전화와 채팅 상담을 하나로, 바잇미의 효율적인 CS 운영법

[채널톡 성공사례] 바잇미

Ken • Marketer

2025년 3월 4일

[사례 요약]

1. 고객사 소개

이름: 바잇미
업종: 반려동물 용품&식품
설립연도: 2017년
매출: 200억 (2024년 기준)
설명: 채널톡 블로그를 자주 보신 분이라면 바잇미라는 브랜드는 아마 익숙하실거예요. 바잇미는 2017년 5평 남짓한 수제 강아지 간식 매장에서 지금은 연 매출 200억이 넘는 규모의 반려동물 종합 플랫폼으로 성장했으며, 반려동물과 함께하는 더 나은 사회를 위해 다양한 사회적 활동까지 진행하는 곳이랍니다. 채널톡에는 벌써 2번이나 성공사례로 소개된 바 있는 소중한 파트너 고객사예요.

CS 운영 개선 및 효율화를 위해 흩어진 상담 채널을 통합하고 싶었어요.
CS에 대한 바잇미의 자세는 남달랐어요. 상담을 통해 고객에게 항상 좋은 순간을 선사하고 싶었던 바잇미는 어떻게 하면 더 좋은 상담 서비스를 제공할 수 있을지 고민했습니다.
이를 위해 먼저 전화 상담과 채팅 상담이 분리되어 운영되는 비효율적인 구조를 개선하고 싶었어요. 고객 문의는 전화와 채팅을 통해 들어왔지만, 이를 관리하는 프로세스가 일원화되지 않아 상담의 일관성이 떨어지는 문제를 해결해야만 했습니다.
또 정량적으로 분석하기 어려웠던 CS 성과를 측정하고 개선하는 작업을 통해 고객이 느끼는 실질적인 만족도를 높이고자 했어요. 그래서 바잇미는 채널톡을 도입해 전화와 채팅 상담을 통합하고, CS 성과를 체계적으로 관리할 수 있는 데이터 기반 운영 체계를 구축하기로 했습니다.

외주 4명 + 인하우스 4명으로 구성된 CS 인력을 인하우스 5명으로 효율화했어요.
VIP 응대율이 상승했어요. (37% → 97%)
상담 만족도가 향상되었어요. (매우 만족 72.1% → 84.1%)
채널톡 도입 후 바잇미는 상담 채널을 통합하면서 CS에 투입되는 리소스를 효율적으로 줄일 수 있었어요. 8명의 상담사로 운영하던 CS팀을 5명으로 줄이면서도 일원화된 상담 창구 덕분에 동일한 수준의 고객 응대를 제공할 수 있었죠. 고객은 더 이상 상담 채널에 따라 응대 품질이 달라지는 경험을 하지 않아도 됐고, 상담사는 통합된 환경에서 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있었습니다.
또한, CS 데이터를 실시간으로 분석할 수 있게 되면서 상담 운영 방식도 개선되었습니다. 상담사 한 명당 평균 처리 건수, 상담 대기 시간, 반복 문의 유형 등을 분석하여 최적의 인력 배치를 할 수 있었고, 이로 인해 VIP 고객 응대율이 상승하면서 상담 만족도도 자연스럽게 향상되었습니다.

바잇미는 채널톡을 활용해서 전화와 채팅 상담을 하나로 통합했어요. 덕분에 고객이 어떤 채널로 문의해도 상담 이력을 한눈에 확인할 수 있죠. 상담 태그 기능까지 활용하면 이전에 어떤 카테고리의 문의를 했는지도 쉽게 파악할 수 있어요.

고객이 채팅으로 상담을 진행한 뒤 전화로 다시 문의해도 상담사는 이전 상담 내용을 바로 확인하고 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있어요. 고객 입장에서도 반복 설명할 필요 없이 원하는 답변을 빠르게 받을 수 있어 상담 경험이 훨씬 좋아지죠.

또한, 전화 상담이 끝나면 STT(Speech-to-Text) 기능이 자동으로 통화 내용을 텍스트로 변환해 줍니다. 상담 중에도 이전 전화나 채팅 상담 기록을 쉽게 찾아볼 수 있어서 더 정확하고 일관된 응대가 가능해져요.

바잇미는 채널톡 AI 요약봇도 적극 활용 중이에요. 상담이 끝나면 AI가 자동으로 내용을 요약해 주기 때문에 상담사가 일일이 정리할 필요 없이 바로 다음 업무로 넘어갈 수 있죠.

이 기능은 유료 플랜을 이용 중이라면 추가 비용 없이 사용할 수 있으니, 채널톡을 쓰고 있다면 꼭 활용해 보세요!

📍상담 요약 설정 경로: [AI] - [AI 부가 기능] - [상담 요약]

바잇미는 채널톡의 전화 모니터링 기능을 활용해 상담 리소스를 최적화하고 있어요.

이 데이터를 바탕으로 상담 리소스를 적절히 배치하면 상담사가 부족한 시간대에는 대응 인원을 늘리고, 비교적 여유로운 시간대에는 리소스를 조정하는 등 더욱 효율적인 운영이 가능해요.

바잇미 역시 상담 리소스를 효율적으로 배분하면서 응대율을 98% 가까이 유지하고 있어요. 정말 대단하지 않나요?

혹시 채팅상담과 전화상담을 같이 운영하고 계신다면, 바잇미처럼 상담 창구 통합과 리소스 관리를 효율적으로 도와주는 채널톡과 함께해보세요!