해결률 80% 달성한 콜로소 AI 상담원, 고객들이 더 좋아하는 이유

1. 고객사 소개: 글로벌 교육 콘텐츠 대표 브랜드 ‘콜로소’

• 이름: 콜로소(데이원컴퍼니)

• 업종: 온라인 교육

• 설립 연도: 2019년 론칭

• 매출: 400억 (2024년 기준)

• 설명: 콜로소는 쉽게 만나볼 수 없는 거장급 전문가의 실무 풀코스 강의를 제공하며, 국내외 시장에서 빠르게 성장하는 교육 콘텐츠 대표 브랜드입니다. 한국과 일본, 글로벌(미국, 프랑스, 태국 등) 3개 사이트를 운영하며 48만 명이 넘는 누적 회원을 보유하고 있습니다. 특히 콜로소 재팬은 차별화된 콘텐츠와 현지화 전략으로 진출 3년 만에 누적 매출 30억 엔을 돌파해 K-교육 콘텐츠의 글로벌 경쟁력을 입증했습니다.

2. 도입 배경: AI 상담으로 ‘기다림 없는 고객 센터’ 만들 수 있을까?

5년 전, 김송이 CS 파트장님이 처음 콜로소에 합류했을 때는 CS팀원이 2명뿐이었습니다. 하루에 60~70건의 전화 문의를 처리하기에도 빠듯해 헬프 메일은 1천 개씩 쌓여 있었죠. CS 담당자가 부족한 문제는 업무 효율뿐 아니라 고객 경험에도 좋지 않은 영향을 미쳤는데요, 고객들은 이메일 답변을 기다리다가 채팅과 전화 문의도 남기곤 했습니다.

이는 ‘상담 채널별 중복 문의가 많다’는 문제로 이어졌는데요, 김송이 파트장님은 상담 채널을 통합하고 중복 문의를 줄이면 고객 경험과 업무 효율을 동시에 높일 수 있겠다고 판단했죠. 가장 대표적인 중복 문의는 ‘기기 초기화’와 ‘환불 상태 확인’이었습니다.

1) 전체 문의의 53%를 차지하는 ‘기기 초기화’

온라인 교육 콘텐츠 플랫폼은 무분별한 계정 공유를 막고 개인정보를 보호하기 위해, 사용자의 접속 기기 수를 제한할 수밖에 없습니다. 콜로소 역시 고객이 등록한 기기나 브라우저를 변경할 경우 고객센터에 기기 초기화를 요청해야 했습니다. 그런데 고객센터 운영 시간이 아닌 휴일에는 기기 초기화 처리가 불가능해 강의를 들을 수 없는 불편을 겪어야 했죠. CS팀 역시 휴일이 끝난 후 쌓인 문의를 한 번에 처리해야 하는 어려움이 있었습니다. 콜로소는 기기 초기화를 AI가 처리함으로써 24시간 끊김 없는 학습 환경을 만들고 싶었습니다.

온라인 교육 서비스의 핵심은 ‘즉시 해결’을 통해 학습을 지속하게 돕는 것이에요. 상담에서 그 흐름을 이어가게 도와주고 싶었습니다.

- 김송이 콜로소 CS 파트장

2) 하루에 10번 묻는 고객도 있는 ‘환불 상태 확인’

온라인 교육 플랫폼은 대부분 환불 절차가 복잡합니다. 수강 이력, 자료 다운로드 여부, 실물 교재 배송 여부 등에 따라 환불 금액이 달라지기 때문입니다. 일주일 정도 소요되는 환불 기간에 “환불 절차가 진행 중인지” 문의를 남기는 고객이 많았죠. 콜로소는 고객별 환불 상태에 맞게 AI가 안내하도록 구현하고 싶었습니다.

콜로소 내부에서도 어떻게 AI가 상담하고 처리까지 완료할 수 있겠냐는 의심이 있었어요. 그래도 꼭 필요한 기능이라 반신반의하며 ALF를 도입했습니다.

3. 활용 기능

현재 김송이 파트장님이 이끄는 콜로소 CS팀은 총 4명입니다. 글로벌 홈페이지에서 들어오는 문의까지 월평균 1,500건을 처리하고 있죠. 전화와 채팅을 채널톡으로 통합하면서, CS팀의 업무 편의성이 높아졌는데요, 고객 상담 창을 딱 1개만 띄워놓아도 여러 채널을 관리할 수 있습니다. 무엇보다 AI 에이전트 ALF를 통해 고객 응대부터 문의 해결까지 완벽하게 자동화하고 있죠.

1) ‘태스크’로 AI 상담원이 업무 처리까지

태스크(Task)는 예약 변경, 교환, 재고 확인 등 고객이 자주 요청하는 특정 업무를 AI 에이전트 ALF가 바로 처리하도록 만든 기능입니다. 단순 질의응답을 넘어 실제 업무 처리까지 가능하며, 매니저의 반복 업무를 줄여 핵심 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다. 콜로소는 ‘기기 초기화’와 ‘환불 상태 확인’을 태스크로 처리하도록 세팅했습니다.

지난 5년간 숙원으로 남아있던 ‘실시간 상담’ 문제를 ALF가 태스크로 한 달 만에 해결했습니다. ALF는 쉬지 않고, 정확하고, 우리보다 빨리 배우는 슈퍼루키입니다.

(1) 기기 초기화

고객이 요청하면 ALF가 회원 여부를 파악해 내부 시스템에서 바로 상담원 개입 없이 기기 초기화를 완료합니다. 콜로소 어드민과 ALF를 API로 연결했기에 가능한 일인데요! 고객이 기기 초기화를 요청하면 ALF가 회원 여부를 파악하고, 어드민에서 직접 기기 초기화를 진행합니다. 처리까지 끝낸 후 고객에게 완료 메시지를 보내면 상담이 종료되죠.

(2) 환불 상태 확인

콜로소는 환불 신청 정보를 구글 스프레드시트로 관리하고 있었는데요, 그 시트를 ALF가 확인할 수 있도록 업무 자동화 툴인 n8n을 통해 연동했습니다. 고객이 환불 상태 확인 요청 시 ALF가 회원 정보와 구글 스프레드시트를 대조・확인 후 안내하도록 만들었죠. 또한 아직 환불을 신청하지 않은 고객이라면 환불 접수 방법을 안내하도록 설계했습니다.

2) 버튼 선택 없이 AI 상담원과 대화하는 ‘빠른 배포’

김송이 파트장님은 AI 챗봇 도입을 고민할 때부터, 고객이 일일이 클릭하는 버튼형 챗봇이 아닌 ‘대화형 AI 챗봇’을 만들고 싶었는데요, 고객 연령대와 직업군이 다양해 버튼형 챗봇을 어려워하는 고객도 많았기 때문입니다. 그래서 ALF를 설정할 때, 실제 상담원과 대화하듯 문의할 수 있는 빠른 배포를 적용했습니다. 빠른 배포를 설정하면 고객이 문의를 시작할 때 바로 ALF와 대화할 수 있는 채팅 입력창이 나옵니다. 고객이 궁금한 내용을 직접 입력하고 대화를 시작할 수 있어 고객 경험이 즉시 좋아지죠.

AI 상담 챗봇을 도입할 때, 업무적 불편을 해결하는 것보다 고객 경험 향상이 우선이었어요.

4. 성과: AI 상담원이 1초 만에 해결, 고객 만족도 향상

• ALF 상담 해결률 80.8% (2025년 11월 기준)

• 기기 초기화, 환불 상태 확인 등 단순 반복 문의 83% 감소

2025년 11월 기준으로 콜로소의 ALF는 80.8%에 달하는 상담 해결률을 기록했습니다. 특히 주말에 밀려 고객 불편을 초래했던 기기 초기화 문의를 ALF가 대부분 해결하면서, 고객 경험과 효율이 크게 올라갔습니다. 상담원이 처리해야 하는 기기 초기화 문의가 ALF 도입 전에는 월 1,200건이었다면, 도입 후에는 6분의 1 수준으로 줄었습니다.

지금 남아 있는 200건에는, ALF가 이미 초기화 처리했는데 ‘이렇게 빨리 됐을 리 없다’면서 다시 상담원을 연결하는 경우가 포함돼 있어요. 그런 사례까지 제외하면 ALF의 상담 해결률은 더 올라가겠죠.

제가 100% 단언할 수 있는데요, 만약 ALF가 없어진다면 콜로소 오피스로 고객분들이 찾아오실 거예요. ‘ALF를 다시 돌려내라’면서요. (웃음)

5. 콜로소와 ALF의 다음 과제

• 수강생이 문의하기 전에 먼저 안내해 조직 성장을 이끄는 팀이 되고 싶어요.

  콜로소 CS팀은 문의를 처리하는 팀을 넘어, 한발 빠른 응대를 통해 고객 경험을 높이는 팀으로 발전하기를 희망합니다. 예를 들어, 강의 결제를 고민하는 수강생에게 먼저 메시지를 보내 대화를 시도하고 정보를 선제적으로 제공하는 방식입니다. 이를 통해 매출까지 만들어내는 팀으로 거듭나고자 합니다. 콜로소는 ALF를 단순한 응대 도구가 아닌 조직 전체의 매출과 성장을 함께 만들어갈 ‘전략적 파트너’로 보고 있습니다.