지쿠, 고객 경험 설계로 전화 상담 시간 22% 줄였어요

1. 고객사 소개

• 이름: 지바이크

• 업종: 모빌리티

• 설립연도: 2017년

• 매출: 550억 (2023년 기준)

• 설명: 지바이크는 모빌리티 공유 플랫폼 '지쿠(GCOO)'를 운영하는 기업입니다. 국내의 여러 모빌리티 기업 중에서는 유일하게 해외에서 지속적으로 서비스를 운영 중이며, 2024년에는 해외에서 100만 달러 이상의 매출을 내는 성과도 거두었어요.

2. 도입 배경

• 문제 1. 고객의 페인 포인트를 분석하기 위한 데이터의 부재

  채널톡 도입 이전, 지바이크의 상담 내역은 전화와 채팅, 두 가지 채널로 분산되어 있었습니다. 특히 전화의 경우 고객이 어떤 문의 유형을 선택했는지 알 수 없고, 상담 내용이 음성 데이터로만 남아서 활용하기 쉽지 않았죠.

• 문제 2. 고객 문의와 관련된 프로세스 부재

  지바이크 고객들은 항상 자신의 상황을 설명하기 어려워하면서 똑같은 설명을 반복했습니다. 상담사와 연결이 되어도 어떤 정보를 제공해야 하는지 곧바로 판단하기 어려웠기 때문인데요. 고객에게 차근차근 다음 행동을 안내하는 '상담 프로세스'의 설계가 필요한 상황이었습니다.

3. 활용 기능

• 지바이크는 '채널톡 전화'와 '채팅 상담'을 함께 사용했습니다.

  특히나 채널톡의 전화 기능은 내용이 모두 텍스트로 변환되기 때문에 채팅과 통합해서 상담 내역을 관리하기 용이했어요.

• 또한 'IVR'과 '워크플로우'를 사용해 효과적인 상담 프로세스를 설계했어요.

  지바이크는 고객이 문의 과정에서 제공해야 할 정보에 대해 정확하게 안내받고 입력할 수 있는 상담 시나리오를 설계했습니다. 덕분에 고객과 상담사 모두 시간과 에너지를 줄이고 효율적으로 문의를 해결할 수 있어서, 상담사의 생산성과 고객의 만족도를 모두 올릴 수 있었죠.

4. 성과

• 전화 상담 시간 평균 3분(22%) 단축

• 전화 연결 시간 평균 28초(30%) 단축

• 채팅 상담 시간 평균 7.3분(27%) 단축

• 채팅 응답 시간 평균 95초(37%) 단축

(도입 시점 기준, 전후 2주 비교)

지바이크에서 채널톡 도입을 처음 주도한 팀은 UX팀이었습니다. '사용자 경험'을 고민하던 UX팀의 업무 영역이 '고객 경험'을 고민하는 CX팀의 영역과 만난 셈인데요. 지바이크 UX팀은 채널톡 도입의 가장 큰 장점으로 '고객들이 무엇부터 이야기해야 하는지 알 수 있게 되었다.'는 점을 꼽았습니다.

예를 들어 지바이크에 가장 많이 들어오는 문의는 '주차불편 신고' 문의인데요. 이는 적절하지 않은 장소에 주차된 킥보드나 전기 자전거를 옮겨 달라는 내용의 문의로, 고객이 불만스러운 상태로 인입되기 때문에 확실한 안내와 빠른 대처가 관건입니다.

그런데 고객이 상담사에게 어떤 이야기를 해야 불만을 해결할 수 있는지 모른다면 '상황 설명 → 불만 토로 → 대처 가능 여부 문의 → ...' 등 장황한 과정을 거칠 수밖에 없습니다. 사람의 심리상 이야기를 하다 보면 꼬리에 꼬리를 물고 길어지기 때문에 괜히 '그라데이션 분노'로 발전하기도 하는데요. 처리를 원하는 기기의 위치만 이야기하면 단번에 끝날 문의가 강성 문의로 악화되는 겁니다.

이때, 고객에게 '상담사와 연결되면 주소를 이야기해 달라'고 안내하는 것만으로도 문의 내용의 흐름을 '해결 중심'으로 바꿀 수 있습니다. 결국 고객에게 중요한 것도 '빠른 해결'이기에 고객 만족도도 올라가는 효과를 볼 수 있습니다.

5. 세팅 따라하기

(1) IVR로 정보 받아서 어드민 링크 만들기

앞서 '성과' 파트에서 소개했던 '주차불편 신고' 문의를 해결하기 위한 IVR 세팅을 자세히 살펴볼까요?

a. 문의 유형 선택

지쿠 고객센터에 전화한 고객은 우선 원하는 문의 유형의 번호를 눌러 달라는 내용의 안내 음성을 듣게 됩니다.

위의 이미지 중 왼쪽 모듈이 바로 전화로 인입된 고객들이 마주하는 첫 단계인 '메인 트리'인데요. 'IVR 버튼'이 설정되어 있고 여러 가지 유형의 문의들에 번호가 매겨져 있는 걸 볼 수 있죠? 고객이 숫자 패드에서 '2'를 누르면 주차불편 신고 관련 프로세스로 이어지면서 오른쪽의 '주차불편 신고' 모듈로 넘어갑니다.

b. 주차불편 신고

'주차불편 신고' 모듈은 총 두 개의 액션으로 구성되어 있습니다. 우선 '주차불편신고' 상담 태그가 붙게 되어 있기 때문에 나중에 상담 통계 탭에서 편하게 관련 상담 건수를 확인할 수 있고요. 그 다음으로는 고객에게 또 다른 음성 안내와 IVR 버튼 선택지가 제공됩니다. 이때 나오는 음성 안내 내용은 다음과 같습니다.

"신고할 기기번호를 알려주시면 더 빠르게 도와드릴 수 있습니다. 기기번호는 QR코드 밑 6자리입니다."

지쿠의 모든 기기 몸체에는 '기기번호'가 부여되어 있는데요. 이 번호를 미리 정확하게 받을 수 있다면 처리 시간이 훨씬 빨라집니다. 고객이 안내 음성을 듣고 '1'을 누르면 바로 '기기번호 입력' 모듈로 넘어가게 됩니다.

c. 기기번호 입력

기기번호 입력 모듈도 두 개의 액션으로 구성되어 있습니다. 하나씩 살펴볼까요?

• 전화 입력폼 보내기

고객이 전화 다이얼로 숫자 정보를 입력할 수 있는 기능입니다. 이 단계에서는 고객에게 '전화기 버튼으로 기기번호를 입력해 달라'고 음성으로 안내한 뒤, 고객이 입력한 기기번호를 바로 고객 프로필에 저장합니다. 참고로 '기기번호'라는 항목은 채널톡에서 기본 제공하는 데이터 키가 아니므로, 지쿠에서는 '기기번호(user.profile.BikeNB)라는 키를 추가해서 사용하고 있습니다!

• 내부대화 작성&링크 버튼

지쿠는 고객에게 받은 기기번호를 활용해서 상담사가 바로 해당 기기의 '관리자 페이지(어드민)'에 접속할 수 있도록 설정했습니다.

일단 '내부대화 작성' 기능과 '링크 버튼' 기능을 활용해 상담사에게만 보이는 링크 버튼을 생성했고요. 버튼에 들어갈 링크에는 고객에게 받은 기기번호 값이 변수로 입력될 수 있도록 '${user.profile.BikeNB}' 형태로 넣고, 이를 파라미터로 연결해 해당 기기의 관리자 페이지로 바로 접속되도록 설정했습니다.

이렇게 해두면 상담사는 관리자 페이지에서 별도로 기기 정보를 검색할 필요 없이, 내부대화에 뜬 버튼만 클릭하면 되니까 시간을 크게 아낄 수 있겠죠!

고객이 기기번호를 입력했다면, 그 다음 단계로 넘어갑니다. 상담사와 연결되기 직전 단계죠.

d. 상담사 연결 안내

상담사를 연결하기 직전, 고객에게 한번 더 음성 안내를 하는데요. 상담사와 연결됐을 때 정확하게 어떤 정보를 이야기하면 문제가 해결되는지 안내하는 내용입니다.

"불편을 드려 죄송합니다. 상담원 연결 시 주차된 상태와 주소를 말씀해 주세요."

마지막으로 'CX팀'에 해당 상담을 배정해 상담사 연결이 진행되도록 설정합니다. 이렇게 설정하면 고객이 상담사와 연결됐을 때 막막해하지 않고 바로 '주차된 상태와 주소'를 이야기할 수 있겠죠!

(2) 전화 상담 중 내부 대화로 도움 주기

마지막으로 채널톡 전화의 소소하지만 편리한 기능에 대해 살짝 소개하겠습니다. 지쿠 CX팀에서는 전화 내용을 텍스트로 전환하는 STT, 팀원을 초대할 수 있는 '팀원 초대', 상담사들만 볼 수 있도록 기록을 남기는 '내부 대화' 등 채널톡 전화의 세부 기능들을 알차게 활용하고 있는데요. 특히 '팀원 초대'와 '내부 대화'의 조합을 유용하게 쓰고 있습니다.

채팅 상담의 경우 신입 상담사가 오더라도 선배 상담사에게 큰 어려움 없이 도움을 받아 응대할 수 있지만, 전화 상담은 실시간성이 강하기 때문에 단번에 매끄러운 응대를 하기가 어렵습니다. 이때 도움이 되는 것이 바로 '팀원 초대' 기능입니다. 채널톡 전화는 팀원을 초대해서 한 대화방에서 최대 10명까지 함께 상담을 진행할 수 있어요.

따라서 신입 상담사가 전화 상담을 진행할 때, 선배 상담사가 대화방에 들어와서 함께 전화 내용을 실시간으로 들을 수 있습니다. 만약 내용을 듣다가 도와줄 일이 있다면? 바로 '내부대화 작성' 기능으로 도움말을 작성할 수 있겠죠! 모르는 내용을 바로 써 준다든가, 잘못된 안내를 바로잡아 준다든가, 추가로 제공하면 좋을 자료를 알려주는 식으로 다양하게 가이드가 가능합니다.

이렇게 하면 신입 상담사의 온보딩 중에도 고객 경험을 해치지 않고 매끄러운 응대를 할 수 있다는 장점이 있는데요. 해당 상담 건과 관련해 상담사끼리 논의한 내용이나, 상담 요약 내용을 내부대화로 남길 수 있다는 장점도 있습니다.

혹시나 채팅과 전화 상담 데이터를 통합 관리하는 동시에 매끄러운 고객 경험을 설계하고 싶다면, 지바이크의 채널톡 IVR과 전화 활용 방법을 참고해 보세요!