고려기프트, 100만 통의 전화를 30%나 줄였어요

B2B라서 아직도 이메일과 전화로 CS를 한다고요? 대한민국의 최대 판촉물 B2B 플랫폼 고려기프트는 달라요. 고려기프트엔 연간 100만 건의 전화상담 문의가 와요. 신속하고 편한 응대에 한계를 느꼈죠. 그래서 채널톡을 도입했어요. 도입 1달 만에 전화 문의량 30% 감소, CS상담 효율화를 이뤄냈는데요. 고려기프트 시스템기획팀 김지웅 팀장의 이야기를 들어봤어요.

B2B가 채팅상담을 해야 하는 이유 3가지

• 연 100만 통의 전화문의가 한 달 새 30%감소 했어요

• 상담 자동화 기능으로 알맞은 전문 상담원을 배정하는 수고를 절약했어요

• 서류 전달 및 더블체크도 채널톡으로 정확하고 빠르게 해요

채널톡 도입 이유는 B2B도 채팅상담이 더 편하기 때문이에요. 채널톡 도입한지 한 달 반 만에 전화 문의가 30%나 감소했어요.

B2B 비즈니스의 특성상, 전화나 이메일을 활용한 업무 시스템이 익숙했어요. 그런데 시대가 변했어요. 고려기프트는 업계 1위로서, 기존 시스템에 안주하지 않고 고객사와 더 편리하고 빠르게 소통할 수 있는 방법을 찾고 있었어요. 그래서 채널톡을 도입했어요. 사이트에 들어오는 고객 30%가 채널톡 버튼을 눌러 상담을 시작해요. 이 중 50%는 서포트봇만으로 상담이 종료돼요! 단순 반복질문은 자동 해결되죠.

채널톡 도입으로 CS 업무 효율이 늘었어요. 가장 잘 쓰는 기능은 상담 자동화 규칙이에요. 채널톡 도입 전엔 고객이 전화나 이메일로 문의를 하면 저희 측에서 기존 고객과 비회원 고객을 분류하고, 다시 우산이나 손세정제 등 판촉물을 종류에 따라 전문 상담원을 배정했어요. 고객이 문의를 주면 전문 상담원 까지 두 단계를 거쳤어요. 채널톡 도입하고 나선 고객의 문의와 동시에 전문 상담원에게 자동 배정돼요. 시간을 15분 이상 절약했죠.

저희 주요 고객은 기업, 관공서에요. 기업, 관공서 직원은 카카오톡 같은 외부메신저보다 전화나 이메일을 선호해요. 그런데 채널톡을 시작하고 나서는 기존 고객도 채팅으로 문의를 해요. 고객이 업무 중에도 사이트에서 상담부터 구매, 추가문의까지 원스톱으로 할 수 있으니 만족도가 높아요.

또 관공서 거래의 특징이 서류 전달이 정말 많다는 거예요. 채널톡으로 번거로운 증빙서류 작업을 간편하게 할수 있어요. 우편을 보내기 전, 채널톡 채팅을 통하여 서류를 더블체크를 하거나, 채팅만으로 파일을 전달할 수 있어요. 이전에는 이 과정을 전화나 이메일로 여러 번 확인했는데 채팅으로 간편하게 끝날 수 있는 거죠.

채널톡 도입으로 생긴 재밌는 변화는 고객의 샘플 요청이 많아졌다는 점입니다. 채팅 도입으로 얻은 좋은 신호라고 생각해요. 채팅은 고객이 원하는 바를 전화나 이메일 보다 쉽게 말하게 해요. 전화로 요청하기 불편했던 부분을 채팅은 편하게 말하게 하죠. 앞으로도 채널톡으로 고객과 더 신속하고 빠르게 응대하고 싶어요.

"관공서와 기업은 이제 채널톡 채팅상담이 대세에요"

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