상담원이 상담에 참여할 수 있고, 팀 메신저를 통해 서로의 의견 공유도 가능해집니다.

고객 상담에 진심인 채널톡은 이렇게 팀원 모두가 참여함으로써 고객과의 연결을 극대화하고, 비즈니스가 고객 중심으로 성장할 수 있도록 합니다.

고객과 만나는 첫 화면도 차별화할 수 있어요

커버 이미지, 인스타그램 피드 연동

대략 0.1초안에, 상대에 대한 첫인상이 결정된다고 해요. 그래서 채널톡은 문의를 시작하는 순간부터 좋은 첫인상을 제공할 수 있도록 홈 화면 설정 기능을 기본으로 제공하고 있습니다.

채널톡의 홈 화면은 해외 고객사들도 보자마자 극찬한 기능이에요. 그만큼 해외 서비스에서도 볼 수 없는 채널톡만의 차별화된 기능이라고 할 수 있습니다. 채팅으로 이어지는 버튼 이외에도 테마 색상을 설정할 수 있고, 커버 이미지와 인스타그램 피드 등 다양한 정보를 전달할 수 있습니다.

브랜드를 대표하는 커버 이미지

커버 이미지를 등록하려면 플랜을 구독해야 하거나, 아예 커버 이미지 자체를 지원하지 않는 서비스들도 있어요. 채널톡에서는 플랜 구독 없이도 홈 화면에 우리 브랜드를 대표하는 커버 이미지를 자유롭게 등록할 수 있습니다. 그래서인지 브랜드 이미지를 중요하게 생각하는 패션업계, 커머스 등에서 활발하게 이용하고 있어요.

(→ 홈 화면 설정 가이드 보러 가기)

인스타그램 피드 연동

인스타그램 ‘메신저’ 연동을 진행하는 서비스는 종종 있지만, 홈 화면에서 ‘피드’ 연동을 제공하는 곳은 채널톡 뿐이에요.

인스타그램 피드를 연동하면, 홈 화면 하단에 인스타그램 피드가 보이게 됩니다. 사이트에 방문한 고객에게 자연스럽게 인스타그램 피드를 홍보할 수 있어요. 인스타그램을 팔로우 하지 않은 고객에게도 브랜드의 신상품이나, 이벤트 진행 등 우리 브랜드의 소식을 더 쉽게 알릴 수 있습니다.

(→ 인스타그램 피드 연동 가이드 보러 가기)

2. 서비스 하나로 CRM까지 가능한가요?

채널톡은 올인원 비즈니스 메신저로, 고객과의 채팅, 전화 상담부터 사내 메신저, 마케팅까지 하나의 서비스로 이용할 수 있습니다. 고객 정보가 흩어지지 않아 상담 시 고객의 정보를 빠르게 확인할 수 있고, 이 정보들을 기반으로 CRM을 진행할 수 있어요.

수신함에서 고객 정보를 빠르게 확인하세요

CRM(Customer Relationship Management:고객 관계 관리)은 마케팅뿐만 아니라 전반적인 고객 관리에서 중요한 역할을 합니다. 고객 정보를 빠르게 확인하고, 정보를 바탕으로 정확하게 상담하는 것도 CRM의 기본이에요.

유료 구독 시 확인할 수 있는 고객 연락처는 단순한 정보 저장을 넘어 다양한 CRM 활동에 활용됩니다. 채널톡이 사이트에 설치되면, 로그인한 고객 정보가 자동으로 채널톡 고객 연락처에 저장되어요. 상담원이 별도의 창이나 문서를 열어 고객 정보를 찾아볼 필요 없이, 수신함에서 바로 확인해서 응대할 수 있습니다.

고객 연락처에는 고객의 이름, 연락처 정보뿐만 아니라 고객이 과거에 어떤 상품을 구매했는지, 어떤 문의를 했는지에 대해서도 알 수 있습니다. 고객 정보를 기반으로 더 맞춤화 되고 정확한 상담을 제공할 수 있습니다.

고객 정보는 채널톡 전화를 이용할 때도 유용합니다. 채널톡의 고객 연락처 덕분에, 고객이 전화를 걸어왔을 때 핸드폰에 저장되어 있지 않은 번호라도 바로 누구인지 확인할 수 있어요. 이렇게 고객 정보가 화면에 표시되면, 어떤 고객인지 알아보고 전화를 받을 수 있습니다.

고객 연락처를 활용한 CRM

고객 연락처에 저장된 다양한 정보는 상담 뿐만아니라 CRM에도 이용할 수 있습니다. 저장된 데이터에는 고객의 연락처 정보뿐만 아니라, 상담 이력, 사용하는 기기 정보, 웹사이트 내 활동(예: 페이지 방문, 이벤트 참여) 등이 포함됩니다. 이러한 정보들을 활용하여 고객 세그먼트를 생성하거나, 특정 태그로 고객을 분류할 수 있어요.

이렇게 분류된 세그먼트를 기반으로 서포트봇 설정이나 자동화 규칙을 적용하면, 상담원이 직접 개입하지 않고도 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또한, 특정 고객 리스트를 벌크 액션으로 한 번에 선택하여, 그들에게 맞는 메시지를 직접 보낼 수도 있어요.

3. 상담을 줄일 수 있나요?

조금 저렴하게 쓰는 대신 일일이 답변하기 vs 효율화 비용 내고 중요한 상담에 집중하기

채널톡에서는 상담원이 더 중요한 상담에 집중할 수 있도록, 자동화 규칙이나 서포트봇으로 단순 문의를 줄일 수 있습니다.

구축 비용, 생성 비용이 필요 없는 챗봇 만들기(서포트봇)

챗봇 기능을 제공하는 다른 상담 서비스들은 종종 별도의 구축 서비스를 제공하고 있습니다. 구축 비용은 대략 100만 원 정도 발생하고, 추가로 챗봇을 설정할 때마다 추가 비용이 발생하기도 합니다.

하지만 채널톡의 서포트봇은 별도의 개발 지식이 없어도 쉽게 설정할 수 있기 때문에 구축 비용이 들지 않습니다. 처음 설정하는 경우는 반나절 정도면 충분하고, 익숙해지면 30분 이내로 서포트봇을 만들 수 있어요.

다양한 상황이나 특정 목적에 맞게 서포트봇을 따로 운영할 수도 있습니다. 예를 들어, 서로 다른 고객 그룹을 대상으로 하는 3개의 서포트봇이나, 홈페이지의 상세 페이지마다 다른 서포트봇 세팅도 가능합니다. 다른 챗봇 서비스들에서 기본으로 하나의 챗봇만 제공하거나, 추가 구축을 위해 고객센터로 문의해야 하는 것과는 달리, 채널톡에서는 한 채널당 500개까지 자유롭게 서포트봇을 생성할 수 있어요.

또한, 단계 분석을 통해 고객이 어떤 버튼을 자주 클릭하는지, 어떤 버튼에서 상담원 연결이 많았는지 쉽게 파악할 수 있습니다. 이 정보를 통해 서포트봇 내용을 더 고도화하면 상담원 연결로 접수되는 단순 문의를 줄일 수 있어요.

에디션덴마크의 레일라 매니저의 경우, 서포트봇 단계 분석을 바탕으로 효율화 작업을 진행했고, 기존 대비 상담원 연결률을 2배 이상 낮추기도 했어요.(→사례 보러 가기 : 서포트봇으로 단순문의 50% 줄이고 효율화한 노하우)

커스텀 가능한 자동화 규칙

채널톡에서는 자동 메시지를 보다 세분화하여 설정할 수 있습니다. 다른 서비스에서는 상담 시작 및 지연과 같은 정해진 상황에 대해서만 자동 인사말 설정이 가능하지만, 채널톡에서는 더 다양한 상황에 맞춤형으로 설정할 수 있어요. 고객에게 전달하는 인사말뿐만 아니라 내부적으로 확인할 수 있는 태그 부착이나 담당자 배정도 자동화 규칙으로 설정할 수 있습니다.

6가지 기본 트리거에 4가지 필터링 옵션과 12가지의 액션, 3가지 상담 처리 기준을 결합하면 생성할 수 있는 규칙의 경우의 수는 최소 864가지가 됩니다. 여기에 운영 시간, 고객 정보, 상담 정보를 필터링 조건으로 설정할 수 있어 더욱 효과적인 맞춤 관리가 가능해져요.

예를 들어, 고객 정보를 활용해 상담 자동화 규칙을 설정해 본다면:

• VIP 고객이 문의했을 때 자동으로 VIP 팀에게 배정할 수 있습니다.

• 모바일로 문의한 고객에게는 자동으로 [모바일] 상담 태그를 부착할 수 있습니다.

상담 정보를 이용한 활용 예시는 다음과 같아요:

• 교육 중인 상담원이 담당자가 되면, 자동으로 팀장님을 상담의 팔로워로 초대할 수 있습니다.

또한, 설정한 조건에 따라 상담이 자동으로 종료되도록 할 수 있어, 상담원의 업무 효율화에도 도움이 됩니다.

4. 고객과 상담원 모두에게 도움이 되는 AI 기능을 지원하나요?

모든 상담 과정에 AI를 적용하는 솔루션은 채널톡 뿐입니다. 채널톡에서는 고객과 상담원 모두에게 도움이 되는 AI 기능을 제공합니다.(4월 말 출시)

채널톡 AI 에이전트, ALF

상담원을 대신해서 AI 챗봇(ALF)이 단순 문의를 해결합니다. 문의 내용에 적합한 커맨드, FAQ로 답변하거나 ALF가 대화를 직접 만들어서 답변할 수도 있습니다. (→ 관련 영상 보기 : ALF를 이용해 문의량을 50%나 줄인 라룸)

FAQ

고객이 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변을 저장하고 관리하는 기능입니다. 직접 FAQ를 등록하실 수도 있고, AI가 최근 유저챗을 기반으로 추천해 준 리스트를 이용해 등록하실 수도 있어요.

등록된 FAQ의 질문과 일치하는 고객의 문의가 인입된 경우 ALF가 해당 FAQ의 답변 부분을 사용하여 대답해 줍니다.

이 밖에도 채널톡에서는 현재 상담 태그 자동 추천, 상담 자동 요약과 같은 AI 기능을 베타 서비스로 제공하고 있습니다. 앞으로도 더 전문적인 AI 기능을 제공하고자 AI 전문가로 구성된 팀도 마련되었어요. 더 중요한 상담에 집중할 수 있도록 기능 고도화에 집중하고 있습니다.

(→ 관련 기사 보기 : 채널코퍼레이션, ‘AI 팀’ 신설 … 자체 거대언어모델(LLM) 연구 시스템 구축)

아직 잘 모르시겠다면?

모든 정보를 읽어보셨음에도 채널톡이 여러분의 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있을지, 혹은 특정 기능에 대해 더 궁금한 점이 있으실까요? 그렇다면 언제든지 우측 하단 채널톡 버튼을 통해 말씀해 주세요.

아직 망설여지신다면, 일단 채널을 개설해 보는 것을 추천해 드립니다. 직접 경험해 보는 것만큼 여러분에게 채널톡의 가치를 명확히 보여주는 가장 좋은 방법은 없다고 생각합니다. 시작은 무료이니, 지금 바로 채널톡과 함께 성장의 여정을 시작해 보세요!