멀티브랜드·다채널 CS, 어떻게 통합해야 할까?

*이 글은 채널톡 엑스퍼트 양우석 님이 작성했습니다.

네이버톡톡에 문의를 남기고,

카카오톡으로도 다시 남기고,

답변 기다리다가 공식 메일로 또 보내고...

이커머스 CX를 해보신 분들이라면 이런 경험, 익숙하실 거예요. 같은 고객, 같은 문의인데도 채널마다 흩어져 있어서 답하는 사람도, 기다리는 고객도 답답해지죠. 여러 브랜드를 동시에 운영하시면 더 복잡해집니다.

'엔디컴퍼니'도 같은 고민이 있었는데요. 채널톡으로 상담 채널을 통합하고, AI 에이전트 ALF를 통해 고객 상담을 자동화하면서 고민을 말끔히 해결했습니다. 어디서부터 어떤 단계로 통합하고 설계했는지, 왜 그렇게 했는지, 결과적으로 어떤 성과가 있었는지 궁금하신가요? 채널톡 ALF 엑스퍼트로서, 엔디컴퍼니의 채널톡·ALF 도입을 함께한 컨설팅 기록을 공개합니다.

1. 고객사 소개

• 브랜드명: 엔디컴퍼니

• 업종: 소형 가전 이커머스

• 설립 연도: 2017년

• 매출: 42억 (2025년 기준)

• 설명: 엔디컴퍼니는 2017년에 설립된 라이프스타일 기업으로, 쉽고 편안한 일상이라는 가치를 바탕으로 소형 가전과 주방용품을 선보이고 있습니다. 소형 가전 브랜드 마이아(MYA)를 비롯해 다수의 자사 브랜드를 운영 중인데요. 룬드런던(LUND LONDON) 같은 글로벌 소형 가전 브랜드의 국내 공식 총판으로서, 여러 해외 브랜드를 국내에 소개하는 역할도 함께하고 있습니다. 단순히 가전을 판매하는 데 그치지 않고, 일상의 작은 편의를 만들어가는 기업입니다.

2. 전문가 소개

안녕하세요. 채널톡 ALF 엑스퍼트로 활동 중인 양우석입니다. 주로 채널톡 도입 초기에 있는 기업들이 CS 시스템을 어떻게 짜야 하는지, 흩어진 고객 응대를 어떻게 한 곳으로 모을지에 대해 같이 고민하고 컨설팅해 드립니다.

컨설팅하면서 늘 공통적으로 느끼는 점이 있는데요. 도구를 잘 깔아주는 것보다, '이 비즈니스에선 어디가 막혀 있는지'를 같이 발견해 드려야 한다는 점입니다. 그리고 그게 진짜 제가 드릴 수 있는 가치라고 생각합니다. 흔히 말하는 블라인드 스팟이죠. 고객이 말로 표현하지 못하는 부분, 운영하면서 익숙해진 탓에 보이지 않는 부분, 그걸 끄집어내서 시스템에 반영하는 일이 제가 잘하는 영역이자, 더 잘하려고 노력하는 부분입니다.

3. 컨설팅 요청 배경

엔디컴퍼니와의 첫 미팅에서 들은 이야기는 익숙했습니다. "고객 응대 채널이 흩어져 있다"는 불편이었어요.

멀티 브랜드를 운영하다 보니 고객 상담 프로세스가 복잡한 상태였습니다. 이를 해결하기 위해 엔디컴퍼니와 제가 함께한 미션은 세 가지였어요.

여기에 한 가지 더, 다브랜드를 한 채널 안에서 어떻게 운영할지에 대한 가이드까지 정리하고자 했습니다.

단순한 도입 컨설팅이라기엔 손댈 영역이 많았는데요. 그렇지만 사실 제가 좋아하는 결의 일이었습니다. 도구를 설치하는 일을 넘어, 비즈니스 구조 자체를 한번 정리하고 가는 작업이거든요.

4. 컨설팅 진행: 채널톡 일원화부터 ALF까지

첫 단추: 워크플로우로 채널톡 빠르게 도입

가장 먼저 한 일은 '흩어진 상담을 한 군데로 모으는 것'이었어요. 채널톡으로 모든 상담을 받아내려면 그 안에서 분류·라우팅이 자동으로 굴러가야 하거든요.

그래서 기존에 네이버톡톡·카카오톡으로 받던 상담 내용을 모아 패턴을 보고, 일원화된 워크플로우를 짰습니다. 고객이 어떤 질문으로 들어와도 일단 워크플로우 안으로 흘러 들어와 자연스럽게 분기되도록요.

두 번째 단추: 상담 데이터로 ALF 세팅 준비

워크플로우가 자리 잡으면 데이터가 쌓이기 시작해요. 이 데이터가 바로 ALF가 참조할 지식의 토양입니다.

엔디컴퍼니는 네이버톡톡·카카오톡 안에 흩어진 상담 텍스트뿐 아니라, 레시피처럼 수기로만 확인하던 정보들도 많았어요. 이걸 정리하면서 만든 자산이 다음과 같습니다.

• 상담 규칙 24개: ALF가 어떤 상황에 어떻게 답해야 하는지를 정의

• 아티클 36개: 자주 묻는 내용을 정형화한 답변 자료

• 수기로만 있던 레시피 데이터 → ALF가 참조할 수 있는 형태로 디벨롭

세 번째 단추: 워크플로우와 실제 상담의 간극, ALF 태스크로 메우기

처음 설계한 워크플로우와 실제 들어오는 상담 사이엔 약간의 간극이 있어요. 사람이 상상한 흐름과 고객이 실제로 던지는 질문은 다르기 때문인데요.

실제 운영하면서 쌓인 상담 데이터를 다시 보면서 "이건 워크플로우 분기로 풀기보다 ALF 태스크로 잡아야 한다" 싶은 케이스를 추려 태스크를 세팅했습니다. 간편 문의를 ALF가 빠르게 답할 수 있도록요.

5. 성과

• 24개 규칙, 36개 아티클 세팅

• 멀티 브랜드 CS 채널 통합

무엇보다 의미 있었던 건 엔디컴퍼니가 채널톡과 ALF를 '도구'가 아니라 '운영의 일부'로 받아들이게 된 점입니다. 마지막 미팅에서 받은 한 줄 평은 제가 컨설팅하면서 들은 피드백 중에 정말 든든했던 코멘트였습니다.

"전문가는 다르다는 걸 느꼈습니다. 저희 비즈니스 구조를 빠르게 파악하시고 최적화된 설정을 제안해 주셨어요. 덕분에 채널톡 초기 세팅을 바로 시작할 수 있었고 하나하나 세심하게 챙겨주셔서 정말 든든했습니다. 전문가님 덕분에 채널톡이 단순한 툴 이상의 가치를 갖게 된 것 같아요. 진심으로 감사드립니다."

6. 엔디컴퍼니와 ALF의 다음 과제

컨설팅이 끝났다고 일이 끝난 건 아닙니다. 운영은 그때부터 시작이거든요. 엔디컴퍼니에 다음 단계로 두 가지를 제안해 드렸습니다.

첫째, ALF 빠른 배포로 관여율 끌어올리기

처음엔 보수적으로 운영하다가 ALF가 커버 가능한 범위를 늘려가며 점진적으로 자율도를 올리는 방향이에요. ALF가 해결하지 못한 케이스는 그대로 두지 않고 형식화해서 다시 지식 자산으로 돌립니다.

둘째, VOC를 제품 개선으로 연결하기

상담은 그 자체로 가장 정직한 시장 데이터입니다. 고객들이 어떤 상품을, 어떤 이유로 자주 문의하는지를 숫자로 보면 다음 시즌 상품 라인업·패키징·매뉴얼에 그대로 반영할 수 있어요.

7. 비슷한 고민이 있다면?

다브랜드를 운영하시면서 흩어진 CS를 어디부터 정리해야 할지 모르겠던 분들이, 이 글에서 작은 힌트를 얻으셨기를 바랍니다. 저는 채널톡과 ALF를 단순히 도입하는 작업보다, 비즈니스 구조를 한번 깔끔하게 정리하고 가는 작업이 더 큰 가치를 만든다고 믿습니다.

비슷한 고민이 있으시거나 컨설팅이 필요하시면 채널톡 엑스퍼트 컨설팅 문의하기로 연락 주세요. 적합한 엑스퍼트를 연결해 드립니다.