AI 어시스턴트, 워크플로우 자동화로 200% 활용해보기

팀챗이나 수신함에서 쉽게 @ALF를 불러 궁금한 점을 해결할 수 있게 해주는 AI 어시스턴트! 필요한 상황에 직접 멘션 하지 않고도 활용할 수 있는 방법도 있답니다. 워크플로우에서 내부 대화로 미리 요청하면 되는데요, 실제 고객사와 채널톡의 사례, 그리고 추가 활용 사례까지 준비해 보았습니다.

상담 전에 활용하기

상담원과 연결되기 전에 미리 파악해 두면 좋을 내용들을 AI 어시스턴트에게 요청해 볼 수 있어요. 채널톡의 예시 케이스를 참고해 볼까요?

빠른 답변을 위해 문의 내용을 요약받아요

• 고민 상황

대기열에서 오래 기다리고 있는 고객에게는 더 빠른 답변이 필요하지만, 문의량이 많아 각 상담의 핵심 내용과 흐름을 파악하기 어려운 경우가 발생하곤 했어요. 특히 복잡한 문의일수록 상담원이 상황을 이해하는 데 시간이 더 필요했습니다.

• 어시스턴트에게 부탁한 내용

그래서 상담이 대기열에 있을 때 미리 ALF에게 고객이 겪고 있는 문제 상황을 분석하고 핵심 요점을 파악해 달라고 요청했어요.

• 어시스턴트와 만들어 낸 효과

ALF가 정리해 준 내용을 바탕으로 상황을 빠르게 파악할 수 있었고, 답변도 신속하게 구성해 볼 수 있었어요. 고객의 대기 시간도 줄어들었을 뿐만 아니라 더 정확한 답변을 제공할 수 있게 되어 고객 만족도도 향상되었습니다.

응대 톤앤매너를 맞추는 데에도 이용해요

• 고민이었던 상황

CX팀원별 각기 다른 응대 방식과 문체를 사용하고 있어서, 고객에게 일관된 경험을 제공하기 어렵다고 판단되었어요. 톤앤매너를 통일해 보는 회의를 진행했지만, 이미 체득된 습관이라 변화를 빠르게 이끌어내기 어려울 것 같았습니다.

• 어시스턴트에게 부탁한 내용

회의를 통해 정해본 톤앤매너 가이드라인에 맞춰 응대 메시지 초안을 작성해달라고 요청했어요. 특히 따뜻함과 전문성을 동시에 느낄 수 있는 표현이 전달되도록 했습니다.

• 어시스턴트와 만들어 낸 효과

ALF가 제안한 응대 문구 덕분에 팀 전체가 일관된 톤앤매너로 고객과 소통할 수 있게 되었습니다. 신입 CX멤버들도 팀의 응대 스타일을 빠르게 익힐 수 있었고, 메시지를 구성하는 시간도 줄어들어 더 많은 고객을 효율적으로 지원할 수 있었어요.

 이렇게는 어때요?

추천 문서 요청하기

고객이 문의한 내용에 대해 자세한 설명이 필요할 때, 미리 퍼블리시 해 둔 가이드를 전달하면 효과적이에요. 상담 중 @ALF를 불러 관련 문서를 찾는 것보다, 미리 준비해 두면 응대 시간을 단축할 수 있겠죠?

ALF에게 고객 문의 내용을 기반으로 관련 가이드를 미리 찾아달라고 요청해 보세요. 상담원 연결 즉시 필요한 자료를 바로 공유할 수 있어 빠른 응대가 가능합니다.

고객의 감정 먼저 파악하기

화가 난 고객인지, 단순히 정보를 구하는 고객인지에 따라 응대 방식을 다르게 해야 할 수 있으니, 상담 전 고객의 감정 상태를 미리 확인하는 것도 중요해요.

ALF에게 문의 내용을 기반으로 고객이 어떤 감정인지, 그리고 해당 상황에 대한 적합한 응대법과 해결책에 대해서 요청해 보세요. 감정적인 고객도 효과적으로 응대하고 문제를 신속하게 해결할 수 있을 거예요.

상담 종료 후 활용하기

상담이 종료되고 난 다음, 정리가 필요한 내용이 있다면 @ALF를 불러보세요. 어떤 내용을 부탁하면 좋을지, 베리시와 설로인의 사례를 참고해 보세요!

개인화 변수를 이용해 맞춤 요약을 진행한 베리시

• 고민 상황

베리시는 비회원 구매 고객의 교환 처리에서 어려움을 겪고 있었어요. 정보 확인을 위해 워크플로우 입력폼을 통해 사전에 이름과 연락처 정보를 받았지만, 채널톡에서는 휴대폰 번호에 국가번호가 포함되어 저장되기 때문에 빠르게 복사/붙여 넣기 하기 불편한 상황이었습니다.

• 어시스턴트에게 부탁한 내용

고객이 입력한 정보가 고객 프로필에 저장되도록 설정해 두었기 때문에, 개인화 변수를 이용해 고객의 정보를 더 친숙하고 사용하기 쉬운 형태로 변경해 달라고 요청했어요. 문의 내용을 다시 확인하지 않아도 되도록 고객의 요청 사항을 함께 요약해 달라는 문구도 추가했습니다.

• 어시스턴트와 만들어 낸 효과

워크플로우 내 비회원 고객의 교환 처리 건은 팀챗 메시지 보내기 액션을 통해 알림을 받도록 설정해 두었는데, ALF의 요약 덕분에 고객이 남긴 입력폼까지 스크롤 하여 올라가지 않아도 핵심 정보를 빠르게 확인할 수 있었습니다. 특히 ALF가 국가번호를 제외하고 요약해 준 휴대폰 번호 형태 덕분에 바로 정보를 확인하고 활용할 수 있어 처리 시간이 크게 단축되었고, 고객 응대 효율성이 향상되었어요.

검색하기 편한 내용으로 요약하는 설로인

• 고민 상황

설로인은 동일 고객이 반복적으로 문의하는 경우가 많아, 이전 상담 내용을 검색해서 찾아야 하는 경우가 많았어요. 워크플로우를 통해 입력폼으로 받은 내용은 검색이 되지 않았기 때문에, 중요 정보를 쉽게 찾을 수 있는 효율적인 방법을 고민하고 있었어요.

• 어시스턴트에게 부탁한 내용

주문 및 배송 관련 문의가 많은 편이라 주문 번호로 검색했을 때 관련 상담 기록이 바로 나타났으면 했어요. 이를 위해 ALF에게 입력폼을 통해 받아둔 정보(주문 번호, 상품명 등)와 상담 내용을 키워드 중심으로 정리하여 요약해달라고 부탁했습니다.

• 어시스턴트와 만들어 낸 효과

ALF가 상담 내용을 요약할 때 텍스트뿐만 아니라 고객이나 매니저가 보낸 캡처 이미지의 내용까지 텍스트로 설명해 주어 검색 효율성이 크게 향상되었습니다. 주문 번호, 상품명, 배송 상태 등 핵심 정보가 검색하기 쉬운 형태로 정리되어 이전 상담 내용을 빠르게 찾을 수 있게 되었어요.

 이렇게는 어때요?

셀프 성장 도우미로 활용하기

상담이 종료된 후, 나의 상담 품질을 향상하는 데 ALF를 이용해 보세요. 대화 내용을 분석하여 상담의 강점과 개선점을 객관적으로 피드백 받아볼 수 있습니다. 특히 어려웠던 상담이나 새로운 유형의 문의를 해결했을 때 활용해 보면 좋겠죠?

이제 여러분의 차례예요

지금까지 채널톡과 고객사에서 AI 어시스턴트를 활용해 상담을 효율화한 사례들을 살펴보았습니다. 이제 여러분의 차례입니다! 우리 채널에 맞는, 더 나아가 내 업무에 맞는 AI 어시스턴트를 세팅해 효율적이고 만족스러운 고객 경험을 제공해 보세요