‘고객 경험’을 포기하지 않고 상담 효율화할 수 있을까?
이 질문에 답하기 위한 채널톡 CX팀의 2025 상반기 프로젝트 여정을 소개합니다!
Beige • CX manager
- 비즈 인사이트
안녕하세요! 채널톡 CX팀입니다.
올해 상반기, 저희 팀은 ‘고객 경험’과 ‘상담 효율화’ 이 두 가지를 동시에 잘 해내기 위한 여러 프로젝트들을 진행하며 정말 바쁜 시간을 보냈어요.
그 결과,
고객 수는 더 많아졌지만, 상담 인입량은 감소했어요.
고객은 더 빠르게 원하는 답을 얻고 만족도는 높아졌어요
상담팀 인원은 그대로인데도 훨씬 효율적으로 일하게 되었어요
이 콘텐츠에서는 상담 효율화와 고객 경험, 둘 중 하나를 희생하지 않고
고객도, CX팀도 만족할 수 있도록 설계한 과정과 결과를 공유드리려 해요.
특히 이런 분들께 도움이 될 거예요
채널톡 ALF, 워크플로우 기능을 통해 상담 효율화를 하고자 하시는 분
상담 업무의 효율성과 고객 만족 사이에서 균형점을 찾고 있는 CX팀 분들
B2B SaaS 회사에서 고객 경험을 책임지고 계신 분
CX팀의 주요 과제나 KPI 설정에 대해 고민하고 계신 분
채널톡이 더 커지면서, 상담도 많아졌어요
채널톡이 빠르게 성장해 2025년 상반기에 드디어 누적 20만 개 채널을 넘겼어요
고객이 늘어나면 자연스럽게 문의도 많아지기 때문에 저희 CX팀도 ‘상담 효율화’를 중요한 과제로 두고 고민하기 시작했어요. 그런데 여기서 걱정이 하나 있었어요.
“상담을 줄이면 효율은 오를지 모르지만, 고객이 불편해지지는 않을까?”
저희는 숫자만 좋아지는 효율화가 아니라, 고객이 더 편하게 느끼는 방향의 효율화를 하고 싶었어요.
상담량을 무작정 줄이는 게 아니라, ‘굳이 상담하지 않아도 되는 환경’을 만들자는 쪽으로 방향을 잡았죠.
‘상담보다 더 좋은 선택지’를 먼저 제안하자
고객이 우리에게 문의를 남겼다는 건, 사실 그 전에 혼자 해결해보려고 꽤 애를 썼다는 뜻이에요. 검색도 해보고, 가이드도 찾아보다가 결국 ‘모르겠다!’ 하고 연락을 주시는 거죠.
그래서 이런 방향성을 세웠어요
상담 없이도 문제를 해결할 수 있는 콘텐츠를 더 잘 보여주자
상담 경로를 일부러 어렵게 만들기보다는, 셀프서비스 자체가 더 매력적인 선택지가 되도록 하자
고객에게 “기다리지 않아도 되는 더 좋은 방법이 있어요!” 라는 걸 자연스럽게 알리자
상담을 강제로 피하게 만드는 게 아니라, 고객이 ‘선택’할 수 있는 환경을 만들고 싶었어요.
‘나 혼자도 충분히 해결할 수 있네?’라는 경험을 줄 수 있도록 흐름을 설계한 거죠.
* ‘셀프서비스’는 고객이 궁금한 점이나 문제를 상담사에게 직접 묻지 않고, 스스로 해결할 수 있도록 돕는 구조나 콘텐츠를 말해요.
CX팀에서 진행한 핵심 전략 4가지
AI 상담 확대 (ALF 결제 문의 도입, 정확도)
셀프서비스 강화 (트레이닝 센터)
고객 문의 여정 리디자인 (워크플로우 리뉴얼)
문의 트렌드 예측 및 교육 제공 (온보딩 교육, 업데이트 세션)
➊ AI 상담 확대 : ALF가 구독 및 결제 문의도 해결
사실 채널톡 CX팀도 작년까지는 "AI가 이런 상담까지 해줄 수 있을까?" 반신반의하기도 했어요.
특히 '구독 및 결제' 문의는 안내 경우의 수가 매우 많아, 그동안은 무조건 CX팀에서 직접 응대하는 방식으로 운영했고 AI도입에 보수적으로 접근해온 영역이었습니다.
하지만 ALF를 다양한 영역에 시범 적용하며 쌓은 경험을 바탕으로, 결제 문의 일부 항목부터 ALF를 도입하는 실험을 시작했습니다.
가장 중요하게 고려한 것은 역시 ‘정확도’였어요. 내부 테스트와 시뮬레이션을 여러 차례 진행한 뒤,
정확성이 확보된 시점에 ALF를 정식 적용했고, 오픈 이후 1개월 동안은 모든 결제 문의 케이스를 전수 모니터링하며 고객 반응과 답변 결과를 면밀히 분석했습니다.
Key Points
ALF가 가격을 잘 안내할 수 있도록 청구서 항목별 안내 아티클을 새롭게 제작
최근 3개월 구독 및 결제 문의 추출하여 테스트 진행 → 답변 불가 영역 FAQ 추가
청구서 이미지를 업로드하면 ALF가 청구 사유를 해석해주도록 설정
그 결과, 의미 있는 변화가 나타났습니다. 상담원에게 바로 연결되는 케이스보다, ALF를 먼저 거쳐 해결되는 케이스가 더 많아지는 골든 크로스가 생겼어요. 결제 관련 문의와 같이 민감도 높은 주제도 잘 설계하면 충분히 AI가 해결할 수 있다는 걸 확신하게 된 계기였죠.
➋ 셀프서비스 강화 : 따라 하기 쉬운 트레이닝 센터 만들기
고객이 굳이 문의를 남기지 않아도, 스스로 빠르고 편하게 문제를 해결할 수 있다면 그 자체로 고객에게도 긍정적인 경험이 되고, CX팀 입장에서도 상담 효율을 높일 수 있어요.
이런 흐름을 만들기 위해, ‘트레이닝 센터’라는 새로운 형태의 콘텐츠를 기획하고 제작했습니다.
기존에는 사용 가이드 문서가 글, 이미지로만 되어 있어서 고객들이 원하는 정보를 찾기 어렵거나, 실제 화면에서 뭘 눌러야 할지 헷갈려서 상담으로 연결되는 경우가 많았죠.
트레이닝 센터에서는 마치 친절한 채널톡 매니저가 바로 옆에서 한 단계씩 화면을 짚어가며 설정을 안내해주는 것처럼, 음성 안내와 함께 반응형 동영상으로 구성된 학습 코스를 제공하고 있어요.
Key Points
내 속도에 맞게 화면을 직접 클릭하면서 따라 할 수 있는 반응형 코스
“어디를 눌러야 할지”가 한눈에 보이게끔 구성
낯설게 느껴질 신규 업데이트 기능 학습 코스 제공
➌ 고객 문의 여정 리디자인 : 워크플로우 리뉴얼
워크플로우는 고객이 상담을 시작하기 전, 가장 먼저 마주하는 중요한 고객 접점이에요. 하지만 되돌아보니 워크플로우가 고객 입장에서 편안한 흐름이라기보다는, 운영자 입장에서 기능 중심으로 구성되어 있었습니다.
문의 전 필요한 정보를 먼저 보여주려는 의도였지만, 오히려 한 화면에 너무 많은 정보를 담으면서 고객이 원하는 선택지를 빠르게 찾기 어렵게 된 구조였어요. 마치 백화점에서 매출을 위해 에스컬레이터를 일부러 돌아가게 설계하듯, 상담원 연결까지 가는 길목에 불필요한 단계가 많았던 거죠.
그래서 아예 고객의 니즈에 따라 맞춤형 흐름이 가능하도록 워크플로우 전체 구조를 리뉴얼하기 시작했어요. 셀프서비스를 강화했기 때문에 셀프 해결을 원하는 고객에겐 ALF와 트레이닝 센터로 충분히 해결하고, 상담원 연결을 원하는 고객에겐 곧바로 연결되는 단순하고 명확한 시나리오를 제공할 수 있게 되었습니다.
Key Points
‘많은 정보’보다 ‘고객이 원하는 흐름’이 먼저 보여야 한다는 것!
셀프 해결 vs 상담 연결, 선택지부터 명확하게 나눠 니즈에 문의 해결 가능
대기 없이 바로 해결 가능한 셀프서비스 콘텐츠(ALF, 가이드, 트레이닝센터) 강조
버튼을 클릭하면 어떤 흐름이 이어질지 직관적으로 안내
이렇게 워크플로우 구조를 개편하고, 셀프서비스와 ALF 콘텐츠를 고객 여정 앞단에 자연스럽게 녹여낸 결과, 두 번째 ‘골든 크로스’가 나타났습니다.
이번에는 상담을 시작한 고객 중 ALF로 해결을 완료한 비율이, 상담원에게 바로 연결된 건수보다 더 많아졌어요.
워크플로우 리뉴얼 전, 후 고객 만족도 서베이 결과, 고객 경험이 이전보다 훨씬 더 직관적이고 간결해졌다는 응답을 많이 받을 수 있었습니다.
이 피드백은 저희가 목표로 했던 “고객이 원하는 흐름을 빠르게 안내하는 워크플로우”가 제대로 작동하고 있음을 보여주는 의미 있는 결과였어요.
Before | After |
“정보는 많은데 내가 뭘 눌러야 할지 모르겠어요” “상담원 연결이 어디 있는지 못 찾겠어요” | “상담 연결이 빨라진 느낌” “문의 카테고리 선택보다 사람한테 물어볼 건지 챗봇한테 물어볼 건지 선택할 수 있는게 좋아요” “메인 화면 담당자 연결 버튼이 노출 되어서 좋았습니다!” |
➍ 문의 트렌드 발견 : 맞춤형 세션으로 한 발 앞서 안내
매 월 문의 데이터를 분석해보면서, 저희는 이런 트렌드를 발견했어요.
도입 초기 고객일수록 문의량이 많다
신규 기능이 업데이트되면 업데이트 시점에 문의가 급증한다
두 경우 모두 어떤 기능을 ‘처음 접할 때’ 문의가 많아진다는 점이 같았어요.
이 기능이 왜 만들어졌고, 어떻게 작동하며, 실제로 어떤 상황에 유용하게 쓰일 수 있는지를 처음부터 제대로 이해한 고객은 훨씬 더 잘 활용하고 응용할 수 있어요. 그리고 그런 고객일수록 단순 문의가 줄고, 제품에 대한 만족도도 높아집니다.
그래서 만들었습니다: 실시간 교육 세션
✔ 신규 도입 고객을 위한 온보딩 교육 프로그램 (현재 시범운영중)
✔ 신규 업데이트 기능 라이브 세션
Key Points
고객이 궁금해하기 전에, 필요한 내용을 선제적으로 교육
단순 사용법이 아닌 기획 배경, 실제 사용 시나리오, 활용 예시까지 종합적으로 제공
실시간 채팅으로 궁금증을 해결하고, 참가자 전체가 함께 학습하는 효과 유도
고객분들 입장에선 실시간으로 설명을 듣고, 바로 물어볼 수 있어서 더 좋다는 피드백을 많이 주셨어요. 실제로, 신규 고객 문의와 업데이트 후 문의량도 확 줄었답니다!
결과적으로 효율성도 고객 만족도도 함께 올랐어요
6개월간 이런 시도를 하면서, 여러 지표에서 확실한 변화가 있었어요.
회사는 성장하고, 문의는 줄었어요
고객 수는 계속해서 증가하고 있지만, 그에 비해 들어오는 문의는 더 줄었어요. 즉, '우리가 더 성장했는데도, 고객이 더 스스로 잘 해결하고 있다'는 의미예요.
고객 응대는 더 빨라지고, 상담 만족도(CSAT)도 올랐어요
상담 자체가 꼭 필요한 문의만 들어오다 보니, 고객 대기 시간도 줄었고, 상담사 한 명당 처리 건수도 더 균형 있게 분배됐어요. CX팀도 정말 중요한 문의에 더 집중할 수 있었고 상담의 정성, 정량적 지표도 개선됐어요.
인원은 그대로인데, 팀 역량은 성장했어요
무엇보다 의미 있었던 건, 팀 인원을 늘리지 않고도 이 변화를 만들 수 있었다는 것이에요.
서비스 성장과 비례하게 팀원을 계속 충원하는 방식이 아니라, 효율성을 높이고 팀 매니저들은 CX기획 및 개선 활동에 더 집중할 수 있게 됐어요.
효율화는 고객이 더 편해지는 방향으로도 가능해요
앞으로도 채널톡 CX팀은, 고객이 문의하지 않아도 스스로 제품을 잘 활용할 수 있는 경험을 만들기 위해 계속 고민하고 실험해 나갈 예정이에요. ‘효율화’는 고객 경험을 희생하면서 만드는 게 아니라, 오히려 고객이 더 편해지는 방향으로 설계될 수 있다는 기조를 유지하면서요!
혹시 지금 비슷한 고민을 하고 계신 CX팀이 있다면
저희 경험이 작지만 실질적인 참고가 되셨기를 바랍니다